Преграды на путях межличностных и организационных коммуникаций и способы улучшения коммуникаций

Руководитель от 50 до 90 % своего времени тратит на разговоры, поэтому устранение преград прямого межличностного обмена информацией важно для эффективной коммуникации. Рассмотрим следующие барьеры межличностных коммуникаций: восприятие, семантика, обмен невербальной информацией, некачественная обратная связь, неумение слушать.

Восприятие - интеллектуальное осознание стимулов, полученных от ощущений. Человек реагирует не на то, что в действительности происходит в его окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Преграды возникают по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя, зависящими от накопленного опыта, выполняемых функций, круга интересов, потребностей, социальных установок, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Учёт факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций.

Семантические барьеры связаны с использованием слов в качестве символов, обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значения группам символов, культурными различиями, проявляются при использовании профессиональных жаргонов и в многонациональной среде.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. В русском языке много слов-омонимов, произносимых одинаково, но имеющих разное значение. А также слов-синонимов – произносимых по-разному, но имеющих одинаковое значение. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ.

Значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жестов и интонации, модуляции голоса, плавность речи. Невербальная передача может усиливать или изменять смысл слов. Культурные различия при обмене невербальной информацией также могут создавать значительные преграды для понимания. То, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы были гармоничны, соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить.

Некачественная обратная связь выступает ограничителем эффективности межличностной коммуникации, поскольку не даёт возможности установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который изначально ему придали.

Плохое слушание - вести себя спокойно и дать другому человеку говорить; мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Человек должен быть одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Существует ряд способов, которые можно использовать для улучшения межличностных коммуникаций, совершенствования искусства общения:

Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные причины могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет сообщать начальнику плохие новости». Далее, поскольку подчиненные хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных.

Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию, испытывая информационные перегрузки. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

Структура организации определяется как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации неудовлетворительна, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. К другим проблемным аспектам можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации.

Совершенствование коммуникаций в организациях может осуществляться следующими способами:

- регулирование информационных потоков, определение качественной и количественной сторон информационных потребностей руководителей и подчинённых;

- осуществление управленческих действий: планирование, реализация и контроль, периодические встречи с участием подчинённых для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п.;

- установление систем обратной связи, как подсистемы контрольно-управленческой информационной системы в организации, - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определённых вопросов, опросы работников и пр.;

- разработка систем сбора предложений с целью снижения остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх - ящики для предложений, частная телефонная сеть, кружки качества и др.;

- использование информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей и современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференции).

Коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых этапов. Каждый из них важен для того, чтобы сделать мысли одного понятными другому лицу. Каждый шаг в коммуникации – пункт, в котором смысл информации может быть утрачен, если быть небрежным и не думать о том, что делаешь.