КОМУНІКАТИВНІ ЗВ’ЯЗКИ В ОРГАНІЗАЦІЯХ.

Майже неможливо переоцінити важливість комунікації в управлінні. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, то вони не зможуть працювати разом, формувати спільні цілі й досягати їх. Однак, як з'ясувалося, комунікація - це складний процес, що включає взаємозалежні кроки, щоб зробити думки зрозумілими іншим.

Комунікації будуються так, щоб забезпечити зв'язок від керівників до підлеглих, а також між групами, і в протилежно­му напрямі за принципом вертикальних зв'язків.

Важливими є зв'язки між членами всередині групи й група­ми, однаковими на службових щаблях, бо вони утворюють гори­зонтальні зв'язки.

Комунікативні зв'язки в процесі роботи розглядають усі вза­ємозв'язки співробітника та його сім'ї. Досвід передових під­приємств показує, якщо організація сприяє розвитку співробіт­ника як людини, то вона відчуває позитивні імпульси людини. Кожен співробітник перебуває у постійному зв'язку зі своєю сім'єю. Якщо з'являються негативні емоції, то вони забирають стільки сил, скільки необхідно для роботи з повною віддачею.

Тому підприємству необхідно так впливати на свого працівника, щоб він позитивно впливав на сім'ю, тоді й сім'я буде впливати тільки позитивно на працівника.

Отже, комунікативні зв'язки успішно працюють не тільки в малому контурі (керівник - співробітник), але й взаємовпливають одне на одного взагалі.

Для забезпечення комунікативних зв'язків завжди потріб­но враховувати стан співрозмовника /втомленість, стресові навантаження і т.д./ й вести розмову так, щоб підтримати, а ще краще підвищити або врівноважити душевний його стан спів­розмовника.

Головним завданням в комунікації є підтримання почуття власної гідності людини.Комунікація - це те, у чому кожен бере участь щоденно, проте не всі досягають цього узгоджено. Неможливо переоцінити важливість комунікації в управлінні. Все, що роблять керівники, щоб полегшити шлях організації до мети, вимагає ефективного обміну інформацією.

Комунікації - це складний процес, що полягає в узгодженос­ті дій усього колективу.

Організація складається з численних підрозділів, обмін ін­формацією між ними потрібен для координації завдань та дій між ними. Тобто, організація - це система взаємопов'язаних елементів. Тому керівництво повинно домагатися, щоб спеціалі­зовані елементи працювали злагоджено, рухаючи організацію в потрібному напрямі. В обміні інформацією часто бере участь широке коло працівників.

Ефективні комунікації створюються у різних випадках - між об'єктом управління і об'єктами зовнішнього середовища, між керівниками об'єкта і структурними ланками тощо. На об'єкті управління, наприклад, промисловому підприємстві, можна виокремити три основні (найбільш масові) типи комуні­кацій.

1. Комунікації по низхідній.

2. Комунікації по висхідній.

3. Комунікації по горизонталі.

Організація системи автоматизованого збирання і обробки економічної інформації при безпаперовій технології, як уже за­значалося раніше, є об'єктивною передумовою для створення й успішного функціонування зазначених типів комунікацій. Ці типи комунікацій на об'єкті управління становлять основу системи глобального об'єктивного (посадового) інформування керівників і фахівців різних рівнів.

Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особистості й організації, ми повинні вчитися знижувати кількість випадків неефективних комунікацій й ставати кращими, ефективнішими менеджерами.

Організація використовує різноманітні засоби для комуні­кації зі своїм зовнішнім оточенням за допомогою реклами й інших програм руху товарів на ринок. У сфері відносин з гро­мадськістю першорядна увага приділяється створенню визна­ченого «іміджу» організації на національному або міжнарод­ному рівні.

Обмін інформацією означає обмін словами (вербальний ка­нал) або іншими символами без використання слів (невербальний канал). Обмін інформацією є складовою всіх видів управ­лінської діяльності, де комунікації виконують роль зв'язківців. Процес обміну інформацією складається з чотирьох базових елементів: відправника (особа, яка генерує ідеї, керівник або інший фахівець), повідомлення (закодована за допомогою сим­волів інформація), каналу зв'язку (засоби для передавання ін­формації), одержувача (особа, якій-призначена інформація і яка її інтерпретує).

На рис. 10.1 представлено комунікативний процес.

Цифри відображають послідовність процесу

Рис.10.1. Комунікативний процес

Як бачимо, різні перешкоди можуть перервати комунікації на будь-якому етапі. Тому менеджери повинні розуміти, то роз­мова у сусідньому офісі, факс без паперу і хвилювання одержу­вача - усе це може завадити найліпшим намаганням менеджера в процесі комунікацій.

Сьогодні поширені такі типи комунікацій: міжособові ко­мунікації; комунікації у системах зв'язку та командах; комуні­кації в організаціях та електронні засоби комунікацій.

Загалом міжособові комунікації бувають усними та письмо­вими. Кожен з цих різновидів має переваги та недоліки.

Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, гру­пових дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну мову використовують для передавання змісту. Дослідженнями виявле­но, що більшість менеджерів витрачають на розмови з людьми 50-90% свого часу. Це зумовлено кількома причинами. Головна пе­ревага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотний зв'язок та взаємний обмін у формі словесних запитань або усних домовленостей, виразу обличчя та жестів. Усні комунікації прості (все, що потрібно зробити відправнику, - це розмовляти), проте в деяких ситуаціях бажана ретельна під­готовка до розмови. Як з'ясовано, 55% опитаних службовців ува­жають, що їхні власні письмові комунікативні навики посередні або слабкі, тому вони обирають усні комунікації.

Однак усні комунікації також мають вади. Вони можуть бути недостовірними якщо співбесідник добирає неправиль­них слів для вираження суті або пропускає важливі деталі чи якісь перешкоди переривають процес, або ж слухач (одер­жувач) забуває частину чи все повідомлення. У двостороннь­ому обговоренні не вистачає часу на виважені відповіді або ознайомлення з багатьма новими фактами. Крім того, хоча більшість менеджерів комунікабельні, і для них не становить труднощів говорити з людьми особисто або у невеликих гру­пах, проте небагато з них у захопленні від промов перед біль­шою аудиторією.

Письмові комунікації - це записки, листи, звіти, запити тощо. За їхньою допомогою можна вирішити багато проблем, пов'язаних з усними комунікаціями. Проте письмові комуні­кації не такі поширені, як може виглядати. Група менеджерів під час опитування зазначила, що лише 13% пошти, яку вони отримують, відразу їм потрібна". Понад 80% менеджерів, яких опитували в іншому дослідженні, уважають, що письмові ко­мунікації, які вони отримували, мали посередній або низький рівень.

Одна з найбільших вад письмових комунікацій та, що вони затримують зворотний зв'язок та взаємообмін. Коли один ме­неджер надсилає іншому листа, то цього листа треба написати або продиктувати, надрукувати, відправити, отримати, скеру­вати, розкрити і прочитати. Якщо ж у листі буде незрозуміла інформація, то можна витратити кілька днів, щоб з'ясувати її й уточнити. Телефонна ж розмова