Примеры руководства: откуда появляются дефекты?

Работу выполняют 11 сварщиков. Для каждого сварщика было высчитано количество дефектов на каждые 5000 сварок (табл. 1 и рис. 20). Всем им требуется примерно то же время на 5000 сварок.

Сварщик № 6 вне пределов системы. Ему потребуется индивидуальное внимание. Какого рода? Любые наблюдения и действия, которые могут ему помочь.

1. Изучите характер работы. Может быть, сварщику № 6 достается более трудная работа. Если объяснение таково, ситуация не требует дополнительного внимания.

2. Проверьте оборудование, зрение и посмотрите, нет ли других возможных помех (здоровье, проблемы дома).

Далее, существует постоянная потребность улучшать работу всех сварщиков. Можно их всех послать к окулисту, а не только № 6. Усилия могут быть направлены на изучение предыдущих этапов; нужно добиться большей однородности исходных материалов и изучить возможность получения материалов, которые легче сваривать.

Рис. 20. Одиннадцать сварщиков, дефекты на 5000 сварок. Сварщики пронумерованы от 1 до 11 в соответствии со стажем работы. В среднем получается 9.55 дефектов на 5000 сварок. Верхний контрольный предел - 19. Нижний контрольный предел - 0. Сварщик под номером 6 - за верхним контрольным пределом.

Повсеместное совершенствование (сокращение среднего числа дефектов на 5000 сварок для всех) будет зависеть полностью от изменений в системе, касающихся оборудования, материалов, профессиональной подготовки.

Водитель подъемника постоянно натыкался на заграждения. Причины: у него болела шея, и он не мог поворачивать голову, чтобы посмотреть, куда он едет. Решение: перевод на другую работу.

Примеры помощи руководству. Работа состоит в том, чтобы положить страницу в соответствующую ячейку. Всего ячеек 80, каждая из них соответствует определенной характеристике страницы. Предполагается, что ее можно идентифицировать, почитав страницу. На работе занято 240 женщин. Проверяется 100% написанного. Общее количество ошибок критического характера, выявленных в течение месяца - 44 на 10 тысяч. График работы каждой работницы графически удобно изобразить на двойной миллиметровой бумаге, разработанной Мостеллером и Тьюки (Кодекс Бук Компани, Норвуд, Массачусетс, 02062). Мы строим точку у - количество ошибок по вертикальной оси, и точку х - количество правильных попаданий - по горизонтальной оси, как это сделано на рис. 21. Затем вычерчиваем линию У-0.0044х.

Рис. 21. График, в котором количество ошибок откладывается по вертикальной оси, а количество правильных попаданий - по горизонтальной. Каждая точка представляет собой результаты проверки производительности одной работницы в течение месяца. В работе было занято 240 женщин. 10 точек - выше верхнего контрольного предела, 4 - ниже нижнего контрольного предела; 226 точек - в пределах интервала. Здесь мы не пытались показать все точки. 10 точек за верхним пределом доводятся до сведения начальника участка, чтобы он знал, где и как помочь индивидуальному человеку. Он также должен выяснить, почему четыре человека, показатели которых за нижним контрольным пределом, смогли добиться таких великолепных достижений, и соответственно их наградить.

Построение линий трех верхних пределов исключительно просто: нарисуйте две параллельные прямые на расстоянии трех стандартных отклонений выше и ниже линии у=0.0044х. (На миллиметровке Мостеллера-Тьюки показано 1, 2, 3 или 4 стандартных отклонения), одно стандартное отклонение - 5 мм. Соответствующая модификация требуется для уменьшения величины стандартов, как на рис. 21. Пределы отклонений делят 240 женщин на три группы.

A. Показатели выше верхнего предела отклонений

Б. Показатели в интервале пределов отклонений

B. Показатели ниже минимального предела отклонений

Женщинам в группе А требуется индивидуальная помощь. Никаких попыток выявить характер помощи не следует предпринимать. Это обязанность мастера, но некоторые предложения могут проиллюстрировать ситуацию.

Некоторые люди не могут быстро воспринимать смысл печатного слова (некоторая степени дислексии). Люди с таким недостатком должны быть переведены на другую работу (Дислексия не свидетельствует о низких умственных способностях или школьных достижениях). Для того, чтобы разработать тест на понимание печатного текста, следует пригласить психолога.

Возможно, некоторым женщинам нужны очки (как на стр. 393).

