ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 1 страница

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

“ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ”

Экономический факультет

Кафедра Управления персоналом

Управление поведением работника

(на примере ЗАО «Страховая бизнес группа»)

Выпускная работа

по дополнительной образовательной программе

профессиональной переподготовки «Управление персоналом»

Зав. кафедрой _________ И.Б.Дуракова, д.э.н., проф. __ __ 2015

подпись

Слушатель _________ О.В. Черкасова

подпись

Руководитель _________ И.Б. Дуракова, д.э.н., проф.__ __2015

подпись

Воронеж 2015

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

С ходом современного научно - технического и социального прогресса, с его противоречащими, социальными и социально - психологическими тенденциями и последствиями неразрывно связаны многие острые проблемы персонала в коллективе. Высокое значение организации в жизни человечества определяет высокий уровень интереса к ним самим и к тому, что определяет их поведение. Эти вопросы волнуют и каждого человека, в силу необходимости или по доброй воле вступающего во взаимоотношения с организациями, и представителей интересов многочисленных групп и организаций, также вынужденных или желающих вступить во взаимодействие с другими организациями.

Актуальность работы продиктована тем, что современные изменения в окружающей среде, интернационализация экономики, внедрение второго поколения информационных технологий, управление качеством с ориентацией на потребителя, признание существующего многообразия работников и управление ими привели к изменению парадигмы управления. Новый подход состоит в признании первенства личности в организации, ее знаний, навыков для эффективной деятельности. Индивид, пришедший на работу в организацию, принимает на себя целый ряд ограничений своего поведения, диктуемых регламентом, нормами этой организации, корпоративным кодексом поведения. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из факторов повышения производительности деятельности.

Цель данной работы – разработка рекомендаций по работе с «токсичным» персоналом в организации на основании проведенного исследования.

Основные задачи работы:

- исследовать социально – психологический климат коллектива и факторы его формирования;

- изучить особенности изучения поведения сотрудников в организации;

- проанализировать проблемы, возникающие между организациями и индивидами;

- изучить этическую составляющую и типологию трудового поведения;

- проанализировать основные определения и классификацию «токсичного персонала»;

- провести исследование с целью выявления «токсичного персонала» в ЗАО «Страховая бизнес группа»;

- разработать рекомендации по работе с токсичным персоналом в ЗАО «Страховая бизнес группа».

Объектом данной работы является изучение поведения работника и социально-психологический климат в трудовом коллективе организации, на примере ЗАО «Страховая бизнес группа».

Объект исследования – персонал ЗАО «Страховая бизнес группа».

Для решения поставленных задач были использованы психодиагностические методики, в том числе выявление интегрального показателя социальной напряженности.

Работа состоит из трех глав. Первая и вторая главы подготовлены на основе учебной, учебно-методической литературы, монографий, статей периодических изданий, третья – исследование информации, полученной в компании ЗАО «Страховая бизнес группа», выработка рекомендаций службе управления персоналом по работе с «токсичным» персоналом.

ГЛАВА 1. ПОВЕДЕНИЕ КАК ФАКТОР ФОРМИРОВАНИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В КОЛЛЕКТИВЕ

1.1. Социально - психологический климат в организации и факторы его формирования

Существует несколько определений социально - психологического климата, из которых можно выделить два основных:

- Социально-психологический климат - это состояние групповой психики, совокупность отношение членов коллектива к условиям и характеру совместной деятельности, к коллегам по работе, к руководителю коллектива[1].

- Социально-психологический климат - это качественная сторона межличностных отношений, которая проявляется в виде совокупности психологических условий, которые способствуют или препятствуют совместной продуктивной деятельности и всестороннему развитию личности в группе.

Этот термин, ныне широко употребляемый, часто принято ставить в один ряд с понятиями духовной атмосферы, духа коллектива и преобладающего настроения. При изучении климата необходимо иметь в виду два его уровня.

