КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Установление контакта
Установление контакта происходит в течение 1 минуты с момента появления покупателя в магазине.
Помните: у Вас единственный шанс в течение 15 секунд произвести первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды!
На данном этапе сотрудник магазина должен подойти к покупателю. При установлении контакта важно создать комфортную, позитивную, доброжелательную атмосферу. Улыбайтесь! Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится!
Приветствовать покупателя необходимо в соответствии со временем суток: «Доброе утро» (до 12.00), «Добрый день» (до 17.00), «Добрый вечер» (после 17.00).
До совершения покупки для создания доброжелательной комфортной обстановки сотрудник магазина должен предложить корзинку покупателю: «Возьмите, пожалуйста, корзинку – так Вам будет удобнее».
Ниже приведены примеры поведения покупателя в магазине и соответствующие речевые модули для всех сотрудников магазина:
| Действия покупателя | Речевые модули сотрудников магазина |
| Покупатель только что зашел в магазин и остановился у марки, рядом с которой в данный момент находится сотрудник магазина. кконсультант. | «Добрый день! Что я могу Вам предложить (порекомендовать)?». «Добрый день! Что Вас заинтересовало?». «Добрый день! Какое средство Вы хотели подобрать?». «Добрый день! Какие средства Вы хотели бы посмотреть?». «Добрый день! Какое средство Вас заинтересовало?». «Добрый день! Какие продукты (средства) привлекли Ваше внимание?». «Добрый день! Что привлекло Ваше внимание?». |
| Покупатель уже провел в магазине некоторое время (приблизительно 1 минуту), успел немного осмотреться и остановил свое внимание на определенной марке. | |
| Покупатель постепенно осваивает ассортимент магазина, двигаясь от марки к марке, однако не заостряет внимания ни на одной из них. | |
| Покупатель уверенно и целенаправленно движется к определенной марке. | |
| Постоянный покупатель только что зашел в магазин и остановился у определенной марки. | «Добрый день! Очень приятно снова видеть Вас в нашем магазине! Какие средства Вы хотели бы посмотреть сегодня?». |
Если покупатель расположен к общению с сотрудником магазина и озвучивает свое желание подобрать определенное средство (средства), необходимо переходить к следующему этапу – выявлению потребностей.
Если покупатель не готов к общению, желает осмотреться в торговом зале или самостоятельно изучить продукцию, необходимо предоставить ему такую возможность.
Задача сотрудников магазина:
· Сообщить покупателю о готовности в любой момент проконсультировать его по интересующему вопросу, обратившись к нему со словами любого из предложенных вариантов: «Если Вас что-то заинтересует, пожалуйста, обращайтесь. Я буду рядом». «Если у Вас возникнут вопросы, я с радостью на них отвечу». «Если у Вас возникнут вопросы, можете обратиться ко мне. Я буду рядом».
· Создать комфортную для покупателя атмосферу для самостоятельного изучения ассортимента (продукции) магазина, сделав 5 – 7 шагов назад.
При этом нужно всегда держать покупателя в поле зрения, чтобы в случае необходимости сразу подойти, выяснить, что заинтересовало покупателя (словами «Что Вас заинтересовало?») и проконсультировать по интересующему вопросу.
| Признаки, по которым можно определить, готов ли покупатель продолжить общение: - ищет продавца взглядом; - заинтересованно рассматривает продукцию; - рассматривает ценник; - взял продукцию в руки. |
Если покупатель сообщает, что «впервые посетил магазин и хотел бы осмотреться», необходимо предложить ему небольшую экскурсию по магазину: «Очень приятно, что Вы пришли в наш магазин! Я могу рассказать о расположении продукции, чтобы в дальнейшем Вам было легче ориентироваться».
Если покупатель принимает Ваше предложение, следует провести небольшой экскурс по расположению продукции, представленной в магазине.
Если покупатель не готов к общению, желает осмотреться в торговом зале или самостоятельно изучить продукцию, необходимо предоставить ему такую возможность.
Вывод:
|
Дата добавления: 2015-09-13; просмотров: 136; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |