Общие функции менеджмента и их реализация на предприятиях туризма.

Функции менеджмента — это виды управленческой деятельности, которые обеспечивают формирование способов влияния на деятельность организации.

Управленческие процессы на предприятии происходят на основе функционального распределения. Суть управленческой деятельности на всех уровнях управления обеспечивают функции менеджмента.

На сегодняшний день к функциям менеджмента относится :

• планирование,
• организация,
• мотивация,
• контроль,
• регулирование.

Функция планирования Реализуя ее, предприниматель или управляющий на основе глубокого и всестороннего анализа положения, в котором в данный момент находится фирма, формулирует стоящие перед ней цели и задачи, разрабатывает стратегию действий, составляет необходимые планы и программы. Сам процесс планирования позволяет более четко формулировать целевые установки организации и использовать систему показателей деятельности, необходимую для последующего контроля результатов. Кроме того, планирование обеспечивает более четкую координацию усилий структурных подразделений.По своей сути, функция планирования отвечает на три основных вопроса: где мы находимся на данное время? Куда мы хотим двигаться? Как мы собираемся это сделать?

Функция организации — это формирование структуры организации, а также обеспечение всем необходимым для ее работы — персоналом, материалами, оборудованием, зданиями, денежными средствами. При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда и кто, по его мнению, должен это сделать.

Функция мотивации — это деятельность, имеющая целью активизировать людей, работающих в организации, и побудить их эффективно трудиться для выполнения целей, поставленных в планах. Для этого осуществляется их экономическое и моральное стимулирование, обогащается само содержание труда и создаются условия для проявления творческого потенциала работников и их саморазвития.

Функция контроля — это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Существуют три аспекта управленческого контроля. Первый аспект — установление стандартов — это точное определение цели, которая должна быть достигнута в определенное время. Второй аспект — это измерение того, которое было в действительности достигнуто в определенный период, и сравнения достигнутого с ожидаемыми результатами. Третий аспект — стадии, на которой выполняются действия, если это необходимо, для коррекции серьезных отклонений от начального плана.

Функция координация — это центральная функция менеджмента. Она обеспечивает достижение согласованности в работе всех звеньев организации путем установления рациональных связей (коммуникаций) между ними. Наиболее часто используются отчеты, интервью, собрания, компьютерная связь, средства радио и телевещания, документы. С помощью этих и других форм связей устанавливается взаимодействие между подсистемами организации, осуществляется маневрирование ресурсами, обеспечивается единство и согласование всех стадий процесса управления (планирование, организация, мотивации и контроля), а также действие руководителей.

42. Стандартизация социально-культурных и туристских услуг. Её роль в обеспечении качества услуг.

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядочению деятельности в какой-либо области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или потенциальных задач.

В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом широко применяется и стандартизация услуг.

Это связано с опережающим развитием торговли услугами. Мировая статистика показывает, что доля услуг за последние 25 лет увеличилась в валовом национальном продукте развитых стран с 54 до 61%, развивающихся стран - с 40 до 47%.

В последние годы процесс стандартизации услуг активизируется и в нашей стране. С 1992г. услуги стали объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

В соответствии с законом руководящим органом по стандартизации в России признан Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Госстандарт России формирует и реализует государственную политику в области стандартизации, осуществляет государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, представляет Российскую Федерацию в международных (региональных) организациях по стандартизации и участвует в их работе, организует подготовку и переподготовку кадров по стандартизации, устанавливает правила применения международных стандартов.

Для осуществления своих полномочий на местах Госстандарт России на территории всех субъектов Федерации, а также в крупных промышленных центрах создал территориальные органы Госстандарта России - центры стандартизации, метрологии и сертификации (ЦСМ). К примеру, в Москве - Ростест, в С.Петербурге - Тест, в Нижнем Новгороде - Нижегородский ЦСМ.

Закон "О стандартизации" закрепляет перечень нормативных документов (НД) по стандартизации, допускаемых к применению на территории России, и общие требования ко всем нормативным документам. Следует заметить, что раньше (до 1992г.) использовался термин нормативно-технический документ (НТД). Однако в связи с тем, что сфера услуг охватывает не только техническую сторону производства и потребления, но и социальную, этот термин заменили на нормативный документ.

К НД по стандартизации, действующим на территории России, относятся:

1. Государственные стандарты РФ — ГОСТ Р;

2. Общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ;

3. Стандарты отраслей - ОСТ;

4. Стандарты предприятий - СТП;

5. Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.

Кроме этого к НД по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

В соответствии с международными соглашениями, заключенными Российской Федерацией с другими государствами - участниками СНГ, кроме вышеперечисленных в законе нормативных документов по стандартизации в России, могут применяться межгосударственные стандарты (ГОСТ), обязательные для государств - участников СНГ. К примеру, таким стандартом является ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения".

Государственные стандарты РФ (ГОСТ и ГОСТ Р) применяют на всей территории страны все государственные органы управления и субъекты хозяйственной деятельности.

Однако согласно ст.7 закона "О стандартизации" не все требования государственных стандартов являются, безусловно, обязательными.

Перечень требований государственных стандартов, обязательных для соблюдения:

1. Для обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

2. Для обеспечения информационной и технической совместимости, взаимозаменяемости продукции;

3. Единство методов контроля и единство маркировки;

4. Иные требования к продукции, работам и услугам (например, указанные как обязательные в договоре).

Согласно ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" целью стандартизации в сфере туризма является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

· установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

· установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

· установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

· установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

· установление требований к сертификации туристских услуг;

· обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

· установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

· туристские услуги;

· процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

§ реализация туристских и экскурсионных услуг;

§ туристские путешествия;

§ экскурсии;

§ туристские походы;

§ рекламно-информационные услуги;

§ транспортные услуги;

§ бытовые услуги;

§ услуги проживания;

§ услуги питания;

§ культурно-массовые услуги;

§ физкультурно-оздоровительные услуги.

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

§ основополагающие стандарты;

§ стандарты на услуги;

§ стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

§ стандарты на методы контроля.

Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренной Государственной системой стандартизации.