Первый уровень – статический, относительно постоянный. Это устойчивые взаимоотношения членов коллектива, их интерес к работе и коллегам по труду. На этом уровне социально-психологический климат понимается как устойчивое, достаточно стабильное состояние, которое, однажды сформировавшись, способно долгое время не разрушаться и сохранять свою сущность, несмотря на те трудности, с которыми сталкивается организация[2]. С этой точки зрения, сформировать благоприятный климат в группе довольно трудно, но в то же время легче поддерживать его на определенном уровне, уже сформированном ранее. Контроль и коррекция свойств социально-психологического климата осуществляются членами группы эпизодически. Они чувствуют определенную стабильность, устойчивость своего положения, статуса в системе взаимоотношений. Поскольку состояние климата менее чувствительно к различным воздействиям и изменениям со стороны окружающей среды, постольку оно оказывает определенное влияние на результаты коллективной и индивидуальной деятельности, на работоспособность членов группы, на качество и количество продуктов их труда.

Второй уровень - динамический, меняющийся, колеблющийся. Это каждодневный настрой сотрудников в процессе работы, их психологическое настроение. Этот уровень описывается понятием «психологическая атмосфера»[3]. В отличие от социально-психологического климата психологическая атмосфера характеризуется более быстрыми, временными изменениями и меньше осознается людьми. Изменение психологической атмосферы влияет на настроение и работоспособность личности в течение рабочего дня. Изменения же климата всегда более выражены, заметны, они осознаются и переживаются людьми более остро; чаще всего человек успевает адаптироваться к ним. Накопление количественных изменений в психологи- ческой атмосфере ведет к переходу ее в иное качественное состояние, в другой социально-психологический климат[4].

Так же можно характеризовать социально – психологический климат по уровню развернутости психологического потенциала коллектива:

Вариант А.

Высокий уровень развернутости социально - психологического потенциала коллектива, которому соответствует и степень его реализации. При работе с полной отдачей сохраняется необходимый резерв сил для дальнейшего совершенствования условий и организации труда, не происходит работы на износ. Четкая организация труда и управления в коллективе в сочетании с необходимым резервом сил и удовлетворенностью от ощутимой отдачи открывают перспективу дальнейшего развертывания социально-психологического потенциала коллектива.

Вариант Б.

Высокий уровень развернутости психологического потенциала коллектива при крайне низкой степени его реализации в данный момент, что связано с несовершенством сложившейся в рамках системы, выходящей за пределы данного коллектива, организации труда и управления. Отсюда – наметившаяся тенденция свертывания социально-психологического потенциала коллектива и снижения в целом уровня его профессиональной социально - экономической эффективности и тенденции роста неудовлетворенности системой организации и управления, выходящей за рамки данного коллектива, и перерастание этой неудовлетворенности в конфликт[5].

Вариант В.

Невысокий уровень развернутости социально-психологического потенциала коллектива компенсируется работой (хоть и устаревшими методами, но с полной отдачей – на износ). Данный случай в перспективе сулит срыв в работе и резкое падение социально-экономической эффективности.

Социально – психологический климат коллектива всегда характеризуется специфической для совместной деятельности людей атмосферой психического и эмоционального состояния каждого его участника, индивида и несомненно зависит от общего состояния окружающих его людей. В свою очередь атмосфера той или иной общности или группы проявляется через характер психической настроенности людей, которая может быть деятельной или созерцательной, жизнерадостной или пессимистичной, целеустремленной или анархичной, будничной или праздничной и так далее[6].

По мнению известного российского психолога Б.Д. Парыгина, понятие «морально-психологический климат» отражает характер взаимоотношений между людьми, преобладающий тон общественного настроения в коллективе, связанный с удовлетворенностью условиями жизнедеятельности, стилем и уровнем управления и другими факторами.

Психологический климат коллектива связан с определенной эмоциональной окраской психологических связей коллектива, возникающих на основе их близости, симпатий, интересов и склонностей.

