Модель очереди

Одна очередь обслуживается несколькими клерками

Теперь рассмотрим очередь в банке или пункте регистрации на авиарейс, или на контрольно-пропускном пункте, или в любом другом месте, где люди вынуждены пройти некую процедуру, будет ли это приобретение товара, оформление сделки или же прохождение проверки для получения какого-либо разрешения.

Пять клерков, пять очередей. Вероятно, нам всем пришлось это пройти, кроме разве что тех стран, в чьих культурах вообще отсутствует понятие очереди, вследствие чего каждый желающий колошматится в общей толчее, в надежде обратить на себя внимание того, кто его обслужит.

Такая система имеет свой комплекс проблем, требующих решения, с учетом деталей, варьирующихся от ситуации к ситуации. Этот анализ мог бы забрести в глухие дебри: я не сомневаюсь, что целую книгу можно было бы посвятить различным способам управления очередями ожидающих клиентов. Обращение с покупателями – проблема моделирования, тщательного изучения проблемных моментов и пунктов, которые следует преодолеть; обслуживание часто можно изменить в лучшую сторону – сделать его более эффективным и приятным. Эффективность не обязательно должна быть достигнута путем перегрузки клерков или некачественного обслуживания клиентов. В конечном итоге это проблема моделирования.

Покупатели предпочитают честную единую очередь, обслуживаемую несколькими клерками, отдельным очередям перед каждым клерком. Единая очередь двигается быстрее, чем множество отдельных очередей, даже если общее количество обслуживаемых покупателей одинаковое. Более того, ощущение честной очереди в двух этих случаях сильно разнится.

Главная сложность схемы единой очереди – направить клиента к нужному клерку. Если одновременно работают несколько клерков, не всегда просто разобрать, какой из них свободен. Часто людям приходится определять это самостоятельно, т.к. те, кто уже получил обслуживание, не всегда горят желанием сообщить стоящим за ними, что этот клерк освободился. Проблема осложняется еще и тем фактором, что даже когда предыдущий клиент вышел из кабинета, эта позиция может еще быть не готова для обслуживания следующего клиента, так что нужно ждать некоего сигнала. В результате неэффективность обслуживания возрастает, т.к. каждый клиент ждет четкого сигнала для дальнейшего продвижения, потом подходит к пункту обслуживания, предоставляет необходимые материалы и инициирует обслуживание. Это требует еще одного решения с использованием метода двойной буферизации.

В некоторых случаях двойная буферизация достигается тем, что один работник действует как менеджер очереди, направляя каждого клиента в освободившийся пункт обслуживания. В некоторых случаях мне довелось наблюдать, как это делается в форме умышленно созданной перед каждым клерком второй очереди, состоящей обычно из одного-двух человек. С помощью очереди их одного-двух человек перед каждым клерком, время начала процедуры обслуживания для каждого человека минимизируется, хотя существует риск, что один из клиентов, стоящий впереди других, окажется клиентом, требующим длительного, сложного оформления, заставляя другого человека, стоящего за ним, чувствовать себя несправедливо обиженным и нечестно обслуженным. Внимательный менеджер очереди может решить эту проблему, быстро и технично переведя этого несчастного в другую очередь.

Все разумные варианты, доступные в этой процедуре, освоены или испробованы, включая использование электронных сигнальных систем, оповещающих клиентов о том, что один из клерков освободился. Я видел, как это делается с помощью мигающих лампочек и дисплеев экрана, стрелки на котором указывают нужное направление, название или номер пункта обслуживания.

Присвоение номеров

Присвоение номеров каждому прибывшему клиенту, иногда дифференцированное в зависимости от типа обслуживания, – это одна из версий единой очереди при множественном обслуживании, но в этом случае клиент имеет возможность посидеть или погулять где-нибудь, а не стоять все время в очереди.

Этот метод также имеет преимущество обслуживания клиентов из разных социальных слоев. Так в Департаменте Автотранспорта, который часто применяет эту схему, люди ожидающие прохождения экзамена по вождению и те, кому нужно получить права или просто обновить их находятся в разных номерных очередях. Номера сами по себе обеспечивают обратную связь, потому что люди могут отслеживать скорость продвижения очереди, а также определять, насколько далеко находится их номер от текущего обслуживаемого номера.

