Сутність і специфіка професійного діалогічного мовлення

Основні питання теми:

® Специфіка діалогічного мовлення.

® Репліка як одиниця діалогічного мовлення.

® Форми діалогічного мовлення: ділова бесіда, нарада, переговори.

[ Ключові слова:діалогічне мовлення, специфіка діалогічного мовлення, мовнокомунікативна компетенція фахівця, культура діалогічної мови, полілог, бесіда (індивідуальна, ділова), нарада (диспетчерська, інформаційна, проблемна), види нарад (засідання, конференції, збори тощо), переговори, дипломатичний протокол.

& У професійній діяльності важливу роль відіграє діалогічне (грец. dialogos – бесіда, розмова) мовлення – форма соціально-мовного спілкування, основа співробітництва і взаєморозуміння між людьми у процесі спільної діяльності.

Діалог передбачає безпосередній словесний контакт мовця і слухача, під час якого відбувається активна мовленнєва взаємодія: висловлення (репліки) одного змінюються висловленнями (репліками) іншого, тобто мовець і слухач увесь час обмінюються ролями. Це природна і простіша, ніж монолог, форма спілкування, тому й займає 70% усього мовного спілкування. Діалогічна мова формується під впливом мотивів діяльності, має певну мету і завдання.

Специфіку діалогічного мовлення визначають:

– непідготовленість спілкування, оскільки неможливо заздалегідь спланувати мовну поведінку як співрозмовника, так і власну;

– безпосередність контакту учасників спілкування, а звідси – можливість емоційних проявів;

– використання допоміжних, невербальних засобів (міміки, жестів);

– пряма зорієнтованість мовлення на конкретне висловлення співрозмовника, а отже, необхідність постійно стежити за його думкою;

– можливість зміни теми висловлювання, що вимагає уваги і відповідної оперативної реакції співрозмовника;

– налаштованість на діалог співрозмовників, що передбачає наявність бажання і вміння слухати і сприймати іншого.

Діалогічне мовлення характеризується іншомовним багатством і водночас є інтонаційно неорганізованим, бо відображає природну безпосередність людини.

Інтонація у діалозі не тільки бере участі в оформленні речення як комунікативної одиниці, а й сприяє формуванню діалогічного контакту. Важливу роль тут відіграють сила звуку, довжина вимови, темброве забарвлення, темп.

У діалогічній мові функціонує репліка – особлива мовна одиниця, яка характеризується відносною формально-граматичною завершеністю і відносною самостійністю. Репліка або її частини можуть повторюватися. Це допомагає мовцю сконцентруватися, виграти додатковий час для роздумів, підтримати увагу співрозмовника, увиразнити сказане, пояснити або уточнити зміст репліки чи запитання тощо.

Використання діалогічної мови в діловій сфері і побуті істотно відрізняється, що спричиняють такі позамовні чинники, як мету спілкування та його тривалість.

Ділове спілкування характеризується спрямованістю мовців на досягнення певної мети за короткий час і з найменшими зусиллями, а це вимагає від них досконалого володіння сучасною українською літературною мовою, що для переважної більшості сучасних професій є обов’язковим компонентом професійної майстерності. Безпосередньо пов’язана з цим результативність діалогічної мови в діловій сфері розцінюється як показник професійної мовнокомунікативної компетенції фахівця.

Отже, культура діалогічного мовлення передбачає уміння починати, підтримувати, завершувати розмову, ставити контрзапитання, застосовувати засоби емоційного впливу, висловлювати бажання (небажання), необхідність, терміновість, обов’язковість, імовірність (неймовірність), малу ймовірність дій (подій), а також уміння слухати співрозмовника, розуміти його запитання і заперечення й адекватно реагувати на них.

Висока культура діалогічного мовлення та добра фахова підготовка допоможуть людині досягти поставленої мети, не образивши партнера і залишивши приємні враження про себе.

Полілог (від грец. polus – численний, багато) – спілкування між кількома особами. За змістом полілог частково збігається з діалогом. Під час спілкування співрозмовник може бути слухачем, спостерігачем або активним співучасником, впливати на хід розмови.

Усне ділове спілкування може бути як індивідуальне, так і колективне, залежно від кількості учасників бесіди. До індивідуальних форм належать індивідуальна та ділова бесіди, телефонна розмова.

Діалогічне мовлення є основою такої форми ділового спілкування, як бесіда, від майстерності проведення якої залежить успіх справи й репутація фахівця, котрий брав у ній участь.

Бесіда – це спілкування двох або більше осіб, під час якого обмінюються думками, інформацією, вирішують важливі питання тощо.

