Организация совершенствования качества и производительности

Исследования в области статистической теории и метрологии имеют по необходимости математический, научный и абстрактный характер, требуя некоторого свободного времени и отстраненности, а также доступа к хорошей библиотеке по математике и статистике. Значение продолжения исследования чрезвычайно велико, хотя и не всегда очевидно для тех, чьи интересы полностью ограничены практическим применением уже существующей теории. Вне активных исследований в области чистой науки прикладной аспект знания рискует превратиться в мертвечину бездумной рутины, неспособной выходить за ограниченные пределы, предопределенные достижениями чистой науки; кроме того, им угрожает опасность оказаться в руках людей, которые не способны оценить инструмент, с которым они работают и, которые не имеют связи с теми, кто на это способен... Собственно говоря, это весьма абсурдный факт, который тем не менее имеет немало прецедентов в прошлых столетиях, а именно, что высоко одаренные люди науки способны выжить только делая работу, с которой могли бы справиться другие, обладающие меньшими способностями, в то время как истинная ценность наиболее важного аспекта их деятельности не получает официального признания, - Харольд Хотеллииг, «Памятная записка провительству Индии», 24 февраля 1940 года.

Цель Настоящей главы. Как сказал мой друг Ллойд С. Нельсон и как мы отмечали в предыдущих главах, центральной проблемой менеджмента, администрации и производства является неспособность понять природу и смысл изменений.

В большинстве компаний и правительственных учреждений методы совершенствования качества и производительности фрагментарны, не имеют общего компетентного руководства и интегрированной системы для постоянного совершенствования. Всякий, независимо от своей профессии, нуждается в возможности учиться и развиваться. В обстановке фрагментации усилий люди разбредаются в разных направлениях, не получая информации о том, чем заняты остальные. Они лишены возможности работать на благо компании и на свое собственное благо и обладают ограниченными возможностями развития. Эта глава представляет собой руководство по организации оптимального использования знаний и непрерывного развития людей и процессов.

Знание - ограниченный национальный ресурс. В любой стране знание является ее национальным достоянием. В отличие от редких металлов, ресурсы которых невосполнимы, предложение знаний в любой области может быть увеличено с помощью образования, Образование может быть формальным, подобно школьному. Оно может быть неформальным, как в случаях самообразования или образования, получают на работе. Оно может быть дополнено и скорректировано практической деятельностью или под наблюдением наставника. Любая компания обязана ради собственного выживания использовать запасы знаний, накопленных в самой компании, а также научиться пользоваться помощью со стороны, когда это может быть эффективно.

Почему расточаются знания? Растранжиривание материалов, человеческого труда и машинного времени уже было подвергнуто осуждению в предыдущих главах. Растранжиривание знаний, в смысле неспособности компании использовать наличные и доступные знания для развития, еще более прискорбно.

Предлагаемый план. На рис. 61 предложена схема организации повышения качества и производительности. Представляется возможным набросать принципы организации повышения качества. Никаких попыток применить их в какой-либо конкретной сфере или отрасли в данном случае не предпринималось.

Рис. 61. Схематический план организации качества и производительности. Здесь не делается попытки вычертить диаграмму определенной компании. Это применимо как для обслуживания и торговли, так и для производства. Этот вид организации по качеству и производительности создан с участием д-ра Морриса Х. Хансена в федеральном бюро переписи, около 1940 г.

Необходим руководитель по статистической методологией, ответственный перед высшим руководством. Это дол жен быть несомненно способный человек. Он должен принять на себя руководство в области статистической методологии всей компании. Он должен быть уполномочен высшим руководством компании принимать участие в любой деятельности, которая, по его разумению, заслуживает его внимания. Он должен регулярно принимать участие во всех важных встречах президента и его персонала. Его правом и обязанностью является задавать вопросы относительно любой области деятельности, и он имеет право на ответственное объяснение. Ему должно быть предоставлено право выбора направления приложения своих усилий по его собственному усмотрению вне зависимости от суждения окружающих, хотя он, безусловно, должен стремиться помочь любому, кто обращается к нему за советом. Не являющийся статистиком не всегда способен распознать статистическую проблему, сталкиваясь с трудностями.

Каковы должны быть минимальные требования к претенденту на такую должность? (1). Он должен иметь ученую степень мастера в области статистики; (2). Опыт работы в промышленности и правительственных учреждениях; (З) должен быть автором опубликованных работ по теории и практике статистической методологии; (4) Проявить способность к обучению других и к тому, чтобы направлять администрацию к постоянному совершенствованию качества и производительности. Сам он должен постоянно повышать свое образование.

Как отмечалось на стр. 144 правом преподавания теории и практики статистики, особенно начинающим, может обладать только тот, кто владеет статистической теорией по крайней мере на уровне ученой степени мастера, а также опытом работы под руководством квалифицированного наставника. Основной задачей статистика должно быть изучение, а не преподавание.

Его деятельность должна частично заключаться в работе с университетами с тем, чтобы помочь им обеспечить образование по теории и методике статистики, а также примеры их приложения.

Организация статистической работы в Бюро переписи была введена д-ром Х. Хансеном в 1940 году вместе с планом, показанным на рис. 61. К 1945 году преимущественный интерес Бюро к качеству и производительности был признан службами переписи во всем мире. Между прочим, это Бюро является правительственной организацией, оказывающей услуги.

Где найти подходящего человека? Сочетание знаний и способности к лидерству - вещь чрезвычайно редкая, и поиски ее требуют немало серьезных усилий. Компетентные консультанты могут помочь найти кандидатов.

Возможно, Вам придется побеседовать с множеством претендентов, прежде чем вы выберете нужного человека.

Руководитель по статистической методологии должен получать высокий оклад. Проблемой будет подыскать компетентного руководителя, а не размер его оклада.

Человек, достаточно компетентный, чтобы занимать положение лидера группы по статистической методологии, должен тщательно изучить цели и устойчивость интересов компании. Проявляет ли она серьезный интерес к качеству?

Простой прием на работу статистика отнюдь не соответствует рекомендациям настоящей главы. Претендент должен отвечать отмеченным выше жестким и серьезным требованиям.

В работе. Каждый отрицательный пример, приведенный в этой книге, возник потому, что я всегда был в работе, стремился быть полезным и изыскивал средства совершенствования работы и источники ошибочной практики. Если бы я ждал, когда ко мне обратятся за помощью, я ждал бы по сей день.

Как с очевидностью следует из схемы, изображенной на рис. 61, совершенно необходимо иметь в гуще событий людей, обладающих знанием теории статистики, которые могли бы обнаружить причины ошибочной практики и изыскать способы их устранения, на что неспециалисты неспособны.

Каким требованиям должны отвечать эти люди? Предпочтительно тем же самым, что предъявляются и их лидеру, но на практике в несколько меньшем объеме.

Вследствие недостатка специалистов по статистике лидер статистической группы может оказаться вынужденным принять решение поручить две или более сферы деятельности одному статистику.

В поисках людей, способных работать в разных подразделениях, изучите ресурсы, вашей компании. Вы мо жете обнаружить людей с ученой степенью мастера в области статистики, математики или теории вероятности, которые с готовностью продолжат свое образование и будут работать под началом компетентного руководителя, а также с удовольствием займутся преподаванием. Некоторым будет достаточно самообразования.

Совершенно очевидно, что никакой план работы, даже предложенный в этой книге, не даст результатов при отсутствии компетентного и уверенного в себе руководства статистической службы, без людей в подразделениях, которые горели бы желанием совершенствовать методы своей работы.

Специалист по статистике, занятый в том или ином подразделении, должен быть приемлем для руководителя этого подразделения, однако об эффективности его работы может судить только руководитель статистической группы. Согласно этому плану, нельзя поощрять специалиста, оправдывающего нелепую статистическую практику, предложенную руководителем его подразделения. Руководитель статистической службы должен быть в любую минуту готов оказать помощь статистику того или иного подразделения и руководителю этого подразделения в связи с любой возникающей проблемой или в случае расхождения во мнениях. Он действует методами воспитания и руководства.

Собственно говоря, статистик, занятый в подразделении, оказывается ответственным перед двумя людьми: перед руководителем подразделения за свою ежедневную плановую и аналитическую работу и перед руководителем статистической службы за свою статистическую деятельность и продолжение образования. Тем не менее, данный план не создает никаких проблем в этом отношении.

Преимущества рекомендуемого нами плана неоспоримы: он работает. Все прочие известные мне планы оказались неспособными служить интересам компании и вызывали разочарование.

Прочие примеры отношений двойного подчинения. Собственно говоря, параллельные отношения подчинения существуют практически в любой корпорации Вице-президент и руководитель финансовой службы (ВП/РФС) отвечает за финансовое состояние корпорации перед президентом или исполнительным директором. В любой сфере производства существует местный инспектор, ответственный за финансовое состояние (бюджет, текущие расходы), данного конкретного подразделения. Он отчитывается как перед ВП/РФС, так и перед менеджером своего подразделения. Например, бюджеты устанавливаются предприятием, и менеджер предприятия доводит до сведения инспектора степень их выполнения. Однако вследствие сложностей финансовой отчетности и налогообложения финансовое управление предприятия обеспечивается вице-президентом и руководителем финансовой службы. Технический аспект этой деятельности контролируется ВП/РФС, а административный аспект обеспечивается руководством подразделения. Никто не оспаривает ценность или необходимость такого принципа организации, и при этом не возникает никаких проблем в связи с тем, что местный инспектор ответственен перед двумя инстанциями. В качестве других примеров должностей, требующих структур двойного подчинения, можно назвать руководителей, занятых в сфере инжиниринга, НИОКР, охраны окружающей среды, в медицинских и юридических службах и в службах безопасности.

Достижения Бюро Переписи. Публикации Бюро Переписи США привели к существенному улучшению методов выборочной проверки и наблюдений и сокращению количества ошибок при выборочных проверках, к лучшему составлению обзоров равно как и проведению переписей, что сопровождалось непрерывным повышением надежности данных и сокращением расходов.