Конечно, возможны электронные варианты, что предполагает выдачу клиенту пейджера, который подаст сигнал, когда подойдет его очередь. Я еще не встречал, чтобы уведомление приходило по мобильному телефону, но не сомневаюсь, что это дело времени. Электронные варианты предоставляют клиентам большую свободу передвижения, но они снижают обратную связь, которая возможна при прямом наблюдении за длиной и продвижением очереди или осведомленности о текущем обслуживаемом номере.

Назначение времени приёма

Один из способов минимизировать травму от ожидания в очереди - бронирование.

Но это должно делаться честно и равным образом для всех клиентов, даже для тех, кто не имеет брони. Т.е. они должны быть уверены, что тоже могли бы воспользоваться преимуществами бронирования, если бы запланировали это заблаговременно. Одна из модификаций системы бронирования – обеспечить человека входным билетом с указанным гарантированным временем, даже если до этого нужно ждать определенный период времени. Таким образом, люди могут жить обычной жизнью, а не стоять в очереди, и прийти только тогда, когда система будет готова их обслужить.

Эта же философия заложена в основу системы бронирования столика в ресторане. Именно так развлекательные парки иногда оперируют длинными очередями на аттракционы: подписываясь на участие в аттракционе, люди получают электронный прибор, что дает им возможность свободно перемещаться и заниматься чем угодно, но они будут своевременно приглашены, когда подойдет их очередь. Рестораны так поступают с постоянными клиентами: записывают их в очередь и выдают пейджер. Когда подходит ваша очередь пейджер с помощью мигающих сигналов или вибрации извещает вас о том, что пора собирать вечеринку и идти занимать свой столик. У этих систем есть свой комплекс проблем, но все они представляют собой попытку моделирования длинных, некомфортных очередей.

По контрасту с этим Диснею, где вы можете получить специальный пропуск – Пропуск быстрого доступа, - удается избежать очередей. Пропуск доступен каждому, но вы можете получить только один пропуск одновременно. Это не позволяет людям лезть вперед очереди: существует гарантированное время обслуживания.

Вот как это работает. Когда люди приходят кататься, специальный знак показывает им, в какое время слот их пропуска будет активным. Если они решают воспользоваться пропуском, когда имеют на это право, они могут делать все, что угодно, и вернуться к своим аттракционам в течение часа после проставленного на пропуске времени. Им, возможно, все-таки придется немного подождать, но в это время они будут наслаждаться пребыванием в парке, возможно даже кататься на других аттракционах (на которые нет очереди, благодаря ограничению по использованию только одного Пропуска быстрого доступа единовременно).

Когда люди возвращаются к аттракциону по Пропуску быстрого доступа, они тоже выстраиваются в очередь, но она уже короткая и быстрая. Более того, другие люди, которым довелось ожидать в длинных, регулярных очередях, не чувствуют себя обманутыми: они знают, что тоже имели возможность приобретения Пропуска быстрого доступа, но не воспользовались ей. Для создания ощущения честного отношения к посетителям очень важно, чтобы только один Пропуск быстрого доступа мог использоваться единовременно. Это достигается довольно просто: билеты в парк идентифицируются специальным аппаратом, который распознает посетителя и его статус доступа, возвращая затем билет с отпечатанным на нем только в том случае доступом, если посетитель имеет на это право.

В другом развлекательном парке, Universal Studios Orlando, люди, у которых побольше денег, могут приобрести пропуск “на шаг впереди”, который можно использовать на любой аттракцион в любое время. Это вызывает негодование остальных, Один человек, который посетил со своей семьей за одну поездку и Дисней, и Юниверсал объяснял, что система Диснея выглядела более честной и равной для всех, тогда как системой Юниверсал они были порядком раздражены: “Богатые проходят первыми”, - сказал он, “А это нечестно”. Гарпо, это ник человека, принимавшего участие в общественном форуме Atari, назвал это “отвратительным. Я возмущен тем, что тот, кто готов заплатить больше денег, после того как уже оплатил входной билет, имеет быстрый доступ к любым развлечениям”. Такие схемы нечестны по отношению к тем, кто преодолел большие расстояния, чтобы насладиться отдыхом в парке, но не обладает большими деньгами. Это не дает ощущения честности. Это не оставляет положительных воспоминаний о посещении.

Обеспечение позитивных воспоминаний

Принцип восьмой таков, что воспоминание о событии важнее самого события. Многочисленные исследования памяти показали, что она активно реконструирует события, а это означает, что возможны различные искажения. В юриспруденции ненадежность свидетельских показаний - хорошо известное явление, и было проведено много психологических исследований, которые показали, как просто исказить воспоминание о событии.