Індивідуальна бесіда – це діалог двох співрозмовників, які мають спільний інтерес, хочуть порозумітися, налагодити партнерські стосунки чи розв’язати важливі проблеми.

Ділова бесіда – це спілкування між співрозмовниками, наділеними певними повноваженнями, у ході якого передбачається вирішення виробничих, економічних, політичних чи інших питань, обговорення перспективних планів на майбутнє, отримання необхідної інформації для вироблення та ухвалення відповідних рішень, їх реалізація, підтримка ділових контактів на різних рівнях та ін.

Через бесіду реалізується прагнення однієї людини або групи людей спонукати співрозмовника або співрозмовників до дій, які б вплинули на певну ситуацію, що існує на момент спілкування, або налагодили б чи зміцнили відносини між учасниками бесіди.

Ділова бесіда спрямована на вирішення конкретної проблеми, тобто результат ефективної ділової бесіди має змінити ситуацію, що існує на момент спілкування, спричинити появу нової. Це один із надійних засобів колективного вирішення різноманітних економічних і соціальних завдань. Вона може мати самостійний характер, передувати переговорам або бути їх складовою частиною.

Ділова бесіда – це усний контакт між партнерами, колегами, пов’язаними діловими відносинами. У політиці і бізнесі ділові бесіди проводять співрозмовники, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і дозволи на вирішення конкретних проблем.

Ділові бесіди відіграють важливу роль як у зовнішній діяльності установи, так і у внутрішній. Безпосереднє спілкування під час бесіди працівників одного ділового середовища сприяє підтриманню ділових контактів на рівні установ, галузей, країн. У внутрішній діяльності установ ділові бесіди виступають своєрідним генератором розвитку, стимулюючи пошук нових ідей і задумів. Вони також дають змогу керівникам підвищити власну компетентність, прислухавшись, перевіривши й оцінивши висловлені працівниками у процесі бесіди думки, пропозиції, ідеї, заперечення і критичні зауваження.

Ділова бесіда належить до міжособистісного типу спілкування і передбачає різноманітні способи мовного і немовного взаємовпливу учасників. Ефективність ділової бесіди залежить від вміння і навичок спілкування, що особливо цінується у сучасній політиці, бізнесі, комерції. Дж.-Д.Рокфеллер твердив: «Вміння спілкуватися з людьми – це товар, і я заплачу за нього більше, ніж за будь-що інше на світі».

Будь-яка бесіда потребує належної і копіткої підготовки. Процес перебігу бесіди багато в чому залежить від індивідуальних особливостей співрозмовників, їх уміння взаємодіяти відповідно до етичних норм ділового етикету, також особистісних якостей та рис характеру, професійної підготовки.

До ділової бесіди готуються заздалегідь: продумують план, аналізують особливості співрозмовника, підшукують необхідні фактичні дані, відзначають стратегію і тактику спілкування. Під час підготовки до ділової бесіди потрібно всебічно проаналізувати предмет обговорення: визначити тему і мету спілкування, конкретні завдання, аргументи і можливі контраргументи партнера, порядок аналізування питань, якщо їх кілька.

Доцільно також скласти психологічний портрет співрозмовника і по можливості ознайомитися з його позицією щодо обговорюваного питання. Вагоме значення має структура бесіди. Не можна починати розмову з дискусійних питань. У розмові варто чергувати позитивну і негативну інформацію, завершувати спілкування краще на «хорошій ноті».

Підготовка до ділової бесіди дає змогу передбачити несподівані моменти, що знижує ефективність прийомів співрозмовника. У процесі підготовки до бесіди виробляються навички швидкої реакції на випадок несподіваного повороту розмови.

Ділова бесіда складається з п’яти етапів:

1) початок бесіди;

2) передавання інформації;

3) аргументування;

4) спростування доказів співрозмовника;

5) підсумування.

На початковому етапі бесіди встановлюється контакт із співрозмовником. Цей етап ділової бесіди передбачає етикетні формули вітання, подяки, запрошення тощо. Якщо це перший діловий контакт, то співрозмовники мають познайомитися.

Спочатку можна обмінятися компліментами на зразок: Чули багато хороших відгуків про Вашу фірму, знаємо про її успіхи, сподіваємося на конструктивну співпрацю з Вами.

Варто пам’ятати, що речення, сказані на початку бесіди, часто мають вирішальний вплив на бажання чи небажання учасника продовжувати слухати свого співрозмовника.

