КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Стандарт обслуживания продавцом
При обслуживании покупателей продавец всегда должен сохранять внутренний настрой: «Я рад(а) Вас видеть. Я готов(а) Вам помочь».
Доброжелательное выражение лица, приветливая естественная улыбка являются непременным условием общения с покупателем.
| Функции/требования | Алгоритм осуществления/Пример |
| 1. Выкладка | · Четко соблюдайте схему размещения товара (за справками обращаться к региональному менеджеру или в рекламный отдел) · Контролируйте наличие ценников на витрине и их правильное расположение · Производите удаление/ замену поврежденных ценников, рекламных материалов, этикеток |
| 2. Изучение ассортимента | · Постоянно обновляйте знание ассортимента и свойств товаров, правил торговли товарами своей группы. Вы должны хорошо ориентироваться в способах использования, условиях эксплуатации, его отличия от аналогов и пр. · Всестороннее изучайте новые товары |
| 3. Контроль обслуживаемой территории | · Контролируйте боковым зрением обслуживаемую территорию, будьте готовы оказать помощь покупателю. · При обращении покупателя за справкой о расположении товара, четко укажите, где он находится; ответ «не знаю» не приемлем. |
| 4. Консультация по товару | · Приветствие покупателя. При обращении покупателя доброжелательно его поприветствуйте, глядя в глаза, с улыбкой четко скажите: - Доброе утро(день, вечер)! · Выяснение потребности покупателя: — Для каких целей Вам нужен …? Внимательно и тактично выслушайте покупателя, тогда вам несложно будет понять его желания и удовлетворить потребности. · Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, уточните его пожелания. - Правильно ли я понимаю, что…? - Вам нужен … или …?... Предложите товар, учитывая желания покупателя, но не навязывая свое мнение. · При отсутствии товара, интересующего покупателя, вежливо предложите близкие по свойствам товары или порекомендуйте новые, объяснив их качественные характеристики. |
| 5. Работа с товаром | · По просьбе покупателя покажите товар и объясните его свойства. · Предложите покупателю дополнительно какие-нибудь товары для покупки и/или сообщите о рекламной акции: - У нас сегодня новый товар, скидки… |
| 6. Благодарность за покупку Обязательные фразы Дополнительные фразы | По завершении расчета, глядя на покупателя, с улыбкой: -Спасибо за покупку! В предпраздничные и праздничные дни добавляйте: - С праздником! _____________________________________________ - Спасибо, что выбрали наш магазин! - Приходите к нам еще! |
| 7. Отслеживание ситуации в отделе | · Запоминать замечания и пожелания покупателей, названия товаров, которыми покупатели интересовались, но их нет в наличие в нашей сети. Обо всем этом ежедневно сообщать руководителю (ежедневно делать запись в журнале предложений покупателей); |
Дата добавления: 2015-09-13; просмотров: 166; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |