Управление качеством как составляющая процесса управления производства товаров, работ и услуг.

Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций туристского бизнеса. Управление качеством – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Качественное отличие предоставления услуг от потребления промышленных товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных продуктов разделено во времени и в пространстве.

Мероприятия повышения качества обслуживания включают усилия всех подразделений предприятия. Следует отметить такие принципы, лежащие в основе повышения качества:

1. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения предприятия. Добиваться качественного обслуживания нужно посредством действий, видимых и служащим, и клиентам.

2. Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. Компания с высоким качеством обслуживания знает, что от нее требует рынок. Предлагаемые услуги должны быть предназначены для целевого рынка и иметь свою нишу.

3. Понимание целей и задач бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды работников. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

4. Применение в работе основных организационных принципов. Работа предприятия должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление, которое должно быть организовано так, чтобы обслуживание обеспечивало выгоды для клиента. При этом необходимо создать системы, снабжающие сотрудников управленческой информацией.

5. Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям.

6. Эффективное управление кадрами. Менеджер, который подчеркивает важность коллективной работы сотрудников, выступающих как одна команда, может укрепить производственную дисциплину и рассчитывать на доверие коллектива.

7. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому сотрудников. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, вознаграждаются.

Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы предприятия должны доводиться до сведения служащих. Работникам фирмы следует знать, что клиентам нравится и что они не любят. Они также должны иметь представление о том, какие области в компании улучшаются, а какие нет.