Головні помилки з боку промовця.

1. Неповне вираження головних складників ідеї, думки.

2 Недостатня розстановка наголосів, вказівок на головне у своїй думці.

3. Нечітка структура повідомлення.

4. Неувага до реакції співрозмовника в процесі повідомлення. Головні помилки з боку слухача:

1. Відсутність активності в уточненні розуміння.

2. Відсутність реакції при нерозумінні повідомлення.

3. Відсутність спроб уточнити правильність розуміння.

4. Спроба механічного запам'ятовування.

Фазу обговорення, хоча і найтривалішу у часі, не можна розтягувати до нескінченності. Завжди існує певна межа деталізації або розширення предмета обговорення. Треба вміти вчасно поставити крапку. Цей момент дуже важко формалізувати, він радше належить до мистецтва ведення переговорів. Водночас існують певні показники того, то обговорення на часі закінчувати й переходити до підбивання підсумків (підписання угоди про наміри, складання угоди або укладання угоди).

До найбільш явних показників завершення обговорення належать:

• ми досягли мети або межі;

• нам перестали поступатися;

• мало розбіжностей;

• знижується темп;

• ставляться практичні запитання.

Підбивання підсумків переговорів

"Кінець - справі вінець!" - завершальна фаза переговорів логічно випливає з усього перебігу можливих варіантів (альтернатив) розв'язання проблем, а тому на закінчення потрібно ще раз переконатися, що немає недомовок. У зв'язку з цим слід підкреслити, що перехід до завершальної фази тільки на тій підставі, що закінчується термін (наприклад, час відрядження), є аж ніяк не найкращим мотивом для укладання угоди або підписання протоколу про наміри. Це дуже відповідальна, важлива та значна частина переговорів. Будь-яка неточність, недбалість або неуважність можуть або знову привести до вихідної точки ("розпочинай все спочатку!") - і це ще не найгірший варіант, або до ще більших розбіжностей та розриву будь-яких відносин та конфліктів.

Повністю застрахуватися від подальших непорозумінь у спільній діяльності, ймовірно, неможливо (адже врахувати всі нюанси виконання обома сторонами взятих на себе зобов'язань по угоді практично, неможливо), але звести до мінімуму ці непорозуміння можна. Для цього необхідно:

• занотувати домовленість;

• переконатися, що занотоване однаково розуміється (не тільки "буква", але й "дух");

• переконатися, що інша сторона має повноваження щодо досягнутих домовленостей;

• перевірити документацію;

• стерегтися непомічених додаткових пунктів;

• вточнити розбіжності;

• застерегти випробувальний термін (зразок).

Документи підписано (чи не підписано), і нарешті лунає останній акорд, який допоможе побудувати міст до майбутньої спільної діяльності. Якщо навіть загалом щось н< вдалося, треба думати про майбутнє (сьогодні не вийшло, вийде завтра або навіть за рік...),

І тому ще впродовж кількох хвилин:

• підкресліть взаємні вигоди переговорів, що відбулися;

• уточніть питання, щодо яких не дійшли згоди;

• поцікавтеся, чи задоволені процедурою переговорів партнери, висловіть своє задоволення;

• щиро подякуйте іншу сторону за участь у переговорах.

Переговори завершилися. Здавалося б, на цьому можна поставити крапку. Проте ц далеко не так. Передусім належить підбити їхні підсумки. Чи були вони успішними? Це н таке просте питання, як може видатися з першого погляду. Для того, щоб це оцінити доцільно кожного разу по завершенні переговорів провести їх аналіз та обговорення з участю всієї переговорної команди. Доцільно обговорити такі питання:

• що сприяло успіхові переговорів;

• які виникали труднощі, як вони долалися;

• що не було враховано при підготовці до переговорів та чому;

• які виникали несподіванки в ході проведення переговорів;

• якою була поведінка партнера на переговорах;

• які принципи ведення переговорів можливо й потрібно використовувати на інших переговорах.

При підбиванні підсумків ми рекомендуємо скористатися схемою, розробленою одній з англійських шкіл бізнесу.

Обговорення:

1)рамки для обговорення;

2) досягнення порівняно з метою та межею;

3) процес - як ми впоралися:

• планування;

• стратегія;

• фази;

• тактика;

• ролі в колективі тощо;

4) посилатися на протокол (на нотатки);

5) задавати запитання; 6)слухати;

7) навчатися на невдачах:

• з'ясувати, що не вийшло;

• точно;

• з докладним описанням;

• без того, щоб когось звинувачувати;

8) від успіху до успіху - вперед:

• визнати успіх;

• подякувати співробітникам;

• відсвяткувати!

Підбиваючи підсумки цього розділу, скажемо, що переговори - це особливий різновид комунікативної діяльності, спрямований на пошук згоди та взаємно вигідних рішень з максимальним урахуванням інтересів кожної сторони, а також на розв'язання спорів та розбіжностей у конфліктних ситуаціях.

Ділове життя з необхідністю вимагає знань та вмінь з організації та проведення переговорів.

Переговори мають три етапи:

• підготовка;

• безпосереднє проведення;

• аналіз результатів.

Готовність до майбутніх переговорів передбачає:

• програвання ситуації;

• підбір команди;

• відпрацювання тактико-технологічних характеристик.

Процес переговорів передбачає три фази:

• вточнення позицій партнерів по переговорах;

• пошук альтернатив розв'язання завдання (проблеми);

• досягнення домовленості чи укладання угоди.

Кожна з фаз ефективного проведення переговорів вимагає розв'язання конкретних завдань.

Завдання, розв'язувані на першій фазі:

• встановлення контакту;

• спонукання до контакту;

• зняття напруженості;

• вточнення та прояснення позицій;

• фіксування точок зору співрозмовників.

Завдання, розв'язувані на другій фазі:

• вточнення вимог іншої сторони;

• аргументації своїх пропозицій;

• усунення сумнівів;

• визначення меж взаємних поступок;

• резюмування досягнень.

Завдання, розв'язувані на третій фазі:

• ідентифікація розуміння домовленості;

• вточнення розбіжностей;

• вточнення згоди;

• зацікавленість у подальших контактах.

Набувати знання та навички ведення переговорів можливо лише аналізуючи свою та чужу практичну діяльність. Тому доцільно кожні переговори обговорити зі своїми колегами, з'ясовуючи, що саме сприяло успіхові, що не було враховано при підготовці, що було несподіваним у поведінці партнерів та чому, що слід використовувати у майбутньому.

Джерело: Данчева О.В., Швалб Ю.М. Практична психологія в економіці і бізнесі. - К., 1999