Стандарт телефонного разговора.

1. Как разговаривать с клиентами по телефону:

1. Трубка должна подниматься до четвертого звонка телефона.

2. Разговор с клиентом должен начинаться с «Добрый день (утро, вечер), *менеджер имя*, *название магазина*». Никаких «алло», «да» и т.д.

3. Искореняйте из разговоров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.

4. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.

5. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело.

6. Следите за интонацией своего голоса.При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

7. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

8. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь.
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

9. Обращаться к клиенту только на Вы.

10. Если есть возможность, спросите, как Вы можете обращаться к клиенту.

11. Повышайте свою компетентность. Чем выше квалификация специалиста, тем качественнее ответы для клиента, тем выше доверие клиента к нашей Компании.

12. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.

13. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».

14. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.

15. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.

16. Если у вас проходит акция, скидки, подарки и пр., предложите это клиенту.

17. Если клиент интересуется рассрочкой, особыми условиями кредита – говорите «Да». Нам главное, чтобы он пришел – на месте разберемся и подберем для клиента выгодные условия.

18. В конце разговора подталкивайте клиента к визиту в магазин фразами «Вам удобно зайти к нам сегодня или завтра? (в 17 часов или в 18 часов)», «Если успеете прийти до 1 числа – оформим Вам дисконтную карту (скидку, подарок и пр.)»

19. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за звонок», «до свидания».