КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Работа с возвратом
Важным показателем работы магазина является низкий процент возвратов.
Наиболее часто встречающимися причинами возвратов со стороны покупателей являются:
· Низкое качество проведённого выявления потребностей покупателя.
· Самостоятельное приобретение покупателем продукции без профессиональной консультации сотрудников магазина.
· Несоответствие стоимости продукции на ценнике и на кассе.
· Несоответствие штрих-кодов на продукции и ценнике (на товар выставлен ценник другой продукции).
· Бракованная продукция, принятая в магазин и выставленная на продажу.
Для повышения лояльности покупателей сотрудникам магазина рекомендуется проводить операции возвратов, устанавливая долгосрочные и плодотворные взаимоотношения с покупателем.
СОТРУДНИКАМ МАГАЗИНА ПРИ РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ ПО ВОЗВРАТУ ПРОДУКЦИИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ФРАЗЫ:
«Нет, нельзя делать возврат».
«Не получится сделать возврат».
«Невозможно сделать возврат».
«Это Ваша проблема».
«Мы ничего не можем сделать для вас».
«Я ничем не могу вам помочь».
«А мы-то здесь при чем?».
«Мы этого не делаем».
«Это же не я вас неправильно проконсультировала».
«Это ваша вина».
«Надо было проверять, что Вы купили».
Покупателя можно переубедить совершить возврат, если в работе с возражениями покупателя делать акцент на преимуществах продукции:
| Покупатель желает поменять помаду насыщенного цвета на нейтральный оттенок. | Необходимо объяснить покупателю, что для создания вечернего макияжа рекомендуется использовать более яркие тона декоративной косметики. Можно обратиться к фактам и цифрам: «По подсчётам визажистов в косметичке каждой женщины должно быть не менее 5 помад различных оттенков, подходящих для любого случая». Если покупатель желает вернуть продукцию накануне праздников, необходимо напомнить, что скоро будет «Новый Год», «8 марта», когда использование помады насыщенного оттенка будет оправданным. |
| Покупатель желает поменять дневной или ночной крем. | Необходимо объяснить покупателю, что для комплексного ухода необходимо использовать и дневное и ночное средство, т.к. кожа днём требует защиты и увлажнения, а ночью восстановления. |
| Покупатель желает поменять бальзам для волос на шампунь. | Необходимо объяснить покупателю, что для полноценного ухода за волосами, рекомендуется использовать шампунь для очищения и бальзам для защиты и укрепления. |
| Покупатель желает поменять тональный крем более тёмного оттенка на 1-2 тона светлее. | Необходимо объяснить покупателю, что летом целесообразно использовать тональный крем темнее обычного тона, т.к. кожа лица загорает. Если покупатель в зимнее время желает поменять тональный крем более тёмного оттенка на 1-2 тона светлее, необходимо отметить, что сейчас актуально иметь загорелую кожу. И для этого не обязательно ходить в солярий, а можно воспользоваться тональным кремом с тёмным оттенком. После этого необходимо дать рекомендации по нанесению тонального крема. |
| Покупатель желает поменять порошок для ручной стирки на порошок-автомат. | Необходимо сообщить покупателю, что некоторые вещи, например, из деликатных тканей, в стиральной машине стирать нельзя. В этом случае ему пригодится порошок для ручной стирки - он легче выполаскивается, чем порошок-автомат. |
Способы возврата товара, если покупатель не желает оставлять купленную продукцию себе:
· замена товара на идентичный;
· продажа покупателю другого товара;
· возврат наличных денежных средств.
В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ ПРИ ВОЗВРАТАХ СОТРУДНИКАМ МАГАЗИНОВ «АЛЬПАРИ» РЕКОМЕНДУЕТСЯ ПРОИЗВЕСТИ ЗАМЕНУ ИЛИ ПРОДАЖУ ДРУГОГО ТОВАРА. ВОЗВРАТ НАЛИЧНЫХ ДЕНЕГ - КРАЙНЯЯ МЕРА!!!
Ответственным за проведение операции возврата продукции в магазине является директор магазина, а в его отсутствие, ведущий менеджер по работе с покупателями каждой смены.
В случае обращения покупателя с требованием возврата продукции, менеджеру по работе с покупателями магазина рекомендуется пригласить директора магазина или в его отсутствие ведущего менеджера по работе с покупателями смены: «Извините, я не вправе самостоятельно решить этот вопрос. Сейчас я приглашу директора магазина, она поможет разрешить ситуацию».
При взаимодействии директора магазина или в его отсутствие ведущего менеджера по работе с покупателями с покупателем, желающим сделать возврат продукции, и озвучивающим свою претензию в присутствии других покупателей, необходимо:
· Отвести покупателя в сторону.
· Уделить ему максимум внимания.
· Предоставить возможность другим покупателям магазина спокойно совершать покупки.
· Внимательно выслушать покупателя.
· Выяснить когда, что он приобрёл.
· Выявить причину, по которой покупатель желает сделать возврат.
· Предложить покупателю вариант выхода из возникшей ситуации.
В случае, если покупателя не устраивает цвет, размер приобретённого товара, и при этом он не желает менять марку продукции, директору магазина или в его отсутствие ведущему менеджеру по работе с покупателями рекомендуется предложить произвести замену купленного товара на имеющуюся в продаже продукцию, отвечающую требованиям покупателя: «Я предлагаю Вам поменять купленную (помаду, тушь, колготки) на аналогичный товар интересующего Вас цвета, размера».
В случае, если покупатель самостоятельно приобрёл продукцию, ориентируясь на ценник, не соответствующий выставленному товару, директор магазина или в его отсутствие ведущий менеджеру по работе с покупателями должен извиниться за произошедшее и предложить произвести замену купленного товара на имеющуюся в продаже продукцию, отвечающую требованиям покупателя: «Извините, мы обязательно учтем Ваше замечание для улучшения работы магазина. Я предлагаю поменять купленный товар на интересующую Вас продукцию (шампунь, крем, маску)».
В случае, если в магазине отсутствует продукция для замены купленного товара директору магазина или в его отсутствие ведущему менеджеру по работе с покупателями рекомендуется сделать заказ или перемещение продукции, отвечающую требованиям покупателя: «Мы можем заказать (сделать перемещение) интересующего Вас товара и (30 сентября), когда Вы придёте в наш магазин, мы сделаем обмен продукции».
Дата добавления: 2015-09-13; просмотров: 126; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |