Основополагающих принципов очереди

1. Преобладающее влияние эмоций.

2. Исключение беспорядка.

3. Ожидание должно быть соответствующим ситуации.

4. Сформируйте ожидания клиента

5. Постоянно занимайте чем-то людей, ожидающих в очереди.

6. Будьте честны.

7. Заканчивайте красиво – начинайте красиво.

8. Воспоминание о событии важнее самого события.

1. Преобладающее влияние эмоций

Эмоции доминируют – это самый важный и критичный принцип.

Эмоции не только доминируют над всеми остальными факторами, но и вообще все остальные правила ориентированы на достижение позитивной эмоциональной реакции. Весь наш жизненный опыт окрашен эмоциями, и более того, эмоции определяют, каким этот опыт отложится в памяти. Как констатирует восьмой принцип, память о событии важнее самого события.

Эмоции влияют на суждения людей. В своем труде «Эмоциональный дизайн» (Emotional Design) я осветил большинство исследований по теме “Привлекательное работает лучше”. Мойте и полируйте свой автомобиль, и он будет лучше ездить; соблюдайте гигиену и одевайтесь в модную одежду, и мир будет выглядеть лучше.

Очевидно, что мойка автомобиля не улучшает его технических характеристик, но это делает восприятие окружающих более снисходительным. Когда человек находится в позитивном настроении, печальные обстоятельства выглядят менее печальными, не ставятся во главу угла. Но когда человек встревожен или раздражен, те же самые отрицательные обстоятельства становятся главной проблемой.

Как использовать эту схему: сделайте окружающее ярким и веселым, привлекательным и желанным. Убедитесь, что все вокруг пребывают в хорошем настроении.

Дисней-парки посылают своих работников в ярких костюмах (героев известных мультфильмов) веселить людей, ожидающих в очереди. Окружающий мир для каждого участника очереди – это не просто физическое окружение; он включает в себя артистов, изображающих героев мультфильмов и других клиентов. Герои в костюмах должны выглядеть веселыми и участливыми; и научить исполнителей уметь выглядеть таковыми, особенно в атмосфере постоянных стрессов взаимодействия с неуправляемыми и расстроенными клиентами, их семьями и детьми – самая важная задача в рамках данной схемы.

При всем этом, поведение костюмированных персонажей призвано производить совершенно разное впечатление. Вместе с тем очень важно преодолевать негативные эмоции недовольных клиентов. Мне говорили, что “работников Диснея учат обращать особое внимание на самых недовольных клиентов, и не только потому, что сами они чувствуют себя несчастными, а и потому, что негативные эмоции распространяются на других, о чем настойчиво говорят различные исследования, как заразная болезнь”.

Когда проблемы появляются, их надо немедленно решать. Эмоции заразительны. Сделайте людей счастливыми и улыбающимися, и все окружающие будут счастливыми и улыбающимися. Но если мы имеем одного расстроенного и рассерженного человека, эти эмоции быстро перекинутся на окружающих. Дайте людям хорошее настроение и поддерживайте его. Эмоции доминируют над всем остальным.

2. Исключение беспорядка

Создайте ясную, недвусмысленную концептуальную модель того, как ведет себя очередь, в которую людям приходится вынужденно вливаться, что следует от нее ожидать, и сколько времени это займет.

Вам приходилось когда-нибудь иметь дело с миллионной толпой, не зная, при этом, как правильно себя вести? Это задача для профессиональных этнографов. Не знаете, что делать? Делайте то, что все.

Эта практичная и здравая стратегия может оказаться вредной, если в этой толпе имеют место неадекватные отношения. Люди подчас становятся в очередь в полной уверенности, что это именно то, что они сейчас должны делать, и в результате оказывается, что это было лишь для того, чтобы узнать, что они стали не в ту очередь. Не слишком приятная новость, не правда ли? Такой человек, понятное дело, очень расстраивается, особенно, если это была длинная очередь.

Рефлективная эмоциональная система быстро сменяет настроение от простого удивления к обалдению, затем к злости и обвинению того, кто стал причиной неприятности. Когда человек совершает то, что считает правильным, здравомыслящим поступком, только скажите ему, что это было не нужно, неправильно, результирующие эмоции будут сильными и влиятельными. В бизнесе допускать возникновение таких эмоций очень немудро.

Существенно то, что окружающая обстановка сама дает ясную и недвусмысленную подсказку, как вести себя в очереди, как занять свое место в очереди и какой информацией или материалами следует обладать. Здесь важную роль играют ясные и однозначные социальные предпосылки. Создание грамотной модели очереди требует всей мудрости и искусства хорошего стратега: нужны качественные исследования, толковые идеи, четкие прототипы и непрерывное наблюдение, контроль и усовершенствования.

Одной из главных определяющих эмоциональной неудовлетворенности является страх неведения и неопределенности.

Как велика эта очередь? Обеспечьте качественную обратную связь. Оцените время ожидания, убедитесь, что вы оценили его максимально верно, настолько, что клиент не будет в итоге разочарован.

Весьма негативный эффект от лишь слегка большего, чем предполагалось вначале, времени ожидания, будет с лихвой компенсирован радостью и облегчением от результата (покупки или обслуживания), превосходящего первоначальные ожидания (см. правило 3).

Если возникают новые проблемы, пусть об этом узнают все. Это минимизирует неопределенность и в то же время придаст людям уверенность в том, что вы помните о них, что вы беспокоитесь о них, что они вам небезразличны. Даже если новость не из приятных, сам факт, что вы ее сообщили, перекроет многие отрицательные последствия.

Больше всего простора для возникновения обид и недовольств у клиентов больниц и клиник. Встревоженные пациенты и их родственники пребывают в неизвестности, часто в мрачной, пугающей окружающей обстановке, помогающей создать атмосферу тревоги и страха, Что, подчас наряду с полным отсутствием информации, стимулирует проявление всех уровней негативных эмоций.

Что это за заболевание? Насколько это серьезно? Сколько нам еще сидеть в этой комнате? Да скажет ли нам кто-нибудь хоть что-то? Обычно ответы на все эти вопросы «мы не знаем, никто не знает». Существует много обоснованных и вполне законных причин для несообщения информации, включая простую загруженность медперсонала. Когда все силы брошены на то, чтобы справится со сложившейся ситуацией.

В больницах возможны самые болезненные ситуации в процессе ожидания, учитывая некомфортную окружающую обстановку, потенциально болезненный итог ожидания и часто полное отсутствие информации.