КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Леуметтік тұрмыстық сервис кәсіпорындарының стратегия таңдауы
Өндіруші кәсіпорынның, сатушының және экспортшының межелі уақыт кезеңінде маркетингінің барлық салалары бойынша іс-қимылдарын айқындайтын өзара байланысты шаралар жүйесі.
· Қысқа мерзімді бағдарламаларда кәсіпорынның іс-қимылдары бағдарламасы көбірек тәптіштеліп, нақтыланады.
· Ұзақ мерзімді бағдарламаларда маркетинг стратегиясына сәйкес уақыттың ұзақ кезеңі қамтылады.
Кәсіпорынның (фирманың) тауар өндіру-өткізу қызметінің перспективалық мақсатын, бәсеке нысанын, маркетинг тұжырымдамасын таңдау. Бос рынокты, нақты тұтынушыны іздеп табуды, кәсіпорын қызметінің рынокта басталуы мен аяқталуы мерзімін анықтауды, өнімнің (тауардың, көрсетілетін қызметтің) түрлері, оның сұрыпталуы, көлемі, сапасы, өзіндік құны ескерілетін бәсекелесу мен пайдалылық факторларын анықтайды, жарнаманы қамтиды. М. с-ның негізгі бағыттары: рынокты дамыту — сату көлемін ұлғайтуға не өндірістің тиімділігін арттыруға, фирма қызметін жақсартуға бағытталған өткізу жоспарын әзірлеу, жаңа тауар әзірлеу, “ескі рынокта” өткізілетін тауарлар номенклатурасын кеңейту, рыноктың бос орындарын толтыру, тауарлар рыногын ұлғайту, рыноктың географиясын кеңейту
Біріншіден, стратегиялық басқару өзінің мәні күшінде болашақтың детальды бейнесін бере алмайды және бермейді.
Екіншіден, стратегиялық басқару көптеген процедуралар мен схемалар жиынтығына үйлесімсіз келеді.
Үшіншіден, ұйымды стратегиялық басқару процессі жүзеге асырылу үшін үлкен көлемде күш салу және уақыттармен ресурстардың жоғары шығынын талап етеді.
Төртіншіден, стратегиялық іс әрекеттен туындаған қателері негативті салдарын тез жоғарлатады.
Стратегиялық басқарудың басқа соңғы сервистік қызметі сыртқы ортадағы өзгерістерге кәсіпорындардың сезімталдығын қамтамасыз ететін ішкі құрылым мен ұйымдастыру өзгерісі болып табылады.
Жеңімпаз атану фирманың қызметтері мен тауарларының бәсекеге қабілеттілігіне байланысты, оларды басқа фирмалардың қызметтері мен өнімдерімен салыстырғанда қаншалықты мықты екенін айқындау.
Стратегиялық жетістікке жету үшін келесілерді атап көрсетеді:
- тауардың немесе қызметтің саны;
- ұқсас тауар мен қызметтің бағасының деңгейі;
- сервистің сапасы мен деңгейі;
- сатып алушылардың қажеттілігін толығымен және тереңдетіп зерттеу.
Стратегиялық жоспарлау - деп басқармамен ерекше маманданған жоспарлауға негіз болатын іс-әрекеттер мен шешімдердің жиынтығын айтады.
Бүгінде нарықта бұрын соңды болмаған бәсекелестердің үлкен саны бар және осы сан тұрақты түрде өсу үстінде. Ешбір амал қолданбай отырғандарды нарықтан ысырып тастауда. Сондықтан алға шыққысы келгендерге жақсы маркетингтік стратегияның қажет екені анық.
Қателікке жол бермеу құқығымен әлемде жетілдірудің көптеген мүмкіндіктері бар. Әлем лезде өзгеруде, соған орай артта қалып қалмау үшін бәрін жылдам істеу керек. Көптеген компаниялардың басты мақсаты нарықта инновациялық жаңа ойларды іске асыру және бәсекелестер төтеп бере алмайтындай нарықта ұсыныс жасау.
Бұл мақсатқа жақсы бизнес философиясын қолдану және машықтану арқылы қол жеткізуге болады. Ең алдымен компания қолданып келе жатқан философияны зерттеу керек. Одан бөлек, тұтынушылардың кіммен ұсынылғанын түсіну, олардың қалаулары және олардың қалауларымен тұтыныстарын барынша жақсылап қанағаттандыру.
12.Әлемдегі қонақжайлылық индустриясының қалыптасу тарихы. Сервистік қызметтегі негізгі заңдылықтар
Қонақжай индустриясына қандай да бір анықтама беру қиынға соғады, себебі оның саласының құраушылары өте көп. Қонақжай индустриясын зерттеген кезде, ол өзіне әртүрлі салаларды және секторларды қосатынын білу керек, ара қатынас жүйесін ұғыну, яғни бұл жерде қонақжай индустриясын басқа индустриясымен арақатынасы.
Қонақжай индустриясы фирмадағы және ұйымдағы қызметкерлердің бірігіп, олардың әрқайсысы қонақтардың талаптарын қанағаттандыруға бағытталған арнайы өздеріне лайық функциясын көрсетеді.
«Қонақжайлық» түсінігі адамзат өркениеті сияқты ескі түсінік. Қонақ үйдің ең алғаш шығуы, адамдарға қызмет көрсету кәсібімен, түнгі жатар орнына тоқтау себебтерімен тікелей байланысты.
Кейбіреулері «қонақжайлық» сөзі ескі француз сөзі «ospis» - біртүрлі қабылдау деп жобаласа, енді біреулері латын сөзі «hospitalis» дегенді яғни – қонақжайлық дегенді білдіреді деген. Қонақжайлар – дәл осылай антика дәуірінде өз үйінде жанұясымен қоса күтетін адамдарды атаған. Қонақжайлармен шетелдік мемлекеттер қарсылықты көмек, достық және қорғаныс жөнінде келісім құрған.
Қонақжайлық индустриясының эволюциясын қарастыра отырып олаоды қоғамның дамуымен байланысты екенін көруге болады, сонымен қатар олар бірнеше кезеңнен тұрады:
1) Ежелгі
2) Ортағасырлық
3) Жаңа ғасыр
4) Заманауи кезең
Ең алғаш рет қонақ үй өнеркәсібі туралы ескі манускриптерде – Вавилонның патшасы Хаммурапидің кодексінде таверналардың иелеріне билік жөнінде әңгімелерді жеткізіп отыруын жүктеген.
Ежелгі Грецияда І ғ. б.з.д таверналар әлеуметтік және діни өмірдің маңызды элементі болған. Сауданың дамуы және соған байланысты мәселелер тамақтандырумен ұйымдастыруды ғана емес, сонымен қатар түнгі жатар орнын ұйымдастыруды талап еткен. Бұл жағдай басқа типті кәсіпорынның пайда болуын алдын алды- постоялый двор.
Таверналар мен постоялдық аулалар, әлеуметтік жағдайы төмен азаматтарға, түнеуге және демалуға минималды талаптарын ұсына отырып қызмет көрсеткен.Мысалы, өте жиі саяхатшылар жай соломаның үстінде ұйықтады, ал ауа райы суық кезде жаурап қалмау үшін өз аттарының жылы жеріне сүйеніп ұйықтады. Қосымша комфорт туралы сөз болған жоқ.
Алғашқы қонақ үйлер бастамасы Таяу шығыста, Орталық Азияда және Кавказияда орын ала бастады. Шөл далалар мен таулы үстірттерде саудагерлер тауар керуендерімен жолаушылайды. Олар әдетте шатырларда, кеу кездері керуен сарайларда, әр түрлі қонақжай кешендерінде, адамдардың арнайы түнеу орындарында жайғасты. Сауда байланысының дамуына байланысты Еуропада қонақжай шаруашылығының біршама өсуіне әкеп соқтырды.
«Қазақстандағы қонақ үйлік қызметтерді көрсету ережелеріне» сәйкес, қонақ үй өзінің заңды тұратын орнына қарамастан уақытша екі айдан артық емес мерзімге тұруға арналған.
Қонақ үйлік кәсіпкерліктің ұйымдық құрылымы қонақ үй бекітілімімен, оның орналасу жері, қонақ үй спецификасымен және т.б. факторлармен анықталынады. Ол әрбір қызметкерге белгіленген өкілеттілік пен міндеттердің бет нұсқасы. Бірақ бұл барлық қонақ үйлерде кездесетін негізгі қызметтерді анықтауға еш кедергі келтірмейді:
— номерлік қорды басқару қызметі;
— әкімшілік қызмет;
— жалпы тамақтанудың қызметі;
— коммерциялық қызмет;
— инженерлік (техникалық) қызмет;
— көмекші және қосымша қызметтер.
Нөмірлік қорды басқару қызметі нөмерлерді броньдау, қонақтарды күтіп алу, оларды тіркеп номерлерге орналастыру сұрақтарын шешеді, сонымен қатар, үйлеріне қайтару және саяхаттың келесі маршрутының пунктіне жеткізу, номердегі келушілерді қызметпен қамтамассыз ету, номерлердің санитарлы гигиеналық таза болуын қамтамассыз ету, тұру бөлмелерінің жайлылық деңгейінің жақсы болғанын қадағалайды.
