Общие правила

Покупатель - самый важный человек в нашем магазине.

Главное правило для торгового персонала магазина- быть внимательными и вежливыми со всеми покупателями, чтобы процесс общения был легким и приятным для обеих сторон. Однако конфликты случаются. Причины и поводы для них могут быть весьма разнообразными, а результат может быть только один- конфликт нужно умело разрешить с минимальными потерями для обеих сторон.

При условии грамотного и спокойного разрешения проблемы покупателя, он поделиться своим положительным впечатлением примерно с 5-6 людьми, которые потом захотят прийти в наш магазин. В противном случае, негативным опытом покупатель поделится с 10-12 людьми, и магазин потеряет их как клиентов.

Жалобы – это наша возможность увидеть и исправить существующие недостатки в работе. Люди остаются недовольны, в первую очередь, не тем, что проблема возникла, а тем, как эта проблема (жалоба) была решена в магазине. Какова бы ни была ситуация, Вы обязаны оставаться спокойным и вежливым.

Ситуация 1. Если покупатель недоволен всем подряд, ворчит, придирается к сотрудникам магазина или ведет себя вызывающе, вероятно, вы имеете дело с человеком, который пришел в магазин, чтобы решить собственные психологические проблемы. В таком случае не нужно вступать с ним в диалог.

Ситуация 2. Если покупатель употребляет ненормативную лексику, а также предпринимает действия, ведущие к порче имущества, вежливо попросите его прекратить подобное поведение:

- Будьте добры, не ругайтесь…

-Пожалуйста, будьте аккуратны с оборудованием…

Если покупатель продолжает нарушать порядок, обратитесь за помощью к милиции.

Ситуация 3. Если покупатель высказывает недовольство в чем-то, требует объяснений, делает замечания и т.д., то есть зарождается конфликт, торговому персоналу необходимо следовать некоторым общим правилам:

1. извиниться и как можно быстрее, но при этом очень вежливо постараться отвести покупателя от других покупателей, чтобы его замечания не были им слышны;

2. сопроводить покупателя к старшему (региональному) менеджеру:

- Извините, пожалуйста. Я проведу Вас к руководителю. Всё, что вы говорите, важно сказать именно ему.

Не вступайте в спор и пререкания с покупателем. Если по пути к должностному лицу покупатель продолжает выражать недовольство, сыпать обвинения, извиняйтесь. Можно говорить:

- Извините!

- Сейчас мы всё решим

Если покупатель отказывается идти, не настаивайте, предложите ему подождать в зале:

- Подождите, пожалуйста, я позову руководителя.

3. Сообщите руководителю о покупателе:

- К Вам покупатель с жалобой.

4. По требованию покупателя вежливо покажите месторасположение книги жалоб и предложений.

- Книга находится……. Я Вам покажу, пойдемте со мной, пожалуйста.