Етикетні вирази науковців

Мовний етикет визначається формою наукового спілкування, його різновидом, жанром. Він узгоджується структурою наукового тексту. Вибір етикетної формули не залежить від віку, характеру взаємин науковців, місця й часу їх спілкування.

На сьогодні телефон є незамінною, важливою і потрібною можливістю для швидкого, дієвого та конструктивного вирішення питань, що виникають у процесі управлінської діяльності, для встановлення контакту, домовленості про зустріч, надання консультації, узгодження важливої ділової зустрічі тощо, не вдаючись до безпосереднього спілкування.

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, який має специфічні ознаки й характеризується такими особливостями:

– відсутність між співрозмовниками візуального контакту, тобто співрозмовники не бачать один одного;

– обмеженість розмови у часі, ділова розмова, як правило, триває 3-5 хвилин;

– неможливість скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя тощо;

– наявність технічних перешкод (якість зв’язку, погана чутність, імовірне втручання сторонніх абонентів та інше).

Розмовляючи по телефону, людина має пам’ятати про культуру спілкування, делікатність (виявляється у вибаченні за те, що відірвали від справ, у подяці за послугу, у тоні розмови, у вмінні добирати слова, щоб передати своє шанобливе ставлення до співрозмовника тощо).

Справедливо відзначив І. Лафатер: «Хочеш бути розумним – навчись розумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати й переставати говорити, коли нема чого більше сказати».

Потрібно дотримуватися певних вимог до телефонного спілкування:

– телефонна розмова повинна бути стислою, чіткою, зрозумілою;

– необхідно використовувати все розмаїття мовленнєвих можливостей (фонетичні, інтонаційні, лексичні, граматичні, емоційно-виражальні та ін.);

– передаючи важливу інформацію, ситуативні обставини тощо, треба описувати факти, явища, події;

– дотримуватися логіки побудови блоків інформації, структури та системи, елементи яких виділяються логічним наголосом із врахуванням інтересів співрозмовника;

– міркування не є характерним видом тексту для ділової телефонної розмови, оскільки потребує багато часу на доклади;

– перед тим, як зателефонувати, важливо обміркувати, про що потрібно повідомити, яку інформацію почути;

– чітко формулюйте свої запитання;

– потрібно дотримуватися загальних правил поведінки, етичних норм у телефонному спілкуванні.

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

1) момент встановлення зв’язку;

2) викладення суті справи;

3) закінчення розмови.

Існують певні правила етикету ділової телефонної розмови.

Варто пам’ятати, що ваше мовлення є вашою візиткою і візиткою фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Піднявши слухавку, скажіть: Алло або інформативніше: Відділ маркетингу, Фірма «Відродження».

Слово так вживають як ствердження на запитання, що вам поставлять. Не варто вживати слово слухаю.

Рекомендують спілкуватися спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує досить важлива персона. У процесі розмови ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

Не можна ставити запитань на зразок: Що ви хотіли? Що вам потрібно? Доречно буде запитати: Чи можу я вам допомогти?

Вести розмову потрібно у доброзичливому тоні, говорити привітно. Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

Якщо телефонуєте Ви, обов’язково потрібно представитись, назвавши чітко посаду, підприємство, установу, заклад тощо, прізвище, ім’я та по батькові.

Ознакою особливої ввічливості є початок фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Дмитренка? З ним хоче поспілкуватися доцент кафедри маркетингу нашого університету Білоус Ольга Борисівна.

Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів тощо має бути вимкненим.

Зміст розмови потрібно детально продумати заздалегідь, можна зробити на аркуші паперу деякі нотатки, щоб не забути чогось важливого.

Категорично не можна вживати «слів-паразитів», наприклад: ага, угу,еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте інформацію, вживайте такі слова: звичайно, я вас розумію, так.

Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент думатиме, що ви необізнаний працівник. Оскільки ви представник фірми, то маєте дбати про зростання її престижу, саме заради цього проявіть бажання допомогти абонентові почерпати необхідну інформацію, зверніться з проханням, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібний матеріал.

Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати: Його нема. Потрібно сказати: Буде о 14-ій годині. Чи не хочете ви щось Віктору Олександровичу передати? Не кидайте відразу слухавку, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. Вашу оперативність буде розцінено як елементарну безтактність.

На анонімний дзвінок можна не відповідати.

Якщо ви неправильно набрали номер, попросіть вибачення і припиніть розмову такими словами: Прошу вибачення, це помилка.

Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими, тому що краще сприймаються на слух.

Телефонна розмова має бути діалогічною, а не монологічною.

Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша віком чи службовим становищем людина.

У процесі розмови часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!

Звертатися, до співрозмовника слід на ім’я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо не пам’ятаєте, то краще попросити вибачення і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар, вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки. У години прийому відвідувачів телефон рекомендують вимкнути.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб, дотримуючись мовного етикету, стисло повідомити все необхідне і отримати відповідь. Цьому, зазвичай, сприяють тон, тембр, сила голосу, інтонація (вони несуть до 40% інформації). Важливо говорити рівно, у слухавку, без емоцій, не перебивати співрозмовника.

Якщо у процесі телефонної розмови обговорюється кілька тем, то бажано відокремлювати їх фразами, наприклад: Отже, це питання ми з’ясували або Чи можу я вважати, що ми досягли угоди? тощо.

Під час розмови можна тактовно натякнути співрозмовнику, що ви не можете більше продовжувати бесіду. У такій ситуації доречні такі фрази: Не хочу Вас перебивати, але боюся запізнитися на засіданняабо Прошу вибачення, проте я зайнятий (-а). Чи можу я Вам зателефонувати?абоДуже радий (-а) Вас чути, але, на жаль, зараз мушу йти.

Культура ділового спілкування по телефону за останні роки помітно зросла, а хороші навички телефонної розмови вважаються свідченням професійності, організованості, кмітливості мовця. І це зрозуміло, бо сприйняття окремої людини чи компанії, яку вона представляє, успіх (і особистий, і діловий) часто залежить від враження, яке справила розмова. Особливо актуальним стає вміння спілкуватися по телефону у сучасному суспільстві, коли цей вид комунікації оформлюється в самостійний бізнес.

J КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

1. Що таке мовленнєвий етикет?

2. Як схематично можна зобразити код мовленнєвої ситуації?

3. Від яких факторів залежить вибір етикетних одиниць комунікантами?

4. Що Вам відомо про формули мовного етикету?

5. Яких вимог мовленнєвого етикету повинні дотримуватися люди, що спілкуються?

6. Які особливості характерні для телефонної розмови?

7. Які формули ввічливості часто вживаються у процесі розмови?

9. Як потрібно викладати суть справи?

10. У чому полягає мистецтво ведення телефонної розмови?

 Типовий зразок документа