Тема 6 Коммуникации в менеджменте

Коммуникации – это обмен информацией между двумя или более людьми. Эффективная коммуникация необходима: 1. Между организацией и внешней средой; 2. Между уровнями управления; 3. Между подразделениями; 4. Между руководителями и подчиненными; 5. Для управления неформальными коммуникациями (слухи). Коммуникации бывают внешними и внутренними. Внутренние коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации представляют собой поток информации по восходящей (объяснительные записки, служебные записки и т.п.) и по нисходящей (приказы, распоряжения и т.п.). В зависимости от этого критерия, все системы коммуникации можно разделить на: межличностные; организационные. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информацией, являющейся предметом обмена. В процессе обмена информацией выделяют 4 базовых элемента: 1. Отправитель – это лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающую ее; 2. Сообщение – это собственная информация, закодированная с помощью символов; 3. Канал – средство передачи информации; 4. Получатель – это лицо, которому предназначено информация и которое интерпретирует ее. Этапы коммуникационного процесса: 1. зарождение идеи; 2. кодирование и выбор канала; 3. передача; 4. декодирование. Процесс коммуникации реализуется следующим образом (рисунок 6.1): Рис. 6.1. Процесс коммуникации Шумы – это все, что искажает смысл. Обратная связь – это процесс проверки отправителем правильности декодирования и понимание получателем сообщения. Сообщение может включать различную информацию, которая делится на группы: 1. В зависимости от предназначения: o исходная – используется для принятия решения, o организационная – используется при реализации решений, o регулирующая – сопровождает управленческие решения по мере их реализации, o учетно-контрольная – используется на завершающем этапе управленческого цикла. 2. По степени доступности информация делится на: o открытую, o для служебного пользования, o секретную, o совершенно секретную, o особой важности. Каналы информации включают в себя: 1. Устное сообщение (лично или по телефону). 2. Письменное (от писем до электронной почты). 3. Прочие (мимика, жесты и т.д.). В системе коммуникации в организации выделяют 2 подсистемы: 1. Формальная коммуникация (межуровневая) – в этой подсистеме циркулирует вся официальная информация, проходящая по следующим направлениям: o сверху вниз – начальник – подчиненный; o снизу вверх – подчиненные – начальник o по горизонтали – между структурными подразделениями и работниками. 2. Неформальная коммуникация (иногда этот канал называют каналом распределения слухов). К числу слухов принято относить: o сведения о предстоящих сокращениях; o об ужесточении наказаний за нарушения трудовой дисциплины, o об изменения структуры организации, o о планируемых перемещениях, o о конфликтах в коллективах, o о личной жизни работников. Последнее десятилетие наложило существенный отпечаток на процесс коммуникации и серьезно усложнило его. Все причины можно условно разделить на 2 группы: 1. Макробарьеры: o общая перегрузка информационных каналов из-за резкого возрастания объема информации; o потребность в усложнении информации; o интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков. 2. Микробарьеры: o несовершенство каналов передачи информации; o различное восприятие смысла информации различными субъектами. Для успешного осуществления обмена информацией необходимо создать коммуникационную сеть. Коммуникационная сеть – соединение участников процесса коммуникации с помощью информационных каналов.

Выделяются следующие виды коммуникационных систем:

1. "Колесо" (рисунок 6.2). В данной системе, все участники коммуникационного процесса завязаны на одном человеке:

Рис. 6.2. Коммуникация по системе "Колесо"

2. "Круг" (рисунок 6.3). В ней все участники коммуникационного процесса взаимодействуют лишь с двумя соседними участниками:

Рис. 6.3. Система коммуникации "Круг"

3. "Каждый с каждым" (рисунок 6.4). В такой системе каждый участник взаимодействует со всеми остальными на равных условиях:

Рис. 6.4. Система коммуникации "Каждый с каждым"

В процессе коммуникации выделяются следующие преграды:

1. Преграды обусловленные восприятием;

2. Семантические барьеры;

3. Невербальные преграды;

4. Плохая обратная связь;

5. Неумение слушать

Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается ими как происходящее. Учет ряда факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика очень важна для процесса обмена информацией.

Информация, вступающая в противоречие с опытом или ранее освоенными понятиями, зачастую либо полностью отвергается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями.

Еще одной причиной трудностей восприятия в процессе коммуникаций является существование преград, обусловленных социальными установками людей. Установки могут изменять восприятия людей и влиять на их поведение.

Руководитель, который не создающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем усечённый обмен информацией с сотрудниками. В атмосфере доверия возрастают информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации.