Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника



Работа с возвратом




Читайте также:
  1. Delphi. Работа с ресурсами
  2. Height и Angle не работает, если атрибут как выровненный текст.
  3. II Самостоятельная работа
  4. III. РАБОТА НАД РУКОПИСЬЮ ВКР
  5. IV. Повышение квалификации. Педагогическая деятельность. Санитарно-просветительская работа
  6. Oslash; 1. РАБОТА СО СТАНДАРТНЫМИ ПРИЛОЖЕНИЯМИ WINDOWS.
  7. quot;ПО ТУ СТОРОНУ ДОБРА И ЗЛА. Прелюдия к философии будущего" ("Jenseits von Gut und Bose", 1886) — работа Ницше
  8. V. Работа по подготовке к действиям в чрезвычайных ситуациях
  9. VI. Работа сновидения
  10. VII. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИМ РАБОТАМ, ФОРМЫ ПООЩРЕНИЯ

Важным показателем работы магазина является низкий процент возвратов.

Наиболее часто встречающимися причинами возвратов со стороны покупателей являются:

· Низкое качество проведённого выявления потребностей покупателя.

· Самостоятельное приобретение покупателем продукции без профессиональной консультации сотрудников магазина.

· Несоответствие стоимости продукции на ценнике и на кассе.

· Несоответствие штрих-кодов на продукции и ценнике (на товар выставлен ценник другой продукции).

· Бракованная продукция, принятая в магазин и выставленная на продажу.

 

Для повышения лояльности покупателей сотрудникам магазина рекомендуется проводить операции возвратов, устанавливая долгосрочные и плодотворные взаимоотношения с покупателем.

СОТРУДНИКАМ МАГАЗИНА ПРИ РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ ПО ВОЗВРАТУ ПРОДУКЦИИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ФРАЗЫ:

«Нет, нельзя делать возврат».

«Не получится сделать возврат».

«Невозможно сделать возврат».

«Это Ваша проблема».

«Мы ничего не можем сделать для вас».

«Я ничем не могу вам помочь».

«А мы-то здесь при чем?».

«Мы этого не делаем».

«Это же не я вас неправильно проконсультировала».

«Это ваша вина».

«Надо было проверять, что Вы купили».

Покупателя можно переубедить совершить возврат, если в работе с возражениями покупателя делать акцент на преимуществах продукции:

 

Покупатель желает поменять помаду насыщенного цвета на нейтральный оттенок. Необходимо объяснить покупателю, что для создания вечернего макияжа рекомендуется использовать более яркие тона декоративной косметики. Можно обратиться к фактам и цифрам: «По подсчётам визажистов в косметичке каждой женщины должно быть не менее 5 помад различных оттенков, подходящих для любого случая». Если покупатель желает вернуть продукцию накануне праздников, необходимо напомнить, что скоро будет «Новый Год», «8 марта», когда использование помады насыщенного оттенка будет оправданным.
Покупатель желает поменять дневной или ночной крем. Необходимо объяснить покупателю, что для комплексного ухода необходимо использовать и дневное и ночное средство, т.к. кожа днём требует защиты и увлажнения, а ночью восстановления.
Покупатель желает поменять бальзам для волос на шампунь. Необходимо объяснить покупателю, что для полноценного ухода за волосами, рекомендуется использовать шампунь для очищения и бальзам для защиты и укрепления.
Покупатель желает поменять тональный крем более тёмного оттенка на 1-2 тона светлее. Необходимо объяснить покупателю, что летом целесообразно использовать тональный крем темнее обычного тона, т.к. кожа лица загорает. Если покупатель в зимнее время желает поменять тональный крем более тёмного оттенка на 1-2 тона светлее, необходимо отметить, что сейчас актуально иметь загорелую кожу. И для этого не обязательно ходить в солярий, а можно воспользоваться тональным кремом с тёмным оттенком. После этого необходимо дать рекомендации по нанесению тонального крема.
Покупатель желает поменять порошок для ручной стирки на порошок-автомат. Необходимо сообщить покупателю, что некоторые вещи, например, из деликатных тканей, в стиральной машине стирать нельзя. В этом случае ему пригодится порошок для ручной стирки - он легче выполаскивается, чем порошок-автомат.

 



Способы возврата товара, если покупатель не желает оставлять купленную продукцию себе:



· замена товара на идентичный;

· продажа покупателю другого товара;

· возврат наличных денежных средств.

В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ ПРИ ВОЗВРАТАХ СОТРУДНИКАМ МАГАЗИНОВ «АЛЬПАРИ» РЕКОМЕНДУЕТСЯ ПРОИЗВЕСТИ ЗАМЕНУ ИЛИ ПРОДАЖУ ДРУГОГО ТОВАРА. ВОЗВРАТ НАЛИЧНЫХ ДЕНЕГ - КРАЙНЯЯ МЕРА!!!

Ответственным за проведение операции возврата продукции в магазине является директор магазина, а в его отсутствие, ведущий менеджер по работе с покупателями каждой смены.

В случае обращения покупателя с требованием возврата продукции, менеджеру по работе с покупателями магазина рекомендуется пригласить директора магазина или в его отсутствие ведущего менеджера по работе с покупателями смены: «Извините, я не вправе самостоятельно решить этот вопрос. Сейчас я приглашу директора магазина, она поможет разрешить ситуацию».

При взаимодействии директора магазина или в его отсутствие ведущего менеджера по работе с покупателями с покупателем, желающим сделать возврат продукции, и озвучивающим свою претензию в присутствии других покупателей, необходимо:

· Отвести покупателя в сторону.

· Уделить ему максимум внимания.

· Предоставить возможность другим покупателям магазина спокойно совершать покупки.

· Внимательно выслушать покупателя.

· Выяснить когда, что он приобрёл.

· Выявить причину, по которой покупатель желает сделать возврат.

· Предложить покупателю вариант выхода из возникшей ситуации.

 

В случае, если покупателя не устраивает цвет, размер приобретённого товара, и при этом он не желает менять марку продукции, директору магазина или в его отсутствие ведущему менеджеру по работе с покупателями рекомендуется предложить произвести замену купленного товара на имеющуюся в продаже продукцию, отвечающую требованиям покупателя: «Я предлагаю Вам поменять купленную (помаду, тушь, колготки) на аналогичный товар интересующего Вас цвета, размера».



 

В случае, если покупатель самостоятельно приобрёл продукцию, ориентируясь на ценник, не соответствующий выставленному товару, директор магазина или в его отсутствие ведущий менеджеру по работе с покупателями должен извиниться за произошедшее и предложить произвести замену купленного товара на имеющуюся в продаже продукцию, отвечающую требованиям покупателя: «Извините, мы обязательно учтем Ваше замечание для улучшения работы магазина. Я предлагаю поменять купленный товар на интересующую Вас продукцию (шампунь, крем, маску)».

 

В случае, если в магазине отсутствует продукция для замены купленного товара директору магазина или в его отсутствие ведущему менеджеру по работе с покупателями рекомендуется сделать заказ или перемещение продукции, отвечающую требованиям покупателя: «Мы можем заказать (сделать перемещение) интересующего Вас товара и (30 сентября), когда Вы придёте в наш магазин, мы сделаем обмен продукции».


Дата добавления: 2015-09-13; просмотров: 8; Нарушение авторских прав







lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2021 год. (0.011 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты