Этюд N 54

Итак, зазвонил телефон.

Один, два, три, четыре, пять... звонков. На каком звонке лучше всего брать трубку?

Поднимайте трубку, когда вам удобнее, но не заставляйте звонящего вам долго ждать. Я знаю любителей дожидаться десяти, а то и пятнадцати звонков, и только после этого они снимают трубку. А поскольку звонки их раздражали, хотя и произносят они в трубку всего одно-два слова: "Алло, слушаю" или короткое "Да", - смысл их один: ну кто там еще, кого нелегкая принесла?

Сняв трубку, произносите как можно приветливее: "Алло", "Я слушаю", "Добрый день".

Один мой знакомый любит начинать телефонный разговор, произнося: "Да-да". При этом его "да-да" звучит невероятно любезно, он как бы заранее вас предупреждает: я всегда к вашим услугам, о чем бы вы меня ни попросили, постараюсь выполнить.

Самое ужасное (наверное, многим приходилось с подобной ситуацией сталкиваться), когда тот, кому вы звоните, после двух-трех фраз меняет интонацию разговора: с безразличной переходит на участливую или, наоборот, с участливой - на безразличную.

Берет такой человек трубку и чуть ли не рычит: "Да, слушаю..." - а через несколько секунд выясняется, что ему звонит или его большой начальник, или близкий человек. Раздражение улетучивается, в голосе - елейные нотки: "Ах, я так рад, что вы мне позвонили, очень рад, нет-нет, что вы, я свободен, я внимательно слушаю вас".

Мой совет (право, это украсит вас): постарайтесь со всеми, кто бы вам ни звонил, быть одинаково вежливыми.

Вечный спор: кто должен первым называть себя - тот, кто поднимает трубку, или тот, кто звонит?

Если звонок раздается в организации, то снявший трубку должен назвать организацию и свою фамилию.

Подобное начало исключает и быстро отсекает ошибочные звонки, нередкие из-за неправильного набора номера, сбоев на телефонной станции.

Подобным началом, я говорю о представлении, сообщении названия организации, фирмы (отдела, подразделения), задается деловой тон телефонного общения. Исключается анонимность, что очень важно, когда нужно выяснить, кому вы передали ту или иную информацию.

Как все элементарно. Но в 95% случаев пока о подобном можно только мечтать.

В редакции одной газеты собралось в комнате несколько человек. Кто-то рассказывает анекдот. Звонит телефон. Трубку никто не снимает. Телефон звонит. Финал анекдота. Все смеются, а один из слушателей снимает телефонную трубку и, продолжая смеяться, пытается произнести: "Алло". Нужны ли комментарии?

Наверное, всем знакома и другая ситуация - когда трубка снята, но там тишина, сотрудник продолжает беседовать с коллегами, но не с вами. Вы терпеливо ждете, а вам вместо "Простите, что задержал вас" - резкое: "Да, говорите...".

Вы пытаетесь что-то объяснить, например, спрашивая, когда тот или иной сотрудник, нужный вам, будет на месте, нельзя ли ему оставить записку, что звонил такой-то и просил то-то и то-то, а вас грубо прерывают: "Слушайте, мне некогда с вами говорить" - и бросают трубку.

Вы огорчены. Лиц не видно. Но чувства злобы и бессилия настолько овладевают вами, что сердце начинает биться учащеннее и хочется принять успокоительное.

Грустно, когда так говорят с вами сотрудники магазинов, различных контор, но так же вам могут ответить в театре, и, самое страшное, в милиции, на станции "Скорой помощи". (Замечу: чтобы дозвониться ночью в милицию по 02, иногда приходится ждать до пятнадцати минут, до справочных служб железной дороги или Аэрофлота - полтора часа (о службе 09 разговор особый).

Как быть? Совет один - запастись терпением, быть к этому готовым и помнить, что вашу злость, обиду, огорчение и раздражение все равно никто не почувствует и не разделит, а жизнь вы себе можете сократить.

Поэтому воспитывайте в себе хладнокровие; оно пригодится вам и тогда, когда придется выступать публично, а слушатели проявят неуважение, непонимание, а то и откровенное хамство. И в такой единственный способ достойно выйти из положения - хладнокровие и юмор.

Но когда вы звоните кому-либо домой, разговор стоит начать по-другому.

Если вы не уверены, что трубку снял тот, кому вы звоните, то, естественно, просите пригласить к телефону нужного вам человека, при этом не забывайте назвать свое имя. Зачем? Пока человек идет к телефону, если будет знать, кто звонит, он подготовится к разговору.

Казалось бы, элементарно, но ведь абсолютное большинство так не поступает. Даже если трубку снял тот, кому вы звоните, все равно не забудьте назвать себя - из-за плохой слышимости или по другой причине вас могут сразу не узнать, а спросить, кто звонит, бывает неловко. И начинается разговор, когда один из участников мучительно пытается узнать, с кем же он говорит, а другой, делая вид, что не понимает этого, испытывает садистское наслаждение: не можешь догадаться, кто звонит? Думай, брат, думай, размышляй, мучайся... Наконец тот, кому звонят, не выдерживает и спрашивает: "Кто говорит?" А в ответ, вместо того чтобы назваться, над ним подтрунивают: "Да ты, Петя, совсем обалдел, что ли, Коля это!"

Никогда так не поступайте. Не унижайте тех, кому вы звоните, не унижайте себя. И опять же все элементарно. Не удивлюсь, если кто-то пришлет письмо и упрекнет меня в детсадовском уровне разговора. Но ведь, прислушайтесь, разве не так именно проходит наше телефонное общение?

Идеально, если, начиная разговор, вы поинтересуетесь, есть ли у человека время для разговора с вами или лучше перезвонить. Вы можете застать того, кому звоните, в дурном настроении, в его кабинете могут быть посторонние люди, и при них сказать, что ему неудобно с вами говорить, неловко, можно обидеть присутствующих. Разговор состоится, но результат вас огорчит.

Имея прямые телефоны многих начальников, я редко ими пользуюсь, ибо секретарь всегда мне может сообщить о настроении своего шефа, я не рискую начинать разговор, когда ему будет не до меня. Прямыми телефонами я пользуюсь в редчайших случаях, когда секретарь упорно не хочет соединить или не снимает трубки, действуя по анекдоту:

Начальник приходит в отчаяние от своей новой секретарши, которая не подходит к телефону, сколько бы тот ни звонил. Наконец он в раздражении выговаривает ей:
- Поймите же, это ваша прямая обязанность - брать трубку!
- Хорошо, - отвечает секретарша, подняв на него невинный взгляд, - но ведь в девяти случаях из десяти это звонят не мне, а вам!

Кстати, о секретаршах. В 96 случаях из 100, если секретарша обещает перезвонить вам по вашей просьбе и соединить с шефом, знайте: она этого не сделает. Помощники, секретари да и вообще многие должностные лица никак не могут понять, что им же лучше перезвонить вам, чем заставлять вас набирать через каждые полчаса номер их телефона. Увы!

Выдам вам одну тайну: когда Юрий Никулин хотел, чтобы кого-то обязательно позвали к телефону, иногда серьезно, а порой в шутку, отвечая на вопрос, откуда звонят, так представлялся секретаршам: "Из золотого фонда России. Из фонда Рокфеллера. Из посольства Чуквамии". Или придумывал еще что-то позаковыристее. Казалось бы, хороший способ. Срабатывает. Но не советую им пользоваться. То, что получается у прославленного артиста, у вас не выйдет. Соединить соединят, но как только выяснят, что вы просто, скажем, Пупкин, трубку бросят, и вам потом не скоро удастся поговорить. И помните: такие розыгрыши не забываются.

Еще один совет (только поймите меня правильно): никогда не старайтесь никому звонить и тем более вести деловые переговоры, когда вы оказываетесь сильно навеселе. Вы можете наговорить на пьяную голову такое, что в трезвом виде и представить себе невозможно.

Тема "Общение по телефону" обширна. Я обязательно продолжу ее в одном из наших выпусков, а пока желаю вам удачи.

Как всегда, верю в ваш успех.