Некоторые пояснения, нацеленные на улучшение условий жизни

Я говорю не более, чем каждому известно.— Садовник в пьесе В. Шекспира «Рачард Второй», акт II сцена 4.

Цель настоящей главы. В данном случае нашей задачей является показать, как простое использование некоторых принципов, изложенных в этой главе, могло бы внести свой вклад в улучшение жизни в Америке. Качественное оказание услуг способно облегчить жизнь и снизить ее стоимость. Однако, определение качества и надежности остается задачей будущего.

Должно быть, читатель уже отметил, мое стремление к ясности в определениях и профессиональных наставлениях, В частности, назначением дорожного знака должна быть помощь путнику в поисках дороги. Тем не менее, дорожные знаки, часто способны ввести в заблуждение. К сожалению, водителю часто не хватает времени для раз мышлений о различных возможных интерпретациях значений дорожных знаков. Статистика дорожных происшествий всего лишь приводит цифры, но не вскрьтвает их истинных причин.

Принцип 1. Своевременная доставка или производство изделий иногда происходит несколько раньше, иногда несколько позже установленного срока. Такого явления, как «своевременность», не существует. Собственно говоря, ему невозможно дать точного определения.

Этот принцип пришел мне в голову, когда однажды в Японии я вышел на железнодорожную платформу и обнаружил, что поезд пришел на 6 секунд раньше расписания. Разумеется, подумал я, в половине случаев поезд приходит раньше и в половине - позже, если он функционирует по правилу вовремя.

Принцип 2. Несложно пронаблюдать и записать, прибыл ли поезд или отправился с опозданием в тот или иной день. Для этого необходимо лишь запастись часами и выставить их по сигналу точного времени. Тогда можно обнаружить, что поезд, который должен был быть сегодня в З часа, прибыл с опережением графика или с опозданием на то или иное количество секунд или минут.

Тем не менее, описать, точность прибытия поезда в течение некоторого периода времени - задача не столь простая. Судить о точности можно только на основании статистического исследования регистрации прибытия в течение определенного времени. Простым и мощным средством подобного рода была бы диаграмма ежедневных прибытий.

Распределение времени прибытия или доставки дает информацию о точности функционирования поезда. Рис. 62 показывает несколько возможных распределений. Диаграмма А показывает, что в среднем поезд приходит вовремя, однако, разброс указывает на неэкономичность функционирования и на неэкономичное использование времени пассажиров. В среднем поезд приходит вовремя: иногда на много минут раньше, иногда на много минут позже, иногда почти точно в срок. Диаграмма Б — лучший вариант «прибытия вовремя»: меньше потерь ресурсов железной дороги. Клиенты могут ожидать прибытия поезда в течение минут или секунд, как в Японии. Пояснение к диаграмме В говорит само за себя. Система функционирует нормально, однако необходимо внести поправки в расписание. Поезд просто не в состоянии завершить поездку в течение предписанного времени. Это напоминает тот случай, когда производственный процесс в статистической норме и экономически оправдан, но не в состоянии удовлетворить требованиям спецификаций. Диаграмма Г отражает состояние хаоса.

Рис. 62. Некоторые возможные варианты распределения времени прибытия.

Принцип 3. Проверка комплектующих не может гарантировать: (а) уверенности в том, что вместе они будут удовлетворительно работать как система; (б) средний интервал между отказами системы; (с) вид и стоимость обслуживания, которые потребуются в ходе эксплуатации.

Разумеется, тестирование на ранних этапах может дать негативные результаты: предсказать, что система будет функционировать неудовлетворительно.

Принцип 4. Невозможно дать четкого операционного определения требуемой тщательности изготовления, по этому никакое требование должной тщательности не может иметь законной силы. Тем не менее, тщательность может быть определена и измерена. Свидетельство тщательности изготовления и тестирования обеспечивается отчетностью в форме осмысленных данных (например, в виде диаграмм или статистических подсчетов), дополненных записями о мерах по корректировке процесса или воздействию на тот или иной конкретный механизм, отмеченный как особая причина отклонений, а также записями результатов воздействия. Инструкции по использованию изделия и предупреждению о неверном его использовании являются частью документа, свидетельствующего об ответственности со стороны изготовителя.

Принцип 5. Ни одна система, будь то в сфере производства, ремонта, управления, услуг не застрахована от неприятных происшествий, сколько бы усилий не было вложено в ее совершенствование.

Мир вокруг нас кишит происшествиями, как бактериями. Большинство бактерий безвредны, некоторые же доставляют массу страданий. Продавец в магазине мужской одежды положил на прилавок костюм и не обнаружил на нем ни одной пуговицы. Этот костюм прошел две 100%-е проверки. Случайно он оказался без пуговиц, но это было не опасная случайность. Никто не пострадал. Собственно говоря, кое-кто из нас от души посмеялся.

Я получил из типографии 500 зкземпляров своей статьи и, разослав несколько десятков из них, обнаружил, что страницы 6 и 7 в нескольких местах пустые. Это тоже была случайность, и тоже безвредная. Некоторые читатели, возможно, были даже признательны за пропуски. Тем не менее, администратор типографии, которому я поведал об этом, пришел в ярость по поводу небрежности своих сотрудников. А чья эта была вина: его или их?

Публикация данных о происшествиях не снижает частоты происшествий. Первым шагом к снижению частоты происшествий является попытка установить, связаны ли причины происшествия с системой, или же с конкретной личностью или со стечением обстоятельств.. Статистические методы предлагают единственную возможность анализа, который служит руководством для оценки происшествий и сокращения их числа.

Люди естественным, образом предполагают, что если что-нибудь случилось здесь и сейчас, значит, в самом месте происшествия кроется нечто особенное. Единственной реакцией почти любого человека на происшествие является попытка объяснить его чьей-либо халатностью или особенностями используемого оборудования. Лучше воздержаться от подобных выводов: они могут привести к ложному ответу, ложным решениям, к продолжению и умножению неприятных происшествий. Система гарантирует среднюю частоту происшествий, случающихся в непредсказуемое время и в непредсказуемом месте. (см. стр. 333. Гл. 11).

Инженеры часто предсказывают аварии. Их предсказания ужасающе точны в деталях. Они не могут предсказать только одного: когда именно произойдет авария. Получившая широкую огласку авария в Три-Майл Айленде являет собой документированный тому пример.

Происшествия, проистекающие из причин общего характера, будут продолжаться с некоторой предсказуемой частотой и с вариациями до тех пор, пока не будет скорректирована система. Вероятно, 99 % несчастных случаев - следствие самой системы, и лишь 1 % - небрежности. Я не располагаю численными данными, и их не будет до тех пор, пока человечество не постигнет природы несчастных случаев методами статистики.

К сожалению, и в это трудно поверить, не прибегая к статистике, частота выхода из строя техники не понизятся с повышением точности изготовления, а количество ошибочных диагнозов не уменьшится с совершенствованием медицины. Причина этого заключается в том, что, хотя, по мере роста точности изготовления и качества работы растут и требования, предъявляемые к качеству, процент тех, кто не способен идти «в ногу», остается, судя по всему, неизменным.

Дорожно-транспортные происшествия в США, вызванные дорожными знаками. Высокий уровень дорожно-транспортных происшествий в Америке вполне может оказаться следствием того, что дорожные знаки вводят водителя в заблуждение. Если такая возможность не исключена, то надо немедленно выработать продуманную программу массового пересмотра дорожных знаков. Есть ли что-нибудь более важное для благополучия американского народа?

Какой процент аварий происходит по вине водителя (человеческий фактор, т.е. особая причина) или из-за отказа техники (еще одна возможно особая причина, воз можно - нет), а какой встроен в саму систему, так сказать, гарантирован ею, например, вызывается неправильными или неудобопонимаемыми дорожными указателями? Ответ на этот вопрос получить нёвозможно, так как не возможно провести контролируемый эксперимент. Более того, трудно найти две системы дорожных знаков, которые, будучи достаточно различными, были бы в то же время схожими во многих деталях, чтобы обеспечить их численную оценку, пригодную для сравнения.