Таким образом, психологический климат – качественная сторона отношений между людьми, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в коллективе.

Важно обязательно учитывать, что психологический климат – это не статическое, а весьма динамичное образование. Эта динамика проявляется как в процессе коллективообразования, так и в условиях функционирования коллектива.

Каковы же основные показатели состояния психологического климата коллектива? Их можно условно разделить на две группы: объективные (непсихологические) и субъективные (психологические).

К объективным (непсихологическим) можно отнести следующие показатели, которые влияют на состояние психологического климата коллектива:

- экономические (зарплата);

- эффективность и продуктивность деятельности (полученные конечные результаты);

- социальные (комплекс составляющих социальной инфраструктуры: жилье, культурно-бытовое обслуживание, детский сад и т.д.);

- организационную культуру (цели, задачи, структура и т.д.);

- состояние служебной дисциплины (нарушения дисциплины и законности);

- характер движения кадров (текучесть кадров);

- производственно-гигиенические показатели (освещенность, загрязненность воздуха, окраска служебных помещений).

К субъективным (психологическим) показателям психологического климата коллектива следует отнести:

- удовлетворенность сотрудников членством в коллективе и своим трудом;

- мотивацию членов коллектива;

- сплоченность членов коллектива;

- авторитет руководителя коллектива;

- личностные (особенности членов коллектива);

- особенности восприятия и понимания членами коллектива различных сторон его жизни и деятельности.

Отечественные исследователи - Ю.П. Платонов (1992) и др. на основе многолетних исследований в организациях выделяют в качестве социально-психологических факторов эффективности организаций следующие:

- Целенаправленность, характеризующая цели совместного взаимодействия, т.е. потребности, ценностные ориентации членов организации, средства и способы взаимодействия.

- Мотивированность, раскрывающая причины трудовой, познавательной, коммуникативной и прочей активности членов организации.

- Эмоциональность, проявляющаяся в эмоциональном отношении людей к взаимодействию, в специфике эмоциональных, неформальных отношений в организации.

- Стрессоустойчивость, характеризующая способность организации согласованно и быстро мобилизовать эмоционально-волевой потенциал людей для противодействия деструктивным силам.

- Интегративность, обеспечивающая необходимый уровень единства мнений, согласованности действий.

- Организованность, обусловленная особенностями процессов управления и самоуправления.

Важным условием эффективности функционирования организаций является наличие в ней благоприятного социально-психологического климата (СПК), который включает многие вышеперечисленные факторы.

Климат коллектива представляет собой преобладающий и относительно устойчивый психический настрой коллектива, который находит многообразные формы проявления во всей его жизнедеятельности.

Существенным элементом в общей концепции социально - психологического климата является характеристика его структуры (Рисунок 1.1.). Это предполагает вычисление основных компонентов в рамках рассматриваемого явления по некоему единому основанию, в частности по категории отношения. Тогда в структуре социально – психологического климата становится очевидным наличие двух основных подразделений – отношения людей к труду и их отношения друг к другу[7].

Рис 1.1. Характеристика социально-психологического климата.

В конечном итоге всё многообразие отношений рассматривается через призму двух основных параметров психического настроя – эмоционального и предметного. Под предметным настроем подразумевается направленность внимания и характер восприятия человеком тех или иных сторон его деятельности. Психологический климат коллектива, обнаруживающий себя, прежде всего, в отношениях людей друг к другу и к общему делу, этим все же не исчерпывается. Он неизбежно сказывается и на отношениях людей к миру в целом, на их мироощущении и мировосприятии. А это в свою очередь может проявиться во всей системе ценностных ориентаций личности, являющейся членом данного коллектива. Таким образом, климат проявляется определенным образом и в отношении каждого из членов коллектива к самому себе. Последнее из отношений кристаллизуется в определенную ситуацию – общественную форму самоотношения и самосознания личности.

В результате создается определенная структура ближайших и последующих, более непосредственных и более опосредованных проявлений социально - психологического климата. То обстоятельство, что отношение к миру (система ценностных ориентаций личности) и отношение к самому себе (самосознание, самоотношение и самочувствие) попадают в ранг последующих, а не ближайших проявлений климата, объясняется их более сложной, многократно опосредованной зависимостью не только от ситуации данного коллектива, но и от целого ряда других факторов, с одной стороны, макромасштабных, с другой – сугубо личностных. На самочувствие личности в коллективе отражаются отношения личности к определенной группе в целом, степень удовлетворенности своей позицией и межличностными отношениями в группе. Каждый из членов коллектива на основе всех других параметров психологического климата вырабатывает в себе соответствующее этому климату сознание, восприятие, оценку и ощущение своего «я» в рамках данной конкретной общности людей. Действительно, отношения человека к миру формируются в рамках его образа жизни в целом, который никогда не исчерпывается предметами того или иного, даже самого значимого для него коллектива.

Аналогичным образом обстоит дело и с отношением к самому себе. Самосознание человека складывается в течение всей его жизни, а самочувствие находится в существенной зависимости не только от его статуса в трудовом коллективе, но нередко в еще большей мере от семейно-бытового положения и физического здоровья индивида. Это, разумеется, не снимает возможности рассмотрения самооценки и самочувствия индивида в данном конкретном коллективе и в зависимости от него.

На самочувствие личности в коллективе отражаются отношения личности к определенной группе в целом, степень удовлетворенности своей позицией и межличностными отношениями в группе.

Каждый из членов коллектива на основе всех других параметров психологического климата вырабатывает в себе соответствующее этому климату сознание, восприятие, оценку и ощущение своего «я» в рамках данной конкретной общности людей.

Самочувствие личности в определенной мере может служить и известным показателем степени развернутости ее духовного потенциала. В данном случае подразумевается психическое состояние, определяемое во многом атмосферой производственного коллектива.

С этой точки зрения саму самочувствие личности может рассматриваться как один из наиболее общих показателей социально – психологического климата.

Вместе с тем он не может считаться вполне основательным для того, чтобы конкретно судить обо всех аспектах социально – психологического климата в коллективе, о мере эффективности его деятельности.

Управлять социально-психологическим климатом – это значит управлять человеком в коллективе, его отношениями с людьми, создавать для каждого благоприятные условия на работе и в быту, воздействовать на факторы, которые этот климат формируют. К числу основных из них можно отнести:

- улучшение условий труда;

- совершенствование организационной структуры предприятия и стиля управления руководителя;

- постоянный анализ «узких мест» в социально-психологической сфере организации (напряженность, конфликтные ситуации);

- совершенствование кадровой политики, дающей возможность большинству членов коллектива продвигаться по службе;

- изменение личного поведения в сфере профессиональных навыков и компетенции менеджеров;

- выработка методов по изменению индивидуальной культуры членов коллектива;

- разработка имиджевой концепции организации.

Отсюда и вытекают основные направления деятельности руководителя по созданию здорового психологического климата в коллективе. Проведем небольшой анализ некоторых составляющих психологических показателей психологического климата служебного коллектива и рассмотрим роль руководителя в их обеспечении.

Удовлетворенность членов коллектива различными аспектами членства в нем выступает в качестве определяющей характеристики состояния психологического климата (например, удовлетворенность отношениями с коллегами, с руководителем, условиями труда, заработной платой и т.д.).

Роль удовлетворенности трудом в жизни человека чрезвычайно велика. Практика показывает, что удовлетворенные трудом сотрудники, сравнительно с неудовлетворенными, в большей степени удовлетворены также своей жизнью в целом, отличаются лучшим физическим и психическим здоровьем, чаще склонны рассматривать свою деятельность как важную, реже оставляют место работы, менее тяготеют к нарушениям служебной дисциплины.

