Один из трюков, который может сделать ожидание в очереди более приятным, – это создать ощущение, что это вовсе не очередь.

Хорошие примеры тому можно найти в индустрии развлечений, особенно в развлекательных парках. Дисней парки знамениты тем, как там умеют управлять очередями, искривляя их таким образом, что визуально они выглядят короче.

Обеспечивая развлечениями людей, вынужденных ждать в очереди; убеждая их, что на самом деле они получают удовольствие. Это помогает, если очередь продвигается быстро, так как длинная, быстро двигающаяся очередь может быть предпочтительнее короткой, но продвигающейся медленно, даже если реальное время ожидания одинаково в обоих случаях. Более того, длинные очереди можно заставить выглядеть короче с помощью грамотного расположения «маршрута» очереди, которая извивается, скрывая часть очереди впереди.

6. Будьте честны

Если очередь выглядит обоснованной, пусть это и не слишком приятное событие, совсем необязательно, что она вызовет сильные негативные эмоции. Негативные эмоции придут, если очередь оказывается произвольной, непредсказуемой и, что хуже всего, нечестной.

Почему у других есть незаслуженные преимущества? Что, другие тоже выстаивают в очередях? Что, есть особенные, выскочки, которым не нужно стоять в очереди? Все это может привести к преувеличенно негативному эмоциональному состоянию, гораздо более жестокому, чем необходимость ожидать дольше, чем предполагалось. Один из важнейших факторов, определяющих хорошее настроение в очереди, – это если она честная. В длинных очередях недовольство наступает, когда некоторые получают преимущество перед другими – идут без очереди. Существует масса ситуаций, где именно честность имеет решающее значение.

Одной из проблем при наличии нескольких очередей является то, что другая очередь всегда, кажется, двигается быстрее. Это относится к рядам автомобилей на скоростном шоссе и людям, ожидающим в очередях к кассам в супермаркете. К какой бы очереди вы не присоединились, другая всегда будет для вас двигаться быстрее. Такое восприятие наблюдается потому, что количество времени, уделяемого каждому клиенту, разнится.

Некоторые люди продвигаются быстрее, другие – невероятно медленно. И неважно, в какой вы очереди стоите, она всегда будет казаться вам самой медленной. Мы замечаем и запоминаем, когда люди в других очередях начинают двигаться быстрее, чем в очереди, в которой стоим мы. Мы имеем тенденцию не замечать, когда наша очередь начинает двигаться быстрее других. Это асимметрия, которая ведет к восприятию очереди, как нечестного явления.

Итак, даже если это лишь восприятие очереди искажено, каждый из нас чувствует себя несчастным из-за относительной скорости продвижения свой очереди по отношению к другим очередям. Решение этой проблемы существует: просто пусть клиент, находящийся во главе единой очереди, подходит к освободившемуся менеджеру/продавцу.

Также нельзя позволять людям лезть вперед других в очереди. Если все-таки возникла необходимость в этом, пусть такие клиенты входят в специальные двери без пометок, незаметно для других, ожидающих в очереди. Я скоро вернусь к этому моменту.

7. Заканчивайте красиво – начинайте красиво

Неоспоримые факты из области психологии показывают, что как начало, так и завершение события особенно критичны для формирования воспоминания о событии .

Частично результаты исследований также подтверждает тот факт, что спонтанное восприятие и ожидания формируются с первого мгновения вливания в очередь, и если у человека, ставшего в очередь, возникли негативные ожидания, их очень трудно преодолеть.

Но воспоминание о событии формируется главным образом в конце пребывания в очереди. Здесь уже было отмечено, что если два события были абсолютно идентичны, кроме того факта, что одно из них было дополнено чем-либо, воспринятым позитивно по отношению к предыдущему опыту, более длительное, но дополненное позитивным фактором событие воспринимается гораздо лучше.

Это парадоксально, потому что более длительное событие имеет невыгодные стороны, по сравнению с более коротким по времени событием, кроме одного – если оно имеет низкий уровень неприятных ощущений. Но доминирует при этом концовка события. По имеющимся у меня лично сведениям, никто подобных экспериментов не проводил, но я смею предположить, что самая малость дополнительного времени в конце ожидания в очереди, если оно будет нести невероятно позитивные эмоции и радость, оставит в целом более приятные воспоминания о данном событии.

8. Воспоминание о событии важнее самого события

Что самое важное: ощущения во время самого события или воспоминания впоследствии об этом событии?

В абстрактном смысле, казалось бы, на этот вопрос трудно ответить, но учтите, что на ваше будущее поведение будут сильно влиять воспоминания о прошлом опыте. Память – гораздо более важный аспект, чем весь остальной опыт ожидания в очереди и одна из причин, почему концовка ожидания гораздо важнее его начала или середины.