Познакомьтесь с покупателем

- Извините, пожалуйста, как Ваши имя, отчество?

Если покупатель не называет себя, не настаивайте

- Меня зовут… (представьтесь сами)

В дальнейшем общении обращайтесь к покупателю по названному им имени и отчеству. Для человека собственное имя является очень важным. Личное знакомство и обращение по имени облегчает разговор.

2. Внимательно выслушайте покупателя.

-Расскажите, пожалуйста, мне, что произошло?...

Следует дать возможность покупателю выговориться, «выпустить пар». Вы не сможете решить проблему, не представляя ее целиком.

Слушая претензию покупателя, показывайте вашу заинтересованность и стремление помочь.

Не перебивайте покупателя, даже если Вам кажется, что Вы уже поняли, что он хочет или пытается объяснить.

Если вы вежливы и сдержанны, покупатель чаще всего быстро успокаивается. На все обвинения в процессе рассказа покупателя извиняйтесь: - Извините.

Не спорьте с покупателем.

При необходимости, после того, как покупатель высказался, задайте уточняющие вопросы «когда?...», «что?...», «кто?...», «как?...» и т.д., чтобы ясно представлять предмет конфликта и обстоятельства.

3. Перескажите вслух проблему, как вы ее поняли и сделайте записи.

Точно записывая суть претензии (особенно если речь идет о промахе, упущении вашего сотрудника), вы показываете покупателю, что его замечания и критика воспринимается очень серьезно.

Когда покупатель видит, что его жалобу записывают, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными.

Запись, позволяющая точно установить содержание претензии или обстоятельств конфликта, также необходима для прояснения вопроса с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

4. Извинитесь за причиненные неудобства или ситуацию, которой покупатель недоволен.

Признайте справедливость чувств покупателя. Выразите сочувствие, например:

- Извините, Татьяна Романовна. Я понимаю Ваше беспокойство (переживания, недоумение, недовольство). Я постараюсь Вам помочь…

Тем самым вы успокоите рассерженного или расстроенного покупателя, дадите ему возможность почувствовать, что он может побудить вас найти подходящее решение.

5. Поблагодарите покупателя за информацию.

- Спасибо, что указали на этот недостаток. Мы его учтем…

- Спасибо за Ваше замечание. Мы подумаем, какие изменения можно сделать…

6. Объясните причину случившегося (если это возможно) и найдите способ (или несколько способов) выхода из ситуации. При этом не обвиняйте организацию, в котором Вы сами работаете, своих коллег и подчиненных.

7. Объясните покупателю способы, как можно сейчас решить проблему. Будьте внимательны и доброжелательны.

8.Если ситуация предполагает, сопровождайте покупателя, пока проблема будет решена окончательно.

По требованию покупателя вежливо покажите месторасположение книги жалоб и предложений.

- Книга находится…….. Я Вам покажу, пойдемте со мной, пожалуйста.