Положительным моментом в повышении уровня удовлетворенности сотрудников своим членством в данном коллективе является укрепление уверенности в своей организации (подразделении), связанной с ощущением ее превосходства над другими организациями, – это очень важно в сегодняшней нестабильной социально-экономической ситуации. В этих целях руководитель может использовать следующие факторы:

- четкое знание сотрудниками первоочередной цели, к достижению которой стремится служебный коллектив;

- осознание членами коллектива признаков, выгодно отличающих их организацию от других;

- быстрое и эффективное использование достигнутого преимущества;

- наличие в коллективе какой-то особенной ценности, лозунга или правила, которое является обязательным для всех сотрудников, их «визитной карточкой».

Доказано, что между удовлетворением, получаемым от работы, и эффективностью деятельности существует определенная позитивная связь, что говорит о несомненной значимости этой составляющей психологического климата коллектива.

Следующей составляющей психологического климата является мотивация членов коллектива. Умение управлять тесно связано с изучением психологической мотивации конкретного сотрудника. Иначе говоря, руководителю необходимо знать, что побуждает людей работать, а также что каждый из них хотел бы в результате своей деятельности получить

В связи с этим перед руководителем стоит задача выработать и сформировать новое отношение к членам коллектива. К своим сотрудникам надо относиться как к главной творческой силе, ожидать и стимулировать нестандартные решения возникающих проблем. Доверие к членам служебного коллектива выражается, в частности, в умении положиться на те решения, которые принимает каждый сотрудник в пределах своих полномочий. Если сотрудник считает идею «своей», он, по-видимому, будет делать максимум для ее реализации. Общий вывод таков: сотрудники работают лучше всего, если они руководствуются собственной мотивацией.

Необходимым показателем психологического климата, на который надо обратить пристальное внимание руководителю, является сплоченность коллектива. Проблема сплоченности коллектива, как показывает практика, привлекает к себе внимание многих руководителей. За термином «сплоченность» скрывается нечто единое, целостное, что, с одной стороны, должно уберечь коллектив от внутренних конфликтов, с другой – способствовать успешности достижения им конечных результатов деятельности. На самом деле, как правило, так и получается. Но вместе с тем анализ этой проблемы говорит о сложности и неоднозначности ее практического решения.

Ключевым моментом в создании сплоченного коллектива является отбор сотрудников на основе совпадения их жизненных ценностей относительно как профессиональной деятельности, так и нравственных аспектов человеческого бытия. Этот фактор отражается впоследствии и на взаимной привлекательности, взаимном тяготении людей. Так как в основе взаимных служебных и сугубо эмоциональных предпочтений людей лежат причины ценностного характера и, ценностный элемент пронизывает традиции служебного коллектива, это тот стержень, на базе которого происходит воспроизводство организационной культуры.

Другой важный момент в рассматриваемой проблеме – соответствие побудительных свойств группы, например стоящих перед ней целей, ценностям и потребностям отдельных ее членов. Необходимо подчеркнуть, что недооценка руководителем человеческой мотивации (причем не вообще мотивации, а именно мотивации конкретных сотрудников) чреват не только падением уровня сплоченности служебного коллектива, под вопрос ставится само его существование в целом.

Еще один значимый фактор сплочения коллектива, во многом зависящий от самого руководителя, – используемый им управленческий стиль со всеми вытекающими последствиями: включенностью (или невключенностью) членов коллектива в процесс выработки решения; делегированием подчиненным (или замыканием исключительно на самом руководителе) управленческих функций, ответственности; способствованием рождению в сотрудниках сопричастности к делам коллектива (или, напротив, отчужденности от происходящих в нем процессов) и т.д.

Кроме того, к составляющим сплоченности, на которые обязан обратить внимание руководитель, необходимо отнести также:

- привлекательность членов группы, т.е. степень симпатии, испытываемой к ним окружающими;

- своеобразие взаимосвязи членов группы (чаще всего здесь речь идет о последствиях кооперативной и конкурентной стратегии поведения членов группы);

- удовлетворенность групповой деятельностью (как часть общей удовлетворенности трудом);

- структурные свойства группы (главным образом модели коммуникативных сетей и статусно-ролевые аспекты структуры);

- групповую атмосферу (ее аналогом, как правило, являются особенности межличностных отношений, складывающихся между членами группы);

- величину группы (наиболее сплоченной и управляемой является группа численностью 7–12 человек);

- сложившиеся традиции в группе как элемент более широкой организационной культуры.