Әкімшілік қызмет қонақ үйдің барлық қызметтерін басқаруын ұйымдастырады. Қаржы сұрақтарын, кадрлармен қамтамассыз ету сұрақтарымен, қонақ үй персоналдарына еңбек шарттарын орындауын және оларды қалыптастырумен, еңбекті қорғау бойынша бекітілген ережелер мен нормаларды орындалуын қадағалау, техникалық қауіпсіздікті, өрт және экологиялық қауіпсіздікті қалыптастырумен айналысады.
Жалпы тамақтану қызметі қонақтарды ресторандық, кафе, қонақ үй барларының қызмет көрсетулермен қамтамассыз етумен айналысады. Сондай ақ, банкеттерді, презентацияларды ұйымдастыру мен оларда қызмет көрсету сұрақтарын шешумен айналысады.
Коммерциялық қызмет оперативті және стратегиялық жоспарларды құру сұрақтарынмен айналысады. Қаржылық және шаруашылық қызметтердің қорытындыларын талдау жұмыстарымен айналысады.
Инженерлік (техникалық) қызмет - кондиционер жүйесінің, жылу, санитарлы-техникалық құрылғылардың, электротехникалық жүйелердің, құрылыс қызметінің, телевидение және байланыс құралдарының дұрыс жұмыс істеуін қадағалайды.
Көмекші қызметтер қонақ үй комплексінің жұмыс процессін, яғни кір жуу, бөлме тазалау қызметі, склад қызметі және т.б. жұмыстарымен айналысады.
Қосымша қызметтер ақылы жұмыс істейді. Олардың қатарына шаш қию, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спорттық кешен және т.б. жатады.
Генеральный директор кәсіпорын меншік иесі мен басқару персоналдарының, бір жағынан қонақ үй конақтарының арасындағы делдал.
Жоғарғы бөлім басшылары - кәсіпорында қонақтарға қандай есептесу жүйесін таңдау керектігін шешеді.
Атқарушы комитет қонақ үй бөлімдерінің қызмет басшыларынан құралады. Оған мына бөлім басшылары кіреді: орналастыру, тамақтану, маркетинг, әкімшілік-шаруашлық жұмыс.
Орта бөлім басшылары өздерінің өкіліттілік шамасында оперативті шешімдерді қабылдай алады.
13.Әлеуметтік – мәдени сервис саласындағы мәдениеттің теориялық аспектілері
Сервис мәдениеті – принциптері елдің ұлттық және діңи дәстүрлерімен және қазіргі қызмет көрсетудің әлемдік нормалары қиылысатын және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсетуді бейнелейтін эталондық еңбек нормалар, жоғары рухани құндылықтар мен міңез құлық этикасының жүйесі.
Сервис мәдениеті түсінігі елдің ұлттық аясына, салаға, фирмаға да қатысты. Сонымен қатар барлық деңгейдегі сервис мәдениеті өзара байланысып бір түрлі қызмет көрсету нормаларын құрады.
Сервис мәдениетінің ерекшеліктерінің көпшілігі әрқашан еңбектің ұлттық элементтері, саланың және корпоративтік ортаның кәсіби мәдениетіне байланысты. Қазіргі отандық сервис алдында сервис мәдениетінің халықаралық және ұлттық ерекшеліктерін қиылыстыру мақсаты тұр. Алдымен, сервистің техникалық және технологиялық жағына, сапа және оның динамикасы, қызмет көрсету психологиясы және эстетикасына байланысты еңбектің рационалды талаптарын белгілеу қажет. Әр елдегі сервис менеджерлері және кәсіпкерлері қызмет көрсетудің ұлттық дәстүрлерін қолдануға әзір егерде олар қазіргі талаптарға қайшылық болмаса және сервис іс-қызметінің жалпы алғанда тиімділігін жоғарылатса. Сервис менеджменті тұрғысынан мәдениетті, яғни сапалы, тұтынушыларға ұтымды қызмет көрсетуге ұмтылу деп есептеледі. Сервис мәдениетінің жоқтығы табыстардың азаюы және фирманың бәсекеқабілеттілігінің төмендеуіне айтарлықтай әсер етеді.
Қазіргі сервис тәжірибесінде келесі бағыттар бойынша оң өзгерістер байқалады:
- тұтынушы үшін күрес жүреді;
- қызмет көрсетудің көптеген ұйымдық-технологиялық жақтары оң бағытқа өзгеруде: көпшілік операциялар автоматтандыру және компьютерлік техника көмегімен жасалады;
- көп көңіл қызмет көрсетудің эстетикалық жағына бөлінеді. Витриналардың тартымды түрі, тауарлардың орналасуы, қабылдау бөлмелердің және сервис ұйымдарының байланыстырушы аймағының интерьерлері соған дәлел. Бірақ та қызмет көрсету мәдениетінің көптеген жақтары әзірше жеткілікті деңгейде емес.
