ТИПИ (ВИДИ) КОМУНІКАЦІЇ.

В управлінні виробничо-господарською організацією ви­користовують такі види комунікацій: між організацією і середовищем; міжрівневі комунікації; між різними відді­лами (підрозділами); між керівником і підлеглими; між керівником і робочою групою.

Комунікації між організацією і середовищем. Організа­ції використовують різноманітні засоби для комунікацій із зовнішнім середовищем. З наявними й потенційними спо­живачами своєї продукції (послуг) вони спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів (послуг) на ринок. У сфері відносин із громадськістю най­більше уваги приділяють створенню певного образу, «імі­джу» організації на місцевому, загальнонаціональному або міжнародному рівнях. Організації підпорядковані держа­вному регулюванню і ведуть відповідну звітність, надаю­чи інформацію про своє фінансове становище та виробни­чу діяльність тощо. Підтримують вони зв'язок з органами влади і державного управління, профспілками.

Отже, обговорення, збори, засідання, телефонні пере­говори, службові записки, звіти, що використовуються в організації, як правило, є реакцією на можливості й про­блеми, які виникають під дією зовнішніх чинників.

Міжрівневі комунікації в організації. Інформація пе­редається всередині самої організації з рівня на рівень у межах вертикальної комунікації. З вищих рівнів підлег­лим повідомляють про поточні і конкретні завдання, змі­ну пріоритетів, рекомендовані процедури та ін.

Одночасно відбувається комунікація від низових рів­нів до вищих. Комунікація за висхідною виконує також функцію повідомлення вищих рівнів про діяльність низо­вих, внаслідок чого керівництво дізнається про поточні або назріваючі проблеми і пропонує можливі варіанти по­ліпшення справ.

Комунікація між різними відділами (підрозділами). Ор­ганізацію утворюють багато підрозділів, тому горизонталь­ний обмін інформацією між ними потрібний для коорди­нації завдань і дій. Оскільки організація є системою взаємопов'язаних елементів, керівництво повинне добиватися злагодженої їх роботи.

Хоч комунікації між працівниками організації підпо­рядковані таким самим закономірностям, що й міжособистісні контакти, однак деякі їх умови (параметри) ма­ють вирішальне значення для комунікативної поведінки людини. Наприклад, співробітники, які легко знаходять взаєморозуміння «на особистому ґрунті», конфліктують у фірмі, оскільки відділи «офіційно ворогують» між собою. Крім того, конкретні моделі організації можуть сприяти чи заважати комунікації. Це покликало до життя кон­цепції менеджменту, які сприяють комунікаціям на гори­зонтальному рівні, оскільки чітка вертикальна ієрархія часто їм заважає.

Комунікації між керівником і підлеглими. Важли­вим компонентом комунікацій у процесі управління орга­нізацією є відносини між керівником і підлеглими як вер­тикальний обмін інформацією. Цей тип комунікацій є ос­новою комунікативної діяльності керівника.

Обмін інформацією між керівником і підлеглими сто­сується уточнення завдань, пріоритетів і очікуваних ре­зультатів; залучення до вирішення завдань підрозділів; обговорення проблем ефективності роботи; визнання і ви­нагород; вдосконалення і розвитку здібностей підлеглих; збирання інформації про реальну або прогнозовану про­блему; повідомлення підлеглих про наступні зміни, а та­кож одержання відомостей про ідеї, удосконалення та пропозиції.

Комунікація між керівником і робочою групою. Комунікації з робочою групою є засобом підвищення ефективності її дій. Оскільки в інформаційному обміні бере участь уся група, кожний може проаналізувати завдання і пріоритетні зміни, можливі наслідки для свого та
інших відділів, проблеми та досягнення, раціоналізаторські пропозиції. Робоча група може обговорювати прогнозовані проблеми, удосконалення чи зміни і без керівника.

Знання видів комунікацій в організації та поза її ме­жами дає змогу менеджеру ефективно будувати процес спілкування, максимізуючи його корисність.

