Телефонна розмова

Телефонна розмова – один із видів ділового мовлення, до того ж досить специфічний: співрозмовники не бачать один одного, виключається передача інформації через жести, міміку та ін. Головна перевага над іншими традиційними засобами зв’язку (листи, телеграми, факси) – оперативність, швидкість, зручність. Мобільний і пейджинґовий зв’язок, новітні цифрові та супутникові системи дозволяють за лічені хвилини з’єднатися з будь-яким абонентом на планеті.

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

· момент установлення зв’язку;

· виклад суті справи;

· завершальні слова, фрази – знак про закінчення розмови.

У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант) і той, хто приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої особи – попередника (секретаря, диспетчера, оператора чи ін.), який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом.

Майстерність телефонної розмови полягає в тому, щоб за короткий проміжок часу повідомити все необхідне і дістати відповідь. Запорукою успішного проведення службової телефонної розмови є компетентність, намагання оперативно вирішити проблему. Говорити необхідно чітко. Утруднює спілкування невміння співрозмовника висловлюватися коротко, простими правильно побудованими реченнями.

Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватись певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно традиційні правила спілкування по телефону, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв’язку, оскільки телефон завжди у його власника. Загальне правило користування мобільним телефоном – не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

– насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

– якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

– якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

– попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

– не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

– у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

– спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

– у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

– розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

– не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.

8.10 Ділова бесіда

Ділова бесіда – це розмова двох чи більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем.

Бесіда – чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом.

Щоб досягти успіху під час бесіди треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати погляди співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо. Давно помічено, що в ділових взаєминах вирішальну роль відіграють увага до співрозмовника, тактовність та вміння не лише говорити, а й терпляче й уважно слухати. За підрахунками науковців, саме процес слухання – істотний складник трудової діяльності загальностатистичного працівника невиробничої сфери, він складає 45% робочого часу, тоді як говоріння – 30%, а 16 % і 9 % відповідно – читання й писання.

Потрібно зазначити, що хоч бесіда і нарада – форми усного спілкування людей, проте вони різняться за кількістю учасників. Якщо в нараді беруть участь більше двох учасників, то в бесіді якраз дві особи становлять сферу спілкування.

Зазвичай бесіда складається з таких етапів:

1. Визначення місяця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).

2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений , а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії – вираз обличчя, поза, вітальний жест.

3. Формування мети зустрічі.

4. Обмін думками та пропозиціями.

5. Закінчення бесіди.

Під час бесіди слід триматися скромно, але впевнено. Не варто розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоби створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.

ЛЕКЦІЯ 9

КУЛЬТУРА ТА ЕТИКА МОВЛЕННЯ ФАХІВЦЯ. МОВЛЕННЄВИЙ ЕТИКЕТ СПІЛКУВАННЯ

9.1 Поняття культури мовлення: основні комунікативні ознаки

Слово у спілкуванні буває животворчим і руйнівним. Воно може об’єднувати і роз’єднувати людей, приносити задоволення або прикрощі. Тому роль слова у міжособистісному та діловому мовленні людей має особливе значення, а у з’язку з цим зростає актуальність проблеми підготовки майбутніх фахівців до спілкування в нових умовах. Від того, на якому рівні перебуває культура мовлення ділових людей, залежать результати їхньої професійної діяльності, взаємини з колегами, партнерами по бізнесу та клієнтами, врешті-решт психічне здоров’я.

Маючи низький рівень культури ділового мовлення, співрозмовники нерідко ставляться до інших як до об’єктів, яких не цінують. При цьому вони прагнуть або демонструвати зверхність, або ж використовувати інших у своїх корисних цілях, маніпулюючи ними. За високого рівня культури мовлення ділові люди ставляться до інших як до партнерів, яких цінують і з якими готові співпрацювати. Завдяки цьому вони успішно вирішують професійні проблеми, мають можливість виявити себе і задовольнити інтереси обох сторін (свої і партнерів). Від такого спілкування виграють не лише окремі люди, а й організації та об’єднання, до яких вони входять.

Відомий вислів, який приписують Сократові, «Заговори, щоб я тебе побачив» свідчить про те, що високий рівень культури, зокрема ділового мовлення є яскравим свідченням високої загальної культури людини. Мовлення кожної людини свідчить про рівень її освіченості, культури. Відомий український педагог В.Сухомлинський писав, що “мовна культура – це життєдайний корінь культури розумової, високої, справжньої інтелектуальності. Щоб правильно розмовляти й писати, треба прагнути до удосконалення своїх знань, набутих раніше, треба любити українську мову й свою справу”. Отже, добре мовлення – це не просто лад слів, а й лад думок і почуттів.

Культура мовлення– це вміння правильно говорити і писати, використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Основними ознаками культури мовлення є:

1. Правильність.

2. Точність.

3. Логічність

4. Багатство (різноманітність).

5. Чистота.

6. Доречність.

7. Достатність (поняття кількості мовлення).

8. Ясність.

9. Виразність.

10. Емоційність.

11. Мовленнєвий етикет.

Звичайно, всі ці ознаки підпорядковуються одній глобальній – правильності, бо залежить від того, порушені чи не порушені у мовленні правила: організації мовної системи, логіки чи психології, естетики чи етики. Отже, культура мовлення – це також культура мислення і культура суспільних і духовних стосунків людини.

Український народ завжди відзначався високою культурою мовних стосунків. Так, турецький мандрівник Елвія Челебі, який три століття тому побував в Україні, писав, що українська мова всеосяжніша, ніж перська, китайська, монгольська. Проте у цій «всеосяжній» мові йому вдалося знайти й записати аж чотири лайливі вирази: дідько; свиня; щезни, собако! Ці ж лайливі слова в основному фігурують і в відомому листі запорожців до турецького султана.