Етап передавання інформації є своєрідним «трампліном» для аргументування, оскільки відбувається уточнення змісту проблеми і мети спілкування, обговорення проблеми, передавання інформації, її закріплення і визначення нового напряму інформування. У процесі спілкування співрозмовники детальніше ознайомлюються з можливостями і намірами партнера стосовно обговорюваної проблеми. На цьому етапі бажано утримуватися від оцінювання, а натомість застосовувати тактику запитань з метою переходу від монологу до діалогу. Основними елементами цього етапу є:

1) формування питань (закритих, відкритих, риторичних, питань для роздумів, переломних);

2) вислуховування (концентрація на темі бесіди і на співрозмовнику);

3) вивчення реакцій співрозмовника (спостереження. підтримка візуального контакту);

4) передавання інформації співрозмовника (застосовування мистецтва дипломатії, створення передумов для аргументації).

Це сприяє встановленню взаєморозуміння, довіри та налаштовує на позитивне розв’язання проблеми.

Залежно від того, передували бесіді певні домовленості, ділові контакти чи ні, учасники можуть почати цей етап із уточнення змісту проблеми, наприклад: Вважаємо, що нам потрібно уточнити деталі; Сьогодні ми плануємо обговорити. Або перейти безпосередньо до змісту обговорюваних проблем: Якщо ми Вас правильно зрозуміли..., Вважаємо, що відповідно до раніше досягнутих домовленостей нашу бесіду доцільно почати з ... тощо.

На етапі аргументування обидві сторони займають певну позицію з обговореної проблеми. Тепер важлива аргументованість поглядів, тобто підкріплення фактичними даними.

Висловлювання мають бути точними, ясними й місткими. Недопустимо під час бесіди повчати партнера; основним методом має бути переконання. Також важливо відкрито визнавати правоту співрозмовника, навіть якщо це може мати негативні наслідки для вас, тому що така поведінка принесе користь у подальших контактах. Доводити свою позицію потрібно енергійно й наполегливо, однак коректно. Потрібно уникати фактів, які перешкоджають бесіді: некоректні висловлювання, роздратування тощо.

На етапі спростування доводять переконливість викладу, розвіюють сумніви співрозмовника. Структура спростування передбачає локалізацію зауважень, їх аналіз, виявлення причини, вибір техніки і методу спростування та підведення підсумків спростування. Усе це має здійснюватись оперативно та етично. У процесі спростування використовують такі прийоми: посилання, цитати, схвалення, переформування, умовна згода, прийняття передумови, порівняння, опитування тощо.

Ділова бесіда не передбачає укладання договорів або прийняття важливих рішень, обов’язкових для виконання.

На підсумковому етапі головним є стимулювання співрозмовника до обміркування висловлених пропозицій, до продовження ділових контактів. Використовують етикетні мовні формули, пов’язані з висловленням схвалення і згоди, наприклад: Ваші пропозиції нас повністю влаштовують; Думаю, що ми домовимося, неповної згоди: Це потребує додаткового розгляду; Потрібно ще обговорити варіанти, незгоди: Ми розуміємо Вашу позицію, але ..., Навряд чи ми погодимося. Негативний результат ділової бесіди не повинен викликати роздратування, спричинити різкість і холодність висловлювання.

Отже, ділова бесіда є окремим видом офіційного міжособистісного спілкування. Вона ґрунтується на діалогічній мові, основним структурним елементом якої є запитання – відповідь. Залежно від ситуації, діалог може переростати в полілог.

На думку Іржі Томана, термін «нарада» доцільно вживати тоді, коли учасники дійсно радяться, коли обмінюються поглядами, спільно приймають якісь конкретні рішення, доходять певних висновків.

Оптимальна кількість учасників наради – 10-12 осіб. Якщо кількість учасників перевищує 16-18 осіб, то не всі матимуть змогу взяти активну участь в обговоренні конкретних питань. Одним із важливих моментів ділової наради є правильно складений порядок наради. Учасники наради мають бути заздалегідь проінформовані про тему, мету наради; перелік обговорюваних питань; час початку і закінчення наради; місце проведення наради; прізвище, посади доповідачів, усіх, хто відповідає за підготовку окремих питань і наради в цілому; час, відведений на кожне питання; місце, де можна ознайомитися з матеріалами щодо кожного з питань.

Залежно від мети наради розрізняють:

– інформаційні (складаються для ознайомлення учасників з новими завданнями, положеннями та інструктивними документами тощо);

– диспетчерські (проводять для отримання інформації про поточний стан справ, її аналіз і прийняття рішень, даються конкретні розпорядження);

– проблемні (призначені вирішувати складні питання, ситуації, конфлікти, що виникають під час функціонування підприємства, установи або закладу, шляхом голосування).