Итак, мы определили, что именно может способствовать сплочению коллектива. Теперь выясним, каково влияние сплоченности на эффективность деятельности коллектива. На первый взгляд, все понятно: чем выше сплоченность, тем успешнее деятельность. На практике это получается не так однозначно. Два фактора способны повлиять на переменные сплоченность и продуктивность. Во-первых, принятые в группе нормы (это значит, что, если групповые нормы предусматривают низкие уровни продуктивности, члены высокосплоченных групп будут в большей мере препятствовать ее росту, нежели члены низкосплоченных групп); во-вторых, мотивация к групповой деятельности (продуктивность и сплоченность имеют тенденцию к позитивной связи в случае высокой мотивации членов группы и обнаруживают тенденцию к негативной связи в случае низкой мотивации).

Иными словами, если члены высокосплоченной группы решают не «вкалывать» сверх определенного уровня, устанавливая тем самым некоторый предел (норму) выработки, или являются в массе своей людьми, проявляющими слабый интерес (мотивацию) к работе, тщетно рассчитывать на рост групповой успешности деятельности.

Кроме того, не только сплоченность влияет на продуктивность деятельности, но и, наоборот, с повышением продуктивности деятельности коллектива растет его сплоченность.

Сплочение коллектива, безусловно, стоящая цель, но при этом руководителю необходимо иметь в виду, что чрезмерная сплоченность грозит обернуться худшими проявлениями конформности, подавлением инакомыслия и творчества.

Из многообразия феноменов, наблюдаемых нами в коллективе, руководство им, пожалуй, в наибольшей степени сказывается на отношениях и эмоциональном самочувствии (удовлетворенности) сотрудников. Ведь при желании и соответствующих усилиях, как показывает практика, руководитель может создать в коллективе прекрасный психологический климат, и вместе с тем ему ничего не стоит (также при соответствующих усилиях) сделать жизнь сотрудников невыносимой. Причем, способствуя созданию того или иного (по знаку) климата, руководитель выступает не столько исполнителем конкретной социальной роли, сколько носителем определенных человеческих (уже личностных) черт и пристрастий.

Необходимо отметить три важных переменных, положенных в основу психологического портрета руководителя: личностные особенности, стиль руководства, авторитет. Все эти составляющие влияют на эффективность руководства коллективом и в конечном итоге – на формирование психологического климата в нем.

Более подробно остановимся на авторитете руководителя. Следует говорить о трех формах авторитета руководителя: моральном, функциональном и формальном.

Моральный и функциональный авторитет образуют психологический авторитет руководителя. Формальный авторитет – это должностной авторитет. Формальный (служебный, должностной) авторитет обусловлен тем набором властных полномочий, прав, которые дает руководителю занимаемый им пост. Возможности в этом отношении руководителей различных рангов в разных организациях весьма различны, и диапазон их проявления довольно широк.

По оценке психологов возможностей руководителей влиять на своих подчиненных, должностной авторитет руководителя способен обеспечить не более 65% подобного влияния; 100%-ю отдачу руководитель может получить, лишь опираясь еще дополнительно и на свой психологический авторитет. Последний же, как говорилось выше, состоит из морального и функционального авторитета.

Основаниями морального авторитета руководителя служат мировоззренческие и нравственные качества личности. Ядро функционального авторитета составляют компетентность человека, его разнообразные деловые качества, отношение к своей профессиональной деятельности.

Возникает вопрос, обязательно ли наличие у руководителя коллектива кроме его формального (должностного) авторитета присутствие психологического авторитета?