Представьте женщину, у которой остались приятные воспоминания от посещения Диснея в Орландо, Флорида, воспоминания о диснеевских персонажах, с которыми она контактировала: Багз Банни, Золушка, Микки Маус. Все правильно. Кроме того, что Багз Банни не является диснеевским героем, и, таким образом, не мог быть частью данного события. Просто она принимала участие в психологическом эксперименте, в ходе которого ей показали рекламу Дисней-парка, в которой фигурировал Бигз Банни. Простой показ фальшивой рекламы исказил воспоминания.

Боб Саттон (Bob Sutton), профессор менеджмента и инжиниринга Стэнфордского университета предположил, что значительную часть воспоминаний участников события формируют фотографии, которые они делают на месте события. Таким образом, запечатлевая счастливые моменты на фото, в то время, когда мы ожидаем в очереди, – например, семья счастливо обнимается на фото с одним из костюмированных персонажей парка, – мы уносим с собой в памяти эти счастливые моменты события. Каждый раз при просматривании, это фото будет вызывать приятные воспоминания, не воспроизводя при этом негативных. В конце концов, так приятно фотографировать счастливые события, а не агонию ожидания в длинной очереди. Кроме того, какая семья вообще будет фотографировать неприятные моменты?

Ожидание в очереди не есть самоцель. В очередь человек становится для того, чтобы получить доступ к чему-либо. Воспоминания об очереди могут быть улучшены позитивными событиями, происходящими в это время; тем, что концовка пребывания в очереди будет чрезвычайно позитивной, так же как и тем, что то, ради чего человек выстоял очередь, достойно этих мук.

На самом деле посредством психологического механизма, известного как “когнитивный диссонанс”, страдания усиливают радость при достижении конечной цели, (хотя диссонансная редукция - подсознательное явление, считайте, что это подсознательная установка - “каждое событие, которое требует таких тяжких усилий, должно быть по-настоящему важным и замечательным”). О влиянии когнитивного диссонанса впервые было заявлено в середине ХХ века Леоном Фестингером (Leon Festinger), когда он объяснял, чем руководствуются люди, когда события противоречат укоренившемуся, мощно закрепленному поверью. К изначальному удивлению самого Фестингера, такие противоречия часто скорее закрепляют эти поверья, нежели разрушают их. Теория когнитивного диссонанса объясняет, почему это происходит.

Некоторые вещи, обсуждаемые в рамках пятого принципа, который утверждает, что время ожидания должно быть заполнено позитивными событиями, казалось бы, противоречат принципу восьмому. Но в том же пункте я объяснял, что, несмотря на то, что заполненное время проходит быстрее, чем незаполненное, запоминается оно, как более длительный период, чем скучный, пустой период времени той же протяженности. Это верно, но если события позитивные, то память сохранит приятные воспоминания об очереди, и тогда количество затраченного времени уже не имеет значения. Из всех рассматриваемых факторов позитивные воспоминания перевешивают все остальное.

Вариации на тему

Хотя приведенные примеры относятся к довольно ограниченному кругу активности человека, те же принципы можно применить к любой ситуации в сфере обслуживания, где фигурирует больше клиентов, чем может быть обслужено без необходимости какое-то время подождать. Однако существуют многочисленные вариации на эти темы, и, очевидно, некоторые области и ситуации требуют применения особых техник для решения таких вопросов.

В некоторых ситуациях, представьте, например, самосвалы на шахте, или строительную площадку, или корабли в гавани, ожидание обходится в значительные издержки, как экономически, так и экологически. Летчики и другие специалисты официально осудили ограничения по времени, сколько часов им допустимо работать; если им приходится слишком долго ждать, становится невозможным выполнить работу по истечении срока ожидания. Простаивание тяжелого автотранспорта и кораблей влечет за собой существенные затраты труда и топлива.

Там, где имеет место ожидание сложного комплекса услуг, полезно разделить их на более гомогенизированные группы. Это упрощает всю схему таким образом, что не возникает неожиданных долгих задержек. Это также позволяет вводить поправку на специализацию обслуживающих специалистов, так что становится возможным организация необходимой качественной экспертизы там, где это необходимо.

В некоторых ситуациях очереди легко разделяются по типу проблем (как, например, в пунктах регистрации автотранспорта, которые организовывают отдельные очереди для разных услуг). В некоторых ситуациях каждый человек быстро продвигается в решении своих вопросов благодаря услугам специалиста, оценивающего суть потребностей клиента и определяющего его в соответствующую очередь. В медицине эту роль играет система установления очередности оказания медицинской помощи, где приоритеты расставляются в соответствии с серьезностью состояния и необходимостью врачебного вмешательства: критические инциденты рассматриваются в первую очередь, менее серьезные больные отправляются в комнату ожиданий.

В некоторых аэропортах службы безопасности даже экспериментировали с самоклассификацией, тщательно смоделированной после изучения классификации лыжных трасс, и даже с использованием традиционных кодов лыжных цветов: черный для экспертов, синий для среднего уровня, зеленый для начинающих. Вот как Американское управление транспортной безопасности (TSA) описывает этот эксперимент:

По версии TSA, зеленая дорожка - для путешествующих с детьми или для людей, требующих специального обслуживания. Такие пассажиры путешествуют редко и нуждаются в дополнительной помощи при прохождении всех процедур и поддержке службы безопасности. Синяя дорожка для пассажиров, которые в некоторой степени знакомы с процедурами оформления и имеют многочисленный багаж. Эксперт, или дорожка цвета черного технического алмаза для тех, кто хорошо знаком со всеми необходимыми процедурами и всегда прибывает к регистрационному пункту подготовленным и с ограниченным количеством багажа. Стандарты безопасности для всех равны, независимо от того, какую дорожку вы выбрали. Однако предоставленная пассажирам возможность самостоятельно выбирать квалификационную категорию значительно повысила эффективность обслуживания.

“Мы также усиливаем безопасность, создавая менее стрессовую обстановку. Это позволяет нашим службам оказывать более качественную поддержку тем, кто в этом действительно нуждается, тогда как более опытные пассажиры действуют более самостоятельно", - сказал Эрл Моррис, федеральный директор службы безопасности TSA в Солт Лэйк Сити. "Поведение пассажиров в огромной степени определяет успех работы экипажа".

При прохождении контроля службы безопасности самые большие проблемы возникают именно из-за того, что люди не знают, как им себя вести, что замедляет работу и задерживает остальных. Будет ли работать самоклассификация; или люди, не знакомые с процедурами регистрации и контроля так и будут тормозить процесс, и, как следствие, тормозить движение на дорожке эксперта? Эксперимент достоин разработки, и его результаты могут отлично работать в некоторых сферах деятельности и ситуациях.

Службы безопасности сталкиваются с такими же проблемами, как кафетерии (вспомните «буферы обмена»); имеется в виду комната, где пассажиры распаковывают вещи, проходят контроль и снова упаковываются. Но, хотя здесь применяются те же самые принципы, требуются модификации, отвечающие требованиям ситуации. Службы безопасности, например, редко предоставляют достаточное буферное пространство для распаковки багажа и личных вещей (что предполагает частичное раздевание – снимание обуви, ремней, драгоценностей, курток; размещение вещей по категориям в отдельные ящики и последующую инспекцию), и необходимую затем комнату и пространство для упаковки багажа.

Даже учитывая все эти нюансы, базовые принципы остаются теми же. Математические модели помогут обслужить необходимое количество людей, но для того, чтобы необходимые процедуры были комфортными, или, по крайней мере, сносными для пассажиров, требуются психологические принципы.

Умышленно создаваемые очереди

Хотя ожидание традиционно никто не любит, в некоторых случаях оно достаточно полезно, чтобы создавать его искусственным путем. Светофор – хороший пример, когда обязательное ожидание одной группы транспорта позволяет осуществлять движение другой группе транспорта и пешеходам.

В развлекательных парках ожидание неслучайно. “Чем еще нам остается занимать людей?”, - сказал мне однажды руководитель высшего звена одной из компаний, владеющей развлекательным парком. “Строить новые аттракционы слишком дорого”. Ожидание неизбежно, когда людей больше, чем ресурсов, как в этом случае; и, хотя ожидание предполагается изначально, компания делает все возможное, чтобы сделать его как можно более приятным для посетителей.

Ожидание может быть организовано намеренно для того, чтобы усилить удовольствие. Мы ждем привычного времени обеда и по культурным причинам, и для того, чтобы как следует проголодаться. Мы старательно сдерживаемся, чтобы не открыть подарок раньше положенного времени; вынужденное ожидание повышает ценность данного события. Иногда мы рады ожиданию, потому что оно позволяет предвкушать желанный момент, закончить разговор или спокойно завершить важное или интересное дело. Иногда ожидание в самом начале какой-либо деятельности дает время лучше подготовиться. В ресторанах или даже заведениях фаст фуда ожидание дает нам время изучить меню и сделать выбор.

В некоторых случаях ожидание даже слишком коротко, когда мы вынуждены реагировать прежде, чем достаточно к этому готовы, или если у нас не было достаточно времени чтобы выполнить необходимые предварительные действия

Ожидание представляет собой невероятную ценность, когда мы готовимся к чему-то очень неприятному. Чем дальше оно откладывается, тем лучше; может быть даже ожидание дает надежду, что неприятную необходимость можно будет перенести на потом или вовсе отменить! Однако, в любом случае, продление ожидания означает продление неопределенности, что в эмоциональном смысле не слишком приятная вещь.

Ожидание – необходимая часть жизни, часто негативная и нежеланная, но иногда и нужная, предсказуемая и приятная, когда, например, друг говорит вам: “Я подожду вместе с тобой; составлю тебе компанию, чтобы ты не скучал!”

Обдуманный хаос

В некоторых культурах не существует понятия структурной очереди.

Структурные ситуации, это когда люди уважают правила и ведут себя в соответствии с принятым порядком, не врываясь в уже сформировавшуюся очередь, не пытаясь лезть вперед через головы, а спокойно ожидая своей очереди. Бывает, что более горластый клиент быстрее добивается обслуживания, которое может частично прерываться, если внимание обслуживающего сотрудника переключается на еще более напористого, агрессивного или наглого клиента. Культура в этом смысле не просто дает ссылку на разницу в национальности или географическом расположении; но также и на разницу между организациями и учреждениями.

В некоторых странах, похоже, просто не понимают значения «структурная очередь». Поэтому МакДональдсу пришлось обучать своих посетителей в Гонконге (см. выше). Но даже в странах с высокоразвитой культурой ожидания принятые стандарты применяются не в каждой ситуации. Рынки, кабаки и некоторые магазины допускают возникновение ситуаций, когда более громкие и агрессивные обслуживаются первыми (они сами, конечно, про себя так не думают, но для окружающих это выглядит именно так). Вот как описал это один из моих собеседников: «В глубине души я храню образ переполненного в воскресный вечер бара, где продаются различные напитки. Один официант или бармен на массу посетителей, причем постоянные клиенты требуют, чтобы их обслужили первыми, и каждому нужно пробивать себе путь к стойке силой, часто хитростью и другими уловками, чтобы прорваться вперед, в надежде встретиться глазами с барменом и привлечь его внимание».

Нам с женой нравится кухня в рыбном ресторане в Сан Диего, который демонстрирует настоящий хаос. В ресторане подают сэндвичи и другую еду на бумажных тарелках, с которыми вы выходите на свежий воздух и во время еды любуетесь лодками и чайками в гавани. Но, как бы нам там ни нравилось, мы туда не идем, если предполагаем, что там может быть много народу; потому что тогда мы сильно расстраиваемся из-за царящего там хаоса и невозможности подстроиться под сложившуюся систему. (Другими словами, мы никогда не идем туда в обеденное время.)

В нарушение правил

Даже те, кто склонен к упорядоченному ожиданию в очереди, часто склонны применять техники, чтобы пробиться вперед других, но все-таки в рамках существующей системы.

Один из методов – «занять очередь» для другого, т.е. впустить в очередь друга или друзей, неожиданно появившихся, когда вы уже в середине пути к цели. Иногда это делается без спроса других ожидающих; иногда человека, стоящего сзади, спрашивают, возможно ли это. Кто-то даже спрашивает впередистоящих, возможно ли впустить в очередь своего знакомого, хотя это на тех никак не отразится. В результате ответ, скорее всего, будет “да”, и спрашивающий радостно провозглашает, что получил разрешение. Конечно, стоящие сзади этим раздражены, ведь очередь стала длиннее, и она стала длиннее перед ними.

Еще одна схемы – когда два человека или группа людей разделяются и занимают две разные очереди, и тогда остальные присоединяются потом к той очереди, которая двигается быстрее, когда это уже становится очевидным.

Еще одна схема, более приемлемая, – этозанять очередь, а потом по какой-то причине занять место человека, чья очередь уже приблизилась к цели (этот человек может даже сам сказать, какое время ему назначено). Обычно это более допустимо, потому что количество людей в очереди не меняется. Использование телефона также эффективно. Клерки часто отвечают на телефонный звонок, прежде чем обслужить очередного клиента, так что звонок по телефону часто эффективнее личного присутствия в очереди, конечно, в зависимости от типа услуги, которую вы хотите получить. Я даже видел, как люди, стоящие в очереди, так делают, используя, таким образом, оба типа очереди одновременно: ожидание в очереди – физическое пребывание в очереди – и «очередь» телефонную, что быстрее получится.

Многие социальные психологи изучали, как действует поведение нарушителей очереди на остальных ожидающих. Как легко представить, возможности таких исследований безграничны.

Когда ожидание организовано должным образом

Я часто беседую с людьми о ситуациях, когда им приходилось ожидать в очередях. Ждать прибытия поезда; ждать столика в ресторане; ждать очереди в университетском кафетерии. Все эти ожидания были приемлемы как обоснованные и честные. Необоснованными воспринимаются ожидания, когда нарушается принцип честности, или когда недостаточно четко определены правила поведения.

Таким образом, в кинотеатре комплексного обслуживания, где одновременно работают несколько продавцов билетов, но нет четко организованной очереди, люди не представляют, как им следует себя вести, что приводит к не очень веселым результатам и запоминается как негативный опыт. Такие же комментарии приходится слышать о рыночных очередях.

Людям непонятно, как себя вести, и часто те, кто пришел позже, обслуживаются первыми. Неопределенность вызывает тревогу и другие негативные эмоции. Те, кто знает, как маневрировать в подобных ситуациях, могут даже гордиться собой и своим умением пролезать в очереди по головам; но эти «способности» вызывают приятные чувства лишь у них самих, тогда как у остального большинства они вызывают отрицательные эмоции. Заметьте также, что вы можете и не вызвать негативных ощущений, если обращаетесь к ожидающим с просьбой. Люди же, испытывающие очень сильные негативные эмоции, склонны вообще покинуть очередь.

Вот еще пример одного из моих «рыночных» убеждений: всегда наблюдается больше не-покупателей, чем покупателей. Если вы хотите понять, как люди действительно относятся к вашему продукту, спрашивайте не-покупателей. Особенно тех, кто является покупателем ваших конкурентов и, таким образом, вашим потенциальным покупателем.

Четкое решение проблемы толпы, особенно если организация очереди невозможна, – это использовать номера и потом вызывать людей по номерам. Использование номеров решает массу проблем, что уже обсуждалось в главе «Присвоение номеров». Но еще одна причина для использования номеров – это когда очередь организована не должным образом; тогда использование номеров – это четкий и честный метод для получения услуги, обеспечения понимания вновь прибывшими и гарантия справедливого отношения ко всем.

Ожидание можно сделать более приятным с помощью отвлекающих заданий, которые заполнят время ожидания. В комнатах ожидания часто имеются журналы и телевизоры. Некоторые банки уже используют телевизоры, чтобы занимать очередь. Говорят, что ожидание лифта гораздо более приятно, если рядом с ним имеется зеркало в полный рост, и люди, ожидая лифт, могут осмотреть себя со всех сторон. Дисней – и другие развлекательные парки – устраивают различные развлечения для очередей.

Диснеевские парки, очевидно, чемпионы по умению минимизировать неприятные ощущения от ожидания в очереди. Когда я спрашиваю людей об их путешествии в Дисней-парк, я задаю два вопроса: Что вам больше всего не понравилось? Хотели бы вы поехать туда снова? Ответ на первый вопрос от людей из разных частей света – Штатов, Европы и Азии – следует немедленно: очереди, ожидание и снова очереди, ответы различаются лишь в деталях, в зависимости от того, в какой точке мира это было; но содержание ответа всегда одинаковое, и ответ всегда следует мгновенно. Люди не любят очередей. Но ответ на второй вопрос всегда еще более откровенен: “Вы хотели бы попасть туда снова?” «Да»: следует ответ, и снова ответ немедленный, не требующий ни секунды на размышление. Люди могут не любить очередей, но Дисней управляется с ними так, что они воспринимают их как нечто, само собой разумеющееся; честными и управляемыми.