На нараді повинен панувати діловий, спокійний тон, голос має бути нефорсований, чітка дикція, доброзичливі, дружні інтонації – вся увага на об’єкт обговорення, а не на суб’єктивні настрої та емоції.

Нарада, як і засідання та загальні збори, обов’язково протоколюється. Для цього призначаються окремі співробітники з відповідними здібностями та вмінням.

Тривалість наради не повинна перевищувати півтори – двох годин. У процесі виробничої діяльності постійно виникають питання, які для ефективного вирішення потребують думки колективу, точки зору компетентної особи, фахівця, практики тощо. Тому керівникові будь-якого рівня не обійтись без таких форм використання колективного інтелекту, як збори, засідання, нарада. Не випадково на одній із ратуш Данії написано: «Ніхто не знає так багато, як усі ми разом». У ментальності українського народу також закладене спільне розв’язання проблеми, наприклад: «Голова добре, а дві – краще», «Дружно люди візьмуться – гори здадуться» тощо.

Виділяють такі види нарад: засідання, конференції, збори та ін.

У професійній діяльності дуже часто доводиться брати участь у переговорах, бути їх ініціатором. Переговори– це обговорення конкретного питання для з’ясування угоди. Під час переговорів представники двох або більше сторін обмінюються думками, намагаючись досягти конкретного результату. Переговори проводяться на різних рівнях, можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер.

J КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

1. Коли, на думку Іржі Томана, потрібно вживати термін «нарада»?

2. Якою повинна бути оптимальна кількість учасників наради?

3. Які бувають наради залежно від мети?

4. Що потрібно зробити, готуючись до наради?

5. Які функціональні обов’язки керівника наради?

6. На основі якого принципу встановлюється контакт між людьми, регулювання їх взаємин?

7. Коли доцільно проводити ділові наради?

8. Скільки часу повинна тривати нарада?

9. Що є важливим для керівника наради?

10. У чому полягає особливість переговорів?

œ ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

Завдання 1. Продовжіть заповнення таблиці.

Завдання 2.Перепишіть вислови відомих людей, прокоментуйте кожен із них, доведіть справедливість та актуальність цих суджень.

а) Мова – одяг думок (Семюель).

б) Найбільша цінність оратора – не тільки сказати те, що потрібно, але і не сказати те, чого не треба (Цицерон).

Завдання 3.Змоделюйте бесіду, що відбувається між керівником установи та особою, яка за власним бажанням хоче звільнитися з роботи.

Завдання 4. Виберіть правильний варіант словосполучення. Обґрунтуйте свій вибір:

характерний для ситуації – характерний ситуації;

багатий ідеями – багатий на ідеї;

властивий для цієї професії – властивий цій професії;

керівник відділу – керуючий відділом;

головна увага ним приділяється – головну увагу він приділив.

Завдання 5.Уявіть, що Ви директор великої фірми й проводите виробничу нараду з питань реклами та маркетингу, а провідний спеціаліст із цього питання без поважних причин не з’явився на нараду. Усно змоделюйте бесіду, яку ви проведете зі своїм підлеглим у такому випадку.

Завдання 6. Перекладіть словосполучення з російської мови на українську.

В пределах своїх полномочий, действующее законодательство,

нижеподписавшиеся стороны, ведущий специалист, протокол разногласий, бывший (директор), поднять вопрос, прилагать усилия, подвергать (подвергнуть) критике, по совместительству.

Завдання 7. Назвіть етапи складання бесіди. Запишіть їх у зошити.

Завдання 8. Підготуйтесь до бесіди на одну із запропонованих тем:

1. Роль мови у формуванні й самовираженні особистості.

2. Національні традиції і ділові стосунки.

3. Етикет ділової бесіди.

Завдання 9.Запам’ятайте цінні поради, які втілені в нижченазваних афоризмах. Підберіть прислів’я, крилаті вислови про мистецтво говорити і мистецтво слухати.

1. Що маєш казати, то наперед обміркуй.

2. Дав слово – виконай його.

3. Слухай тисячу разів, а говори один раз.

Завдання 10.Виберіть правильний варіант словосполучення, свій вибір обґрунтуйте. Складіть із ними речення.

Завдавати шкоду – завдавати шкоди;

ігнорувати думку – ігнорувати думкою;

заслуговувати увагу – заслуговувати на увагу;

при таких умовах – за таких умов;

при аналізі подій – аналізуючи події.

# ТЕСТИ ДЛЯ САМОПЕРЕВІРКИ