Жоғарыда қарастырылған сервис іс-әрекетінің кәсіби және психологиялық жақтары қызмет көрсету этикасымен тығыз байланысты. Сервис іс-әрекетінің этикалық негіздері сервис қызметкерлерінің кәсіби міңез-құлығын анықтаушы және тұтынушымен қарым-қатынасын реттеуші көзқарастар, рухани құндылықтарға сүйенеді.
Этикалық принциптер сервис кәсіпорынның қызметкеріне тұтынушымен қоғам қолдайтын, қазіргі сервис тәжірибесі ынталандыратын қарым-қатынастарды игеруді талап етеді. Бұл принциптер қызмет көрсету процесін жеңілдетеді, ұнатымды және екі жаққа да тиімді етеді.
Маңызды этикалық және өнегелі категориялар келесі:
- айналадағыларға адал және тәртіпті болу;
- тұтынушымен қарым-қатынас құруда ұятшыл және ашық болу;
- құрметтеу және сыпайлылық;
- тұтынушымен өзара әрекет етуде кәсіби міндеттерін түсіну.
Аталған принциптер сервис саласында жұмыс істеуге мүмкін емес өнегелік негізігін құрайды. Әрине, сервис саласының аз емес қызметкерлері өз кәсібінің этикалық негізін терең ойластыру қажет, өзіндік дамуы, қаңағаттанарлық, еңбегіне өнегелік әлеуетке толтыратын мүмкіндік беретін жағдайларды көру қажет.
Сонымен қатар, сервис ұйымында жалпыэтикалық принциптердің және нормалардың барлығы қолданбай, тек сервистің мәніне қатыстылары қолдану мүмкін. Қызметкер-клиент қарым-қатынасында белгілі шеқара, олардың әлеуметтік-функционалдық рөлдеріне қатысты, сақталуы қажет. Этикалық принциптерді іріктеу сервис қызметкерлері кәсіби-қызметтік этиканың ерекшелігіне байланысты жүргізеді.
Сервис іс-әрекетінің кәсіби-қызметтік этикасы – қызметкерлер міндетті түрде еңбектерінде орындауға тиісті өнегелі талаптары мен нормаларының жиынтығы.
Кәсіби этика жоғарыда аталған жалпы этикалық принциптерді нақтылауға мүмкіндік береді. Сондай ақ, адалдық мен тәртіптілік тұтынушыларды алдау, олардың қызығушылықтарын елемеуді болдырпайды, ұятшылдыққа негізделу клиенттерге зиян немесе өкінішті жағдайлар тигізуден бас тартқызады, өз кәсіби борышын түсіне білу тұтынушыға әр кезде кәсіби көмек беруге әкеледі. Сервис іс-әрекетінде қызметтік этиканың негізгі нормалары:
- сыпайлылық, абай болу;
- шыдамдылық, өз өзіне берік болу;
- жақсы мәнерлер және сөйлеу өңері, дамыған вербалды аппарат (сөздік
қор);
- келіспеушілік жағдайлардан кету қабілеті, егерде олар болса да, екі
жақтың қызығушылықтарын ескере отырып, келіспеушіліктерді шешу.
Байланыстырушы аймағының қызметкерлері осы этикалық принциптерге қоса көрсету керек:
· биязылық, сыпайлық;
· жайдарлық, тілектестік;
· әдептілік, ұстамдылық, тұтынушының жағдайын ойлау;
· өз өзінді сынай білу;
· тез жауап беруге даяр болу, қызмет көрсету кезінде қөңіл аумағында бірден бірнеше адамды ұстай білу,немесе бірнеше операцияларды жасай білу;
· қынырлық клиенттен немесе қызу жұмыс күнненн кейін байсалды және ақ қоңілді болу қажет;
· клиенттердің келіспеушілігін және ұнатпауынан жалтару дағдысы;
· шиеліністерге тұрақты болу.
Сервис ұйымында аса маңызды өнегелі ахуал орын алады, келіспеушілік, ұрыс талас, униженных, раздражённых, равнодушных, жоқ, барлығы бір біріне құрметпен және ықыласпен қарайды. Аталған сервис іс-қызметіне кәсіби және қоғамдық талаптар бұл салада нравственном қатынаста жетілген тұлғалар істей алады деген қате. Сервис саласында шынай жұмыс істей алатын және істегесі келетін адам осы талаптарды мойындауға ерте ме кешпе келеді.
Дата добавления: 2015-04-18; просмотров: 182; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |