Но чаще всего причиной является отсутствие простого желания подумать об этом и создать соответствующую схему.

Больницы предполагают обширную сопутствующую структуру: страховые компании, владельцы, администрация. Врачи, медсестры, прочий медперсонал. И, да, конечно, пациенты. Комнаты ожидания? Да, они нужны, и мы их имеем. Но редкая больница тратит деньги, усилия и время на лечение людей, ожидающих в этих комнатах известий о своих больных близких; или, другими словами, заботится об эмоциональном состоянии своих пациентов, включая их родственников и близких.

3. Ожидание должно быть соответствующим ситуации

Если человек вынужден терпеть ожидание, он должен знать, зачем это нужно. Более того, он должен быть согласен с тем, что ожидание неизбежно, то есть, что оно обоснованно, и ему придётся ждать.

Здесь мы призываем обратную связь и понимание, а также важным компонентом является фактор честности (принцип 6). Обоснованность зависит от ситуации. Вот где концептуальная модель особенно критична, потому что в процессе ожидания люди действительно будут интересоваться, зачем. Если у них есть хорошая модель действия, которое готовится для них за кулисами ожидания, они готовы принять это ожидание как необходимый и должный этап. Без предложенной им концептуальной модели они создадут ее сами, а эти самостоятельно созданные модели с большой вероятностью могут оказаться неточными и привести к жестокому разочарованию.

Убедитесь, что клиент, пребывающий в ожидании, имеет хорошее представление о ситуации: это поможет сделать ожидание соответствующим ситуации.

Если ожидание вызвано некими факторами, не поддающимися контролю, как, например, задержка рейса из-за погодных условий, то причина ожидания понятна и приемлема. Это вовсе не означает, что ожидание будет терпимым: другие правила все равно следует применять, но, по крайней мере, один из барьеров будет преодолен. Если задержка рейса объявлена по причине погодных условий, но клиенты настроены скептически (потому что клиенты обычно склонны к убеждениям типа “так всегда говорят”, что означает, что граница доверия между поставщиком услуги и клиентом трещит по швам: причина не работает должным образом до тех пор, пока клиент не получит веских доказательств).

Когда причина достаточно ясна, как, например, переполненный ресторан или парк развлечений, ожидание будет терпимым для клиента, пока его длительность соответствует причине. Таким образом, хоть мне и не нравится 15-часовой перелет из Чикаго в Гонконг, ожидание выглядит для меня неизбежным, а значит приемлемым. Когда нет очевидной причины, или, того хуже, причина ясна, но кажется несоответствующей, недостойной, ожидание подчас будет просто невыносимым.

Если обслуживание в очереди происходит медленно, но очевидно, что все сотрудники стараются изо всех сил, и все позиции заняты, тогда ожидание может быть сносным, как на таможне или в иммиграционных пунктах в аэропортах.

Но когда услуги ожидает большая толпа, а обслуживают ее всего несколько сотрудников, то терпение превращается в обвинение поставщика услуги за несоответствие потребностям клиентов. Еще хуже, когда дополнительный обслуживающий персонал имеется, но не спешит подключаться к работе, особенно если клиентам кажется, что эти сотрудники отдыхают или развлекаются. Даже при том, что все понимают, – обслуживающий персонал должен делать паузы и отдыхать от тяжкой рутины обслуживания бесконечного потока клиентов, – такие паузы следует делать вдали от бдительного взора раздраженного покупателя.

Ожидание должно восприниматься обоснованным и в части причины, и в части продолжительности. Одновременно и поставщик услуг должен восприниматься соответствующим требованиям клиента.

4. Сформируйте ожидания клиента; результаты должны им соответствовать или превосходить

Результат терпения должен превышать ожидания.

Одна из первейших определяющих уровня поведенческого эмоционального состояния – это ожидания. Во-первых, есть собственно ожидания. Так, вид человека в большом весе, пытающегося продвигаться по узкой дощечке, вызывает ожидания падения и травмы; и если этому человеку все-таки неизбежно придется пройти по этой дощечке, трудно что-либо сделать, чтобы изменить у наблюдающего восприятие ситуации.

Оперируя в мире конструкций, мы пытаемся преодолеть такие проблемы с помощью стен, поручней, использования более безопасных способов передвижения, то есть пытаемся скрыть очевидность возможного падения при преодолении дистанции. Но если мы имеем только ту самую узкую дощечку и не имеем возможности что-либо изменить, изначальное эмоциональное состояние воспринимающего ситуацию будет однозначно негативным.

Снова концептуальные модели: ожидания рождаются из концептуальной модели происходящего, поэтому убедитесь, что модель происходящего и действия людей, ожидающих в очереди, являются обоснованными.

Так всегда с очередями. Когда человек видит очередь, его состояние становится негативным. Некоторые места являются по определению просто воплощением отвращения, но там умеют сделать так, что очередь кажется гораздо короче, чем есть на самом деле. В развлекательных парках очередь постоянно поворачивает за угол, поэтому каждый конкретный отрезок очереди выглядит коротким, ведь продолжения очереди не видно – она поворачивает за угол. Обман? Да, но очень полезный.

Ожидания пребывания в очереди также определяются скоростью продвижения очереди, поэтому при всех прочих условиях сделайте так, чтобы очередь двигалась быстро. Предположим, толпу обслуживают 10 кассиров. Если толпа разделена на 10 отдельных очередей, каждая очередь уже является одной десятой частью единой очереди, но и средняя скорость продвижения каждой очереди будет быстрее на 1/10 от общей скорости.

Таким образом, комбинация из одной очереди, обслуживаемой десятью кассирами, плюс множество одновременно обслуживаемых покупателей создаст у клиента идеальные ожидания: быстрое продвижение очереди при визуально короткой ее протяженности.

Вот где обратная связь так важна: всегда поддерживайте ожидания клиентов на одной волне с реальностью. И если существует вариативность или неопределённость в оценке ситуации, обеспечьте самые высокие стандарты времени, так, чтобы клиенты с величайшей долей вероятности были в итоге скорее приятно удивлены сокращенным временем ожидания, а не рассержены тем, что обещанное время было превышено.

5. Постоянно занимайте чем-то людей, ожидающих в очереди. Заполненное время проходит быстрее

Это правило является производным от психологических характеристик времени и расстояния.

Чтобы понять это правило, важно понять разницу между физическими и психологическими составляющими. Это совсем не одно и то же, даже хотя для их обозначения мы часто используем одни и те же термины. Таким образом, физическое время и расстояние в точности специфицированы и измерены физиками, но по отношению к человеку; восприятие расстояния и времени варьируется согласно контексту.

Более того, восприятие человеком длительности и расстояния в реальном времени может сильно отличаться от воспоминания об этом восприятии. На психологическое восприятие человеком длительности события чрезвычайно влияет его ментальная активность. Когда время заполнено какими-либо событиями, оно проходит по ощущениям гораздо быстрее, чем то же самое физическое время, ничем не занятое (пустой период), такой период запоминается как более длительный.

Время и расстояние имеют много общих психологических характеристик. Так заполненное пространство выглядит визуально длиннее, чем пространство такой же длины, но пустое. Один из побочных эффектов этого явления – иллюзия луны: луна выглядит больше, когда она на горизонте, чем когда над головой, вероятно, это потому, что небо визуально кажется дальше на горизонте, потому что наблюдатель, вглядываясь в линию горизонта, следит взглядом за объектами вдоль прямого пути, которое воспринимается как пустое пространство. Луна на самом деле одного и того же размера в обоих случаях (один и тот же угол зрения), но, если она кажется дальше по расстоянию, находясь на горизонте, система восприятия человека утверждает, что она больше по размеру. Все это происходит подсознательно и автоматически: это очень убедительная иллюзия.

Эти различия между заполненным и пустым временем, а также между заполненным и пустым пространством могут быть с пользой применены в организации поведения ожидающей очереди. Заставляйте людей двигаться; поддерживайте ощущение недолгого времени, проведенного в очереди; отвлекайте их интересными и занимательными вещами и событиями.