Женщины из группы Б представляют систему и не нуждаются в индивидуальной помощи. Было бы неправильно сообщать им об ошибках, которые они сделали. Их не следует ранжировать в порядке номеров 1, 2, и так до последнего. Вместо этого администрация должна работать над совершенствованием системы. Мы не будем пытаться взять на себя работу по управлению данной технологической операцией, но здесь можно отметить, что статистик, посетивший участок, обнаружил, что некоторые ячейки расположены слишком высоко для женщин. (Можно поинтересоваться, почему этот недостаток не был замечен и исправлен администрацией много месяцев назад). Другое предложение для группы В -дать каждому тот же самый тест на чтение, что и для группы А. Людей, которым сложно справиться с ним, следует перевести на другую работу. Постоянная оптимизация системы изменит угол наклона кривой в сторону показателей, которые представляют общий уровень функционирования системы.

Люди в группе С тоже заслуживают специального внимания. Им полагается соответствующее вознаграждение. Важно будет узнать, как они работают и какими особыми качествами обладают.

В первую очередь хорошо было бы изучить сам процесс проверки. Насколько он хорош? Доподлинно известно, что контролеры могут пропускать до 40% ошибок, причем делают это на разном качественном уровне. Они также могут классифицировать как ошибку бесспорно правильный случай.

Управление проверкой, особенно высокого уровня качества. В промышленном производстве и обслуживании есть такие случаи, когда еще не достигнуто совершенство в работе, но где ошибка или дефект могут привести к серьезным последствиям

Шпиндели переднего вала автомобиля могут подвергаться 100-процентной проверке из соображений безопасности. Оптимальный план - достичь состояния статистической нормы при производстве шпинделей с меньшим, чем предусмотрено, интервалом. Существует необходимость крайне внимательно производить вычисления в банке, заполнение рецептов на получение лекарств, выверку ошибок в справочниках Бюро тарифов.

Начисление процентов по вкладам, штрафов и другие банковские операции могут потребовать 100-процентной проверки (просмотра или контроля - как вам будет угодно это называть), не только ради безопасности и сохранения репутации, но и также и для достижения минимальных совокупных затрат, (см. Главу 15).

Необходимо, чтобы оба человека начинали с чистой копии оригинального документа. Вычисления, которые произвели двое людей, следует отперфорировать независимо двумя перфораторами. Сравнение, сделанное машиной, позволит увидеть разницу в двух вычислениях или ошибку в перфорации, но не выявит случая, когда в обоих вычислениях сделана одна и та же ошибка.

Особая тщательность требуется при проведении 100-процентной проверки для устранения общей причины недостатков или для соблюдения правил работы с документами. Руководство должно совершенно определенно объяснить всем заинтересованным лицам, что категорически запрещается что-либо исправлять на документе, который представляет специальную проблему или в цифре, которая неясна. Например, должна быть абсолютно исключена ситуация, когда 8 принимают за 5. У того, кто выполняет, возникли сомнения по поводу цифры (а это специфика индивидуального восприятия), документ следует отложить для просмотра начальником. Начальник может быть вынужден поднять бумаги и затем, иногда с помощью писем, телеграмм или телефонных звонков прояснить эту проблему.

Если правила работы с документами и соблюдаются, и если при их обработке также как и при проверке оказалось, что в среднем совершается одна ошибка на тысячу документов, тогда взаимодействие работников и проверяющих обеспечит гораздо более высокий средний уровень качества, чем 1/100 или 1/1.000.000.

Примеры неправильных проверок. Несовершенные проверки приносят три типа проблем: (1) разочарование производственных рабочих; (2) неверную интерпретацию значения точек на контрольном графике и (3) попадания дефектного продукта к потребителю.

Следующий пример иллюстрирует типичные условия некачественной проверки и разочарования производственных рабочих. Участвуют 17 операторов и 4 инспектора. Работу 17 операторов проверяют 4 инспектора, выбран­ных случайным образом.

Таблица 2 показывает результаты инспекции за три недели, а рис. 22 - в графической форме представляет результаты работы каждого инспектора. Ясно видно, что что-то не в порядке: различия между инспекторами огромны. Близки показатели инспекторов 1 и 4, а также 2 и 3, но две эти пары слишком далеки друг от друга.

Здесь нам необходимо функциональное определение того, что приемлемо, а что нет. Мы с этой проблемой сталкивались в Главе 1. Функциональное определение включает в себя методы проверки, и саму проверку и критерий, по которому можно судить, расценивать данную работу как брак или как приемлемую по качеству (см. Главу 9). Функциональное определение поддается передаче: это тот же язык, который позволяет людям понять друг друга.

Я обязан Дэвиду С. Чеймберсу за честь работать с ним над этим примером.

