Управление конфликтами в организации: прогнозирование, разрешение, стили поведения, социально-психологические технологии

Под управлением конфликтами понимается способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.

Управление конфликтами - процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Управление конфликтами как сфера управленческой деятельности различает стадии восприятия и первичной оценки, исследования и поиска первопричины и путей решения, планирования и осуществления организационных мероприятий по разрешению конфликта.

Выделяются две возможности управления конфликтами:

1) предотвращение (упреждение) конфликтов;

2) управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов конфликтных ситуаций.

Банальная фраза «предупредить проще, чем разрешить» в применении к конфликту не срабатывает. Не срабатывает преимущественно по двум причинам:

1. не все конфликты надо предупреждать (и нельзя жить вообще без конфликта, свои негативные импульсы мы должны отреагировать)

2. даже те конфликты, которые необходимо предупредить, очень сложно спрогнозировать, сложно предсказать их развитие и найти способы предупреждения (единственный верный способ - избегание).

Предупреждение конфликта входит в понятие управление конфликтом. Для менеджера большую ценность имеет предотвращение конфликта, чем его погашение.

Прогнозирование конфликта - предвидение возможности конфликта и его возможного будущего. Предполагает выявление причин конфликта в их потенциальном развитии.

Прогноз - это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Прогноз отличается от утопии тем, что он опирается на результаты структурно-динамического и типологического анализа.

Формы прогнозирования:

1. анализ индивидуальных особенностей работников;

2. анализ существующей системы стимулирования работников;

3. изучение сложившегося климата в коллективе и сложившихся отношений;

4. анализ системы руководства и управления.

К основным методам прогнозирования конфликтных ситуаций относятся:

Прогнозы конфликтных ситуаций, также как и других социальных феноменов, могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. Прогнозирование конфликтной ситуации особенно важно для предотвращения развития конфликта.

Пограничность ситуации социального конфликта, ситуативность и непредсказуемость последствий делают проблематичным изучение поэтапного становления и развития социального конфликта.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. Основными критериями разрешения конфликтов являются:

- удовлетворенность сторон результатами конфликта,

- прекращение противодействия,

- устранение травмирующих факторов,

- достижение цели одной из конфликтующих сторон,

- изменение позиции индивида,

- формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем. или друг к другу.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

- время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью

- третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Практика подтверждает положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов

- своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия — меньше ущерба — меньше обиды и претензий — больше возможностей для того, чтобы договориться

- равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе

- культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств

- единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы

опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов

- отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в сплоченных коллективах, где между сотрудниками существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных.

Существует несколько стратегий поведения и соответствующих тактик поведения менеджера в конфликтной ситуации. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Поведение менеджера в условии конфликта имеет по существу два независимых измерения.

Стратегии:Напористость (настойчивость), Партнерство (кооперативность).

- Стратегия партнерства характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов.

- Стратегия напористости характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники – противники, цель – победа или поражение.

При возникновении конфликта различают 5 основных возможных стилей поведения:

1) Тактика«избегание» - проявляется в нежелании заниматься возникшей конфликтной ситуацией и откладывании разрешения конфликтных вопросов (обе стороны - в проигрыше).

2) Противоборство - характеризуется стремлением менеджера настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие им жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления, применение власти, принуждения, давления, использованием зависимости, тенденции воспринимать ситуацию, как вопрос победы или поражения.

3)Уступка- одна из сторон, пренебрегая своими личными предпочтениями, идет на уступки, пытаясь удовлетворить интересы другой стороны. (Приспосабливающаяся сторона считает себя не проигравшей, а вторая сторона остается в выигрыше).

3) Сотрудничество– это тактика характеризуется поиском решений, удовлетворяющих, как интересы менеджера, так и другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме.

4) Компромисс - характеризуется стремлением менеджера урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого, поиском средних решений, при которых никто много не теряет, но много и не выигрывает, интересы менеджера и противной стороны не раскрываются.

5) Коалиция – просьба о поддержке и союзничестве;

6) Убеждение;

1. Средства убеждения. Беседа; Просьба; Убеждения; Разъяснение требований к работе и неправомерных действия конфликтующих и другие воспитательные аспекты.

Они возможны, если противник готов действовать иначе, поскольку пришел к убеждению, что это полезно для него самого, не принимая во внимание случайностей, возникающих внутри группы или навязанных изменением внешней ситуации, а также не обращая внимания на то, что его заставляют брать на себя какие-то обязательства по изменению своих действий. Преимущества подобного способа в его гибкости и доверительном характере.

2. Навязывание норм. Нормы навязываются соперникам извне, ссылаясь на интересы общественных взаимосвязей. Это институциональный путь, опирающийся на обычаи и традиции. Его главное преимущество в генерализуемости и возможности предсказания поведения соперников. Основной недостаток - отсутствие достаточной гибкости.

3.Материальное стимулирование - используется в зависимости от ситуации. Обычно применяется в том случае, когда конфликт зашел слишком далеко. Соперники согласны на частичное достижение цели и хотят хоть как-то компенсировать свои потери. Посредством стимулирования можно выработать минимум доверия, в основе которого можно выработать более или менее приемлемое решение конфликта. Преимущество этого способа - в его гибкости. Недостаток - в его малом практическом применении, относительная безрезультативность и слабая нормативность.

4.Использование власти - применяется только ситуативно и только посредством негативных санкций (запугивание или фактическое применение силы).

· Силовое разрешение конфликта, включая подавление интересов конфликтующих;

· Перевод на другую работу;

· Различные варианты разъединения конфликтующих;

· Разрешение конфликта по приговору (решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда).

В действительности применяется в сочетании с предыдущими способами, которые все перемешиваются между собой.