Рис. 63. Этот дорожный указатель обманчив для водителя, ищущего направление дороги 27. Первое впечатление таково, что указатель подтверждает водителю, что дорога 27 находится на некотором расстоянии впереди, и будет уходить вправо. А дело в том, что водитель уже подъехал к повороту на дорогу 27. Если он секунд через десять поймет, в чем дело, может быть уже поздно: он уже проехал вперед и должен теперь как-то выезжать назад.

Задача дорожного знака - мгновенная подсказка действий водителю. На скорости 60 миль в час автомобиль проходит 88 футов в секунду, или около 8,8 футов за 1 / 10 секунды. Состояние нерешительности водителя в течение 1/10 секунды достаточно для того, чтобы врезаться в бетонное ограждение или в дерево, а также стать причиной столкновения с идущим сзади транспортом. Таким образом, крайне важно, чтобы дорожный указатель давал моментальную подсказку.

Рис. 64. Хорошее обозначение. Этот знак мгновенно сообщает водителю, что для выезда на дорогу 27 нужно перестроиться в правый ряд и повернуть.

По- немецки дорожный знак называется Wegweisser т.е. информация о дороге. Информируют ли американские дорожные знаки водителя или вводят его в заблуждение?

На рис. 63 изображен обычный американский дорожный знак, указывающий выезд с шоссе. Он подсказывает действия, диаметрально противоположные тем, что должны быть предприняты для того, чтобы свернуть в выезд 27. Он сообщает водителю, что выезд 27 впереди, в то время как водитель уже подъехал к нему и ему может не хватить времени осознать это обстоятельство. Напротив, знак на рис. 64 мгновенно подсказывает водителю что ему надо перестроиться в правый ряд и свернуть на выезд 27. Знак на рис. 65 вполне понятен.

Рис. 65. Указатель на верху, очень ясный. Он немедленно указывает водителю, что он должен ехать по левому ответвлению в Луисвидь, а по правому - в Чатганугу.

В большинстве случаев водителям не требуется указаний, так как они просто ездят на работу и домой и в по мощи не нуждаются. К сожалению, один водитель из ста - новичок на своем маршруте и нуждается в помощи. Никто никогда не узнает, сколько увечий человеку и ущерба автомобилям причиняется дорожными знаками, которые не только не сообщают водителю нужную информацию вовремя, но, к сожалению, дают ему неверную подсказ ку. Никто никогда не подсчитает, сколько водителей не смогли по этой причине вовремя свернуть, и сколько в результате причинено неудобств и потеряно времени на то, чтобы вернуться и отыскать нужный маршрут.

Рис. 66, 67 и 68 дополняют картину вводящей в заблуждение ин формации.

Рис. 66. Какая дорога ведет в Центр Кеннеди? Бросание монетки дает точно такой же ответ на этот вопрос, как и этот указатель.

Рис. 67. Какое направление на дорогу 29? Пример взят с Вашинггонской транспортной развязки, г. Вашингтон.

Рис. 68. Как проехать на Р Стрит?

Медицинские ошибки. Для их понимания необходима помощь статистики. Результатом медицинского вмешательства является взаимодействие между врачом и процессом лечения и пациентом. В Соединенных Штатах имеет место 2 миллиарда (2Х 10⁹) случаев медицинского вмешательства в год. 100 тысяч неудачных случаев кажутся значительной цифрой, однако, эта цифра указывает на надежность, описываемую 1 неудачей на 20000 случаев. Трудно найти электрическое или механическое устройство, обладающее большей надежностью. Большинство из 100000 неудачных случаев (если их число действительно таково) - следствие самой системы. Некоторая незначительная часть этих 100000 случаев может быть следствием небрежности или некомпетентности.

1 % от 100 000 составляет 1000, довольно значительная цифра. Любая цифра слишком велика. Проблема состоит в том, чтобы выяснить, обусловлен ли неудачный исход (а) самой системой здравоохранения, включая пациента, или (б) может быть отнесен за счет врача или пациента, который может пренебречь указаниями врача или не посетить его в указанное время. Было бы весьма желательным, если бы медики составили оперативное определение особых причин разного рода неудач вследствие медицинского вмешательства. Это грандиозная задача, решение которой не имеет конца, однако, пока она не доведена до практически значимого уровня, как американским врачам, так и страховым компаниям придется продолжать бороться с необоснованными обвинениями в халатности и отвечать перед законом.