Рис. 22. Итог в форме графика для четырех приемщиков, обнаруживающих проблемы при проверке. Расчет контрольных пределов:

Низкое качество инспекции, порожденное страхом. Контрольный график на рис.. 23 отражает ежедневные наблюдения за количеством брака, проводившиеся в тече ние двух месяцев. Брак выявился при окончательной про верке товара, готового к отгрузке. Средний процент брака в течение двух месяцев был 8.8%. Контрольные пределы таковы:

Рис. 23. Ежедневная запись процента дефектных изделий; 225 изделий проверялись ежедневно.

Рис. 23 указывает на любопытное условие. Интервал движения показателей вверх или вниз слишком невелик по сравнению с контрольными цифрами. На ум приходят два возможных объяснения:

1. Равномерное распределение процента брака характерно для технологического процесса. Это совсем не редкий случай. Пример: 12 приспособлений для тиснения работают по принципу ротации. Одно из приспособлений выходит из строя, другие 11 продолжают хорошо работать. В результате на выходе получится одно бракованное изделие из 12; 1/12 это 8.3%, а эти показатели в опасной близости к 8.8%, как на графике.

2. Цифры на графике не имеют смысла.

Мы отвергли первое объяснение (дэвид С Чеймберс и я), поскольку мы слишком хорошо были знакомы с процессом и обстоятельствами. Второе объяснение показалось нам более правдоподобным. Инспектор не чувствовал себя в безопасности, он боялся. По заводу прошел слух, что управляющий закроет цех и всех уволит, если в какой - либо день процент брака достигнет 10%. Инспектор старался сохранить рабочие места 300 работникам.

Опять же, там, где есть страх, будут и неверные цифры. Организация упускает из виду те представления, которые есть в головах ее сотрудников. Совершенно не имеет значения, действительно ли управляющий закроет цех при 10% брака.

Мы сообщили высшей администрации, что мы можем объяснить это только страхом. Проблема исчезла, когда управляющий заводом перешел на другую работу, а на его место пришел новый.

Еще о страхе. Диаграмма на рис. 24 просто вопиет. Она сообщает нам, что инспектор исказил данные. Такую диаграмму можно встретить где и когда угодно. Показания сосредоточены внутри интервала технических условий, за которым следует разрыв. Возможные причины искажений очевидны:

1. Инспектор старается защитить людей, которые производят деталь.

2. Он не доверяет своему прибору - боится, что он может ошибочно забраковать деталь; что если бы он был в порядке, то не отбраковал бы ее.

3. Инспектор боится, что он неправильно пользуется прибором; это, конечно, связано со второй причиной.

Рис. 24. Распределение измерения по диаметру 500 стальных стержней. Проверка была явно неправильной. ППС означает нижний предел спецификации.

Еще один пример некачественной инспекции из-за страха. На рис. 25 показано распределение измерений в процессе производства. Нижний предел технических условий был 6.2 мил (1 мил — 0.0254 мм); верхнего предела не было. Ни одна из деталей не была забракована. Обратите внимание на пик значений 6.3 мил. Был ли брак? Никто никогда не узнает. Никто не хочет приносить плохие новости.

Пики значений 6.5 и 7 могут быть результатами округлений.

Еще один пример. Как я понимаю, ежедневно в 13 регионах США в полдень сообщаются показатели качества воздуха. Верхний предел - 150 (мг примесей на кубический метр). Если цифра превышена, государственная организация должна предпринимать определенные шаги, чтобы выявить источник загрязнения. Это может быть естественное загрязнение или дым из труб. Цифра 150 встречается нечасто, а уж выше 150 - и вовсе редко. Часто сообщается о концентрации в 149, 148, 147, 146. Люди боятся сообщать о полученных ими результатах. Не удивительно: допуск точности при измерении равен 20 единицам.

Еще один пример потерь из-за страха. Реальный разговор, о котором сообщила Кейт Маккеон.

Слесарь (своему мастеру): этот подшипник (в воздуховке) скоро выйдет из строя, а вместе с ним выйдет из строя и вал, если мы сейчас этим не займемся.

Мастер: эти отливки сегодня нужно отправить.

Он думает о своих производственных показателях и по сути дела говорит человеку: «Мы не можем сейчас этим заниматься». Мастер из страха за свое место не мог наилучшим образом защитить интересы компании. О его работе судят только по цифрам, а не по тому, скольких остановок оборудования ему удалось избежать. Можно ли обвинять его в том, что он выполняет свою работу?

Прежде чем они успевают отправить груз, подшипник выходит из строя, как и предупреждал слесарь. В ходе ремонта он обнаруживает, что вал сильно поврежден: потеряно четыре дня на доставку нового вала из Балтимора и его замену.