Чтобы оценить метод, используемый Бюро, достаточно вспомнить, что результаты пользуются широким спросом. Это представляет собой миниатюрную ежемесячную перепись примерно 55000 семей, выполняемую Бюро переписи с использованием самых передовых статистических методов. Бюро осуществляет также массу других ежемесячных, квартальных и ежегодных мини-переписей, в частности, изучение здоровья и пользования медицинскими средствами, жилищные условия, наличие свободных рабочих мест, жилищное строительство, розничную торговлю и сферу производства.

Дополнительные замечания о потребности в образовании в промышленности. Как заметил Шухарт, американская промышленность нуждается во многих тысячах инженеров, химиков, медиков, торговых агентов и менеджеров, ориентированных на статистические методы. К счастью, любой занятый в этих сферах, может научиться использованию некоторых простых, но мощных методов статистики для решения ряда проблем, а также постичь статистические принципы этих методов, отнюдь не становясь статистиком. Тем не менее, в любом случае необходимо руководство со стороны теоретика-статистика. В отсутствии такого руководства возникает ошибочная и дорогостоящая практика, причем многие проблемы производства и сбыта могут полностью ускользнуть от внимания.

Существует параллель между статистиками и статистической деятельностью, с одной стороны, и медициной и здравоохранением, с другой. Миллионы людей усвоили полезные правила и навыки здравоохранения, а также основные принципы санитарии, диетологии и физической культуры. Тысячи людей научились оказывать первую медицинскую помощь без участия врача. Тысячи людей осуществляют медицинские и психологические тесты и делают прививки под руководством медиков и психологов. Все мы стали жить лучше и дольше в результате вклада, сделанного этими людьми.

Почти любая крупная компания уже имеет в штате людей, изучающих статистику в близлежащем университете, чьи способности еще не использованы. Я встречал таких людей с учеными степенями мастера, которые задавали себе вопрос, смогут ли они когда-нибудь применить свои знания. Компании ведут учет материальной собственности, но игнорируют инвентаризацию знаний. Любой, получающий статистическое образование, должен иметь возможность работать под руководством компетентного специалиста в области статистики и повышать свое образование в этой области.

Всякому, кто заинтересован в своей способности решать проблемы и помогать другим в их решении, было бы очень полезно пройти курс теоретической или прикладной статистики (включая, разумеется, теорию принятия решений и теорию ошибок), при условии, что преподаватель теоретически достаточно подкован. Подготовленный студент сможет распознать и улучшить малоподходящие примеры применения науки в классе и в тексте.

Совет компаниям и консультантам. Следующие правила оказались полезными в моей собственной практике.

1. Приглашение работать в компании должно исходить от высшего руководства.

2. Администрация (вся администрация вместе взятая:

президент, начальники подразделений, инженеры отдела кадров, закупок, сбыта, обслуживания, маркетинга и юридического, а также все члены персонала, включая ответственных за качество, стратегическое планирование, исследования, надежность, гарантийное обслуживание, связи с общественностью и т. д.) должны тратить время со мной, чтобы изучить обязанности административного аппарата. Они должны прилагать усилия к тому, чтобы создать критическую массу людей, способных изучить 14 принципов и действовать в соответствии с ними для устранения недостатков руководства.

3. Необходимым условием моего участия является достаточно оперативное создание компанией организации в соответствии с рис. 61. Одним из основных аспектов моих обязанностей является помощь компании в создании такой организации. Задачей этой организации является оптимальное использование знаний и профессиональных навыков, накопленных компанией, в целях повышения качества, производительности и конкурентоспособности. Без соответствующей организации и компетентных сотрудников мое участие имеет мало шансов выполнить эти задачи.

4. Высшее руководство должно понять, что моя работа распространяется на деятельность всей компании. Мои обязанности включают работу во всех сферах деятельности компании, где, на мой взгляд, требуется мое участие. Я буду посещать заводы, подразделения и отделы, как по соглашению, так и на основании собственного решения, с целью оказания помощи в совершенствовании работы.

5. Наше сотрудничество должно строиться на долгосрочной основе, однако, обе стороны могут прекратить его в любой момент. Мое годичное вознаграждение будет указано с самого начала.

6. Я буду уделять работе столько времени, сколько, на мой взгляд, окажется необходимым.

7. Я готов сотрудничать более трех лет, если, по моему мнению, мое дальнейшее участие будет способствовать дальнейшему прогрессу.

8. Возможно, мне придется предложить компании временно принять специалиста для решения специфической задачи, такой как преподавание методики, или просто для помощи лично мне, для этих целей компания будет нанимать специалистов исключительно по моей рекомендации, причем, я несу ответственность за результаты совместной работы и ее продолжение.

9. Я могу принять предложение от конкурирующих фирм. Целью моих усилий является не благосостояние отдельно взятого клиента, а повышение уровня моих профессиональных услуг (см. параграфы 1 и 2).

Прочие взаимные обязательства специалиста по статистике и клиента изложены мною в «Кодексе профессионального поведения»; Международное статистическое обозрение 40, № 2 (1972) стр. 215—219. См. также мою работу «Принципы профессиональной статистической практики»; Анналы математической статистики 36 (1965) стр. 1883—1900.