Трансакції. Менеджмент як практична діяльність по­требує численних міжособистісних контактів. їх учасни­ки схильні проектувати власні почуття, думки і сподіван­ня на контактуючу людину, забуваючи, що вона - індивідуальність з власним розумінням ситуації і способами реагування. Для забезпечення порозуміння між учасни­ками комунікативного процесу необхідно усвідомити сут­ність такого психологічного феномену, як трансакція.

Трансакція (лат. transactio - звернення) - словесний чи безсло­весний обмін між двома людьми, який утворюється з подразнення (наприклад, запитання) і реакції (наприклад, відповідь) між певни­ми станами «Я».

Здебільшого трансакції у комунікаціях аналізують, ви­користовуючи модель станів «Я» - пояснюючу модель трансакцій для людської особистості. При цьому передба­чають, що кожну людину формують три різні стани «Я», які впливають на її думки, почуття та дії: «Я - батько (мати)»; «Я - дорослий»; «Я - дитя». Будь-який із них визначає поведінку людини.

Наприклад:

«Я - батько (мати)» зумовлює поведінку, аналогіч­ну батьківській. Він містить усі ознаки некритично засвоє­них норм, заборон, принципів та ідеалів і пов'язаних із цим подій з раннього дитинства. Таку поведінку можна порівняти із програванням старої платівки, на якій запи­сані норми, інколи непродумані, просто нерозумні оцінки та судження. Критичне «Я - батько (мати)» - це такий стан «Я», який диктує, що треба чи не треба робити. Типо­ві форми виразів: «Я потурбуюсь про те, щоб цього більше не було. Що ви собі, власне, думаєте? Ви завжди повинні думати про те, що... Ви ніколи не повинні забувати, що... Як я вам не раз уже говорив...».

Серед різноманітних трансакцій виокремлюють пара­лельні; такі, що перетинаються; приховані.

Паралельні трансакції. Виникають, якщо «Я» реципієн­та (лат. recipientis - той, хто одержує) трансакції в основ­ному відповідає стану «Я», обраному відправником інфор­мації, а в того знову виникає такий стан «Я», за якого він звертався до одержувача на початку комунікації.

Усі паралельні трансакції відповідають позитивним або негативним сподіванням. Перебіг бесіди можна передбачи­ти, у ній немає нічого несподіваного. Очевидно, комуніка­ції могли б тривати так і надалі, але це малоймовірно.

Трансакції, які перетинаються. Передумовою їх є неочікувана реакція на певне подразнення (сигнал). Тобто з'являється інший стан «Я» - не той, до якого звертали­ся, тому лінії трансакції перетинаються, зумовлюючи зди­вування. Передбачений хід бесіди порушується, породжу­ючи різноманітні ризики. Трансакції, які перетинаються, надають бесіді драматичного напруження. Якщо, напри­клад, на ділове запитання («Я - дорослий» до «Я - до­рослого») реагують докором (критичним «Я - батько (ма­ти)» чи пристосовницьким («Я - дитя»), то в бесіді ви­никає напруженість. Однак, якщо реагують на критику (критичне «Я - батько (мати)») до пристосовницького («Я - дитя») із позиції «Я - дорослий» до «Я - дорос­лий» іншого, це може сприяти наданню бесіді ділового характеру.

Приховані трансакції. Їх найважче зрозуміти, оскі­льки за таких обставин стверджують одне, а думають інше, послуговуючись начебто діловим «Я - дорослий», посилають приховане повідомлення до іншого стану «Я». Іронічні зауваження, приховані погрози, невизначені уяв­лення й порогові стани - приклади прихованих транс­акцій.

За наростання прихованих трансакцій у розмові вини­кають непорозуміння, оскільки реципієнт не завжди по­мічає чи адекватно розуміє приховане «повідомлення». У зв'язку з цим приховані трансакції можуть бути ризикова­ними, оскільки реципієнт може відверто запитати: «Як це потрібно розуміти?», а явна відповідь на це запитання - саме те, чого відправник послання хотів би уникнути.

Знання природи комунікацій, суті комунікативних процесів, напрямів трансакцій у комунікаціях потріб­не менеджеру для досягнення взаєморозуміння в коле­ктиві, забезпечення чіткого виконання підлеглими своїх завдань.