Необходимость статистического контроля методов проверки. Зафиксированное измерением, будь оно визуальным, сделанным вручную или при помощи инструментов - это конечный продукт в длинном ряду технологических операций, совершаемых с измеряемым изделием и с используемым инструментом. Повторные измерения того же изделия через определенный промежуток времени должны быть в пределах статистической нормы, чтобы можно было сказать, что инструмент и оператор могут осуществлять измерения. Эта характеристика сама по себе недостаточна. Уровень Р - графика для повторных измерений у любого оператора не должен быть слишком высоким, в противном случае это означает, что метод недостаточно точен, чтобы его использовать. Метод должен быть воспроизводимым внутри определенного интервала при разных операторах (или в случаях визуального наблюдения).

Низкая точность не может быть приписана методу контроля до тех пор, пока инструмент и наблюдатель как единое целое не будут демонстрировать показатели в пределах статистической нормы. Это также не зависит от стоимости контрольного оборудования.

Мнимый дефицит материала может быть результатом использования разных методов измерения продавцом и покупателем. Какова, например, площадь шкуры? Как насчет рваных краев: как их наличие повлияет на измерение площади шкуры, если вы продаете их? Если вы их покупаете?

Различия контрольных инструментов. Как правило, в течение нескольких недель статистического исследования обнаруживается, что:

1. Мало кто знает, в чем заключается работа

2. Об этом знают немногие инспектора. Производственный рабочий и инспектор не могут придти к согласию о том, что правильно, и что неправильно. Вчера было правильно, сегодня - нет.

3. Электронное испытательное оборудование не работает. То оно пропускает изделие, то нет, и наоборот.

4. Испытательные электронные приборы несовместимы друг с другом.

5. Не приходят к единому мнению продавец и покупатель: неудивительно, если испытательное оборудование не совместимо друг с другом. У продавца те же проблемы. Ни тот, ни другой об этом не знают.

Очень редко люди, работающие на должностях контролеров в администрации, знают о том, как важна надежная инспекция для морального состояния производственных рабочих.

Пример: В конце поточной линии стоят восемь испытательных приборов, которые отделяют хороший продукт от плохого, чтобы защитить потребителя. Каждый день проверке подвергаются около 3000 изделий. Подбор данных и график (составленный машиной), показанный на рис. 26 отражает результаты работы за неделю. Правило было такое: заменять по очереди испытательные машины проверки изделий, сходивших с линии.

Очевидно 8 испытательных приборов составляют две группы. Разница значений примерно 11 %. Есть серьезная проблема. То, что получает потребитель, зависит от того, какая в данный момент работает испытательная машина - это обстоятельство должно вызывать тревогу. Жизненно важно выяснить, почему существуют две группы, и какая между ними разница.

Можно себе представить разочарование производственных рабочих, которые день ото дня видят необъяснимые вариации, не подозревая о том, что все дело в испытательном оборудовании.

Если вы столкнулись с подобной проблемой, сначала можно посмотреть на взаимодействие оператора и машины. Машина работает не сама по себе, У нее нет собственных характеристик. Машина и оператор - это уже команда. Если заменить оператора, могут измениться результаты. В данном случае машина работает в три смены. Было бы целесообразно выяснить, работали ли всю неделю на какой-нибудь из машин одни и те же операторы.

Сравнение двух операторов одной машины. Приведенный выше пример - лишь один из примеров, в котором испытательные инструменты в связке с операторами не согласуются друг с другом. для хорошего контроля требуется достижение статистической нормы показателей системы.

Удобный способ сведения двух рядов результатов - таблица 2Х2. Пример таблицы 2Х2 приведен на стр. 442. (рис. 48). Для данного примера мы можем показать оператора 1 на горизонтальной оси, а оператора 2 - на вертикальной оси. Или для проверки одного и того же оператора, который использует два инструмента, на вертикальной оси может быть один инструмент, а на горизонтальной - другой. Точки на диагонали показывают соответствие, точки вне диагонали - несоответствие. Ученый, который отвечает, за испытания, предлагает предварительный критерий для удовлетворительной воспроизводимости теста, а затем, исходя из таблицы решает удовлетворителен ли тест.

Между прочим, методы измерений и контроля значений, которые преподают в некоторых курсах статистики, нельзя применять ни здесь, ни где-либо еще.

Если проверка производится по шкале сантиметров, граммов, секунд, милливольт, вольт или других единиц, первый тест можно отложить на одной Оси, а второй — на другой. Высокий уровень соответствия будет при условии, если точки будут на линии, либо близко к линии под углом 45° (рис. 50 стр. 448 А).

Сравнение интервьюеров с целью улучшения показателей. Как отмечалось в Главе 2 стр. 105, почти любая деятельность - единственная в своем роде. Если дело сделано, поздно что-нибудь исправлять. Опять же, как вы будете испытывать линкор? Примером может служить демографическое обследование. Или оно проходит успешно, или терпит фиаско. Опрос в ходе изучения потребителей - другой пример. Изучение физического состояния оборудования, принадлежащего телефонной компании или железной дороге, дает другие примеры.

Во время обучения будут проходить периодические проверки инспекторов и интервьюеров. Будет и генеральная репетиция. Несмотря на тщательную подготовку, нужно быть готовым к неожиданностям в виде непредвиденных проблем и несоответствий.

Результаты полевых исследований могут быть проанализированы частями, по одной части за два дня, чтобы сравнить вариации у разных интервьюеров, чтобы таким образом выявить, пока не поздно, есть ли необходимость в их переподготовке. Иногда один из интервьюеров находится в затруднительном положении. Необходимо выяснить, почему. Может быть его работа превосходна, и переподготовка требуется всем остальным? Первые два дня - критические.

На рис. 27 представлен пример. Каждая точка показывает результаты интервью по истечении двух дней.

Было восемь интервьюеров, отсюда восемь точек. Как объясняют значки, несоответствие между нынешними исследованиями и последней переписью были обычным делом в связи со слабой подготовкой интервьюеров, особенно при характеристике работающих (водителей автобусов, проводников, операторов лифтов и т. д.) Пере подготовка привела к тому, что их результаты стали соответствовать переписи.

Рис. 27. Число работающих и не работающих по специальности, зафиксированное интервьюерами в течение первых двух недель опроса в Уилминггоне, делавар, в 1952 году в сравнении с переписью 1950 года. Все точки оказываются выше линии переписи. Это довольно сильный сигнал о том, что интервьюеры не понимают, как определять работающих.

Замечание. Хорошая практика требует, чтобы распределение выборок между интервьюерами и проверяющими осуществлялось с использованием случайных чисел, так, чтобы интервьюер или проверяющий исследовал случайную выборку из всех выборок. В противном случае результаты будет трудно интерпретировать.

На рис. 28 показаны результаты другого опроса по прошествии трех недель: слишком поздно для того, чтобы начинать сначала. Вертикальная шкала - количество отказов, а горизонтальная шкала - успешные интервью. Интервьюеры ЕМ и Г не имели ни одного отказа. Вопрос в том, говорит ли это о блестящих результатах, в которые можно поверить, или это подтасовка в отчетах. Следующим шагом должна быть беседа с интервьюерами ЕМ и ВЕВ. На такой разговор нужно всего несколько минут. Обе женщины раньше работали медсестрами на вызовах. Мой друг из Гамбурга говорил мне много лет назад, что любая женщина, которая работала приходящей сиделкой, будет хорошим интервьюером. Она любит людей, и люди будут с ней разговаривать. Это все, что необходимо знать.

Здесь использована двойная миллиметровая бумага Мостеллера Тьюки (стр. 271). Те же выводы получаются при использовании любой другой миллиметровки.

Рис. 28. Отказы и успешные интервью у девяти интервьюеров к концу четырех недель. Интервьюеры дФВ и ЕМ - лучшие, если нет - что-то неверно в наблюдениях.

Ошибочные награды за выигрыш в лотерее. Сотрудник Отдела кадров крупной компании выдвинул идею, которую все сочли блестящей, а именно: наградить лучшего человека месяца на каждой технологической линии (человека, который произвел меньше всего брака за этот месяц) - объявлять ему благодарность. Будет небольшая вечеринка в его честь, и ему будет предоставлено полдня отгула. Это могла быть замечательная идея, если бы такой человек действительно необычайно хорошо работал. На технологической линии было 50 человек.

Образуют ли результаты проверки их работы статистическую систему, как работа 20 операторов на рис. 41 (стр. 374). Если работа группы укладывается в статистическую систему, тогда награда будет не более, чем случайна - как выигрыш в лотерею. С другой стороны, если лучший человек месяца - это специальный случай, показатели ниже минимального предела процента брака, он действительно выдающийся работник. Он заслуживал бы признания и мог бы служить примером того, как нужно работать.

В лотерее нет ничего плохого, насколько мне известно, если ее называть лотереей. Называть это наградой за заслуги, когда выбор - это лотерея, значит деморализовать всех работников, включая и тех, кто получил награду. Все будут предполагать, что существуют веские причины отбора, и будут стараться объяснить и преодолеть разницу между людьми. Усилия эти будут тщетными, если единственное различие состоит в случайных отклонениях, как в том случае, когда показатели 50 работников находятся в пределах статистической нормы.