Исполнители

УТВЕРЖДАЮ

Директор по развитию

сети «Альпари»

________________________

Ахунзянов М.А.

«22» апреля 2015 г.

дата введения в действие

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ И КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

СЕТИ МАГАЗИНОВ «АЛЬПАРИ»

СОГЛАСОВАНО

Руководитель отдела персонала

________________________

Шагеева Л.Р.

Казань, 2015 год

СОДЕРЖАНИЕ

I. ОБЩЕЕ ПОЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………………………........3

II. ОСНОВНЫЕ ПРИЦИПЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ И ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ………………………….…………….……………4-6

III. ПРАВИЛА КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ДЛЯ ВСЕХ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА. РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ……………….………………………………………………….…………….….……………7-24

IV. ПРАВИЛА КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ НА КАССОВОМ УЗЛЕ. РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ……………………………..…………………………………………..25-29

V. ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА ПРИ РАБОТЕ С КАРТОЙ ПОСТОЯННОГО ПОКУПАТЕЛЯ…………………………………………………………………..30-34

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. «Техника продажи ароматов разным типам клиентов»……………………...35

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. «Парфюмерно–косметический словарь эпитетов»………………………...36-37

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. «Описание порядка действий сотрудников магазина при работе с банковской картой через терминал»…………………………………………………………….….38-40

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. «Правила внутреннего трудового распорядка»………………………………..41

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. «К Стандартам поведения и качественного обслуживания покупателей»...42

I. ОБЩЕЕ ПОЛОЖЕНИЕ

Назначение

Настоящий Стандарт разработан в целях определения стандарта поведения и качества обслуживания покупателей сети магазинов «Альпари» всеми сотрудниками магазинов. Цель данного Стандарта-обеспечение единого высокопрофессионального уровня обслуживания во всех магазинах.

Область применения

Сеть магазинов «Альпари»на сегодняшний день является наиболее динамично развивающейся розничной сетью формата «дрогери» (магазин у дома).Сеть«Альпари»- это доступные магазины для Клиентов, где есть все: от косметики до стирального порошка и моющих средств, от кремов и шампуней до пилочек для ногтей и заколок. Коллективмагазинов ежедневно расширяется - Компания развивается стремительными темпами. На сегодняшний день сеть насчитывает более 140 магазинов. Компания ценит своих сотрудников, поощряет их стремление к профессиональному и карьерному росту.

Сотрудники магазинов - это команда единомышленников, сплочённая и увлечённая общим делом.

Строгое соблюдение Стандарта позволит обеспечить максимальную эффективность работы магазинов как для конечных Клиентов, так и для всех сотрудников магазинов.

Исполнители

Изложенные в настоящем Стандарте требования и правила качественного обслуживания клиентов являются обязательными для исполнения всеми сотрудниками магазинов, а также специализированными консультантами марок, промоутерами.