Регулювання якості послуг

5.5.1. Фінансові послуги

Сфера застосування законодавства щодо якості фінансових послуг охоплює усі договори (контракти) про фінансові послуги (наприклад, будь-які послуги, що надаються банком, страховиком, послуги кредитного, інвестиційного характеру). Такі контракти повинні бути укладені між „споживачем” та „постачальником”, в тому числі, із застосуванням засобів дистанційного зв’язку або через особу, уповноважену на те постачальником[51].

В останньому випадку на постачальника покладається обов’язок надати споживачеві у розумний строк до укладення контракту докладну інформацію: про постачальника; про послугу або продукт (опис головних характеристик послуги, загальна сума, з урахуванням усіх податків та пов’язаних платежів, зазначення ризиків послуги або продукту, інформація про можливі додаткові витрати та строки їх оплати); про контракт (строки, право на дострокове припинення контракту, право, яке буде застосовано до контракту, арбітражне застереження); про механізм відшкодування шкоди. Будь-які контакти та обмін інформацією між сторонами після укладення контракту повинні бути здійснені у паперовому вигляді. У будь-якому разі за споживачем визнається право відмовитися від зобов’язань без пояснення причин за контрактом впродовж 14 днів з моменту його укладення (30 днів у контрактах про страхування життя та операціях з пенсією). Винятком є: послуги, що знаходяться поза контролем постачальника, оплата яких залежить від коливань на фінансовому ринку, наприклад, обмін валют; короткострокове страхування (до одного місяця); кредитування, пов’язане з нерухомим майном.

5.5.2. Туристичні послуги

Питанням туристичних послуг у законодавстві ЄС присвячено норми про регулювання послуг щодо комплексних подорожів, канікул і турів[52]. Ці норми поширюються на послуги, що включають у себе не менш 2-3 компонентів (транспортування, розміщення у готелі та ін.), надаються за попередньо встановленою ціною. Такою послугою повинен покриватися строк від 24 годин і більше, або вона має включати розміщення на ніч. Комплексність турів не обмежується часовими рамками, тобто складові комплексу можуть бути замовлені як разом, так і окремо[53].

Організатор туру визначається як особа, що регулярно влаштовує комплексні тури та здійснює інші туристичні послуги, продає або пропонує їх безпосередньо або через продавця; продавець - як особа, яка пропонує та продає комплексні подорожі і т.п., що були попередньо сформовані організатором. Суб’єктами відповідальності за неналежне виконання умов контракту є і організатор, і продавець незалежно від форми їх вини (за вибором споживача) (ст. 5 Директиви 90/314). Ці положення слід розглядати і як такі, що надають споживачам право на компенсацію нематеріальної шкоди, яку заподіяно невиконанням або неналежним виконанням туристичних послуг[54].

Будь-яка описова інформація про подорож, тур не повинна містити відомостей, що вводять в оману. Брошури мають поширювати чітку, вичерпну та достовірну інформацію про ціну продукту та про таке: транспортні засоби та їх місце прибуття; тип розміщення та харчування; маршрут поїздки; загальні відомості про отримання візи; сума чи відсоток від неї, які мають бути сплачені на рахунок та визначення дат сплати ціни продукту; чи необхідна мінімальна кількість учасників туру. Умови, що зазначаються у брошурі, є зобов’язуючими для організатора та продавця, якщо у разі змін вони не зв’язалися із споживачем до укладення договору (контракту). Якщо ж контракт вже укладено, то будь-які зміни його умов повинні здійснюватися за взаємною згодою сторін. Якщо згоди споживача немає, то останній має право розірвати договір без будь-яких стягнень і усі попередньо сплачені ним кошти повинні бути йому повернуті. Зміни можливі у ціні договору, якщо у ньому прямо передбачено таке право організатора або продавця та вони обґрунтують такі зміни і нададуть розрахунки ціни. Будь-які варіації щодо ціни дозволяються лише у вартості перевезень, розмірі податків, зборів, курсі обміну валют. Також є припустимими і такі зміни у ціні, коли споживачеві було запропоновано альтернативи у кращій бік, виходячи з інших умов контракту. Споживач вправі передати своє замовлення третій особі за власним вибором із відповідним повідомленням організатора чи продавця.

Продавець та/або організатор повинні надати споживачу достатньо доказів своєї спроможності у подальшому щодо відшкодування збитків або повернення грошей, сплачених споживачем, та повернення споживача до місця від’їзду у разі банкрутства оператора або продавця. У судовій справі Eric Dillenkofer, Christian Erdman and others v Bandesrepublik Deutschland (Сases C 178/94, 179/94, 189/94, 190/94)[55] Суд ЄС „розширив” застосування ст. 7 Директиви 90/314 тим, що до повернення споживача усіх сплачених ним коштів, окрім обумовлених контрактом, повинно бути здійснено оператором або продавцем навіть у разі їх неспроможності або банкрутства. Подібний підхід було обрано Судом і у справі C – 364/96 Verein fur Konsumenteninformation v Osterreichische Kreditversicherungs AG[56], за рішенням по якій споживачу гарантовано відшкодування виплат у ситуації, коли попередньо сплативши усі витрати, споживач відправляється у тур, але гроші, сплачені за розміщення у готелі, не надходять до місця призначення, і споживачеві доводиться платити повторно. У такому разі поверненню підлягає окрім відшкодування шкоди і вартість зворотного квитка.

На організатора і продавця покладено обов’язок забезпечити споживача у письмовій формі до моменту укладення контракту інформацією про умови страхування, вимоги до паспорту та отримання візи, час та місця проміжних зупинок, детальну характеристику місця розміщення споживача (готельного номеру чи каюти), реквізити, адресу організатора, продавця чи їх представників, номери телефонів та адреси служб, установ, до яких можна звернутися у разі труднощів у місці перебування. Якщо поїздка за кордон призначається для неповнолітньої особи, така інформація повинна бути їй надана у присутності тих, хто є відповідальними за безпеку неповнолітнього.

5.5.3. Електронна торгівля

Законодавство щодо електронної торгівлі поширюється на договірні взаємовідносини у сфері продажу періодики, фінансових та професійних послуг, розважальних заходів, банківської справи, страхування, інвестування, надання кредитів, рекламування[57].

Договір повинен бути укладений у електронній формі; наміри сторін повинні бути чітко визначені; якщо учасники діятимуть через представників, останні повинні бути також чітко окреслені; знижки, подарунки та умови їх набуття мають бути зрозуміло та недвозначно зазначені. З метою укладення договору повинна бути забезпечена така інформація для споживача: реквізити виробника; технічні етапи для укладення договору у електронній формі; чи збережеться у виробника текст договору; технічні засоби для виправлення помилок у договорі. Умови договору та загальна інформація повинні бути надані споживачеві таким шляхом, щоб він міг їх належно зберегти; виробник повинен негайно повідомити споживача у електронній формі про отримання замовлення останнього. Крім того, Директивою передбачається регулювання електронної торгівлі за допомогою «кодексів поведінки». Останні мають бути вироблені торгівельними, професійними та споживчими асоціаціями чи організаціями під «егідою» Держав-членів ЄС та Європейської комісії. Такі кодекси «консолідуються» у Європейській комісії та є доступними усіма офіційними мовами ЄС за допомогою електронних засобів. Крім того, споживчі асоціації мають бути залучені до процесу складення проекту та імплементації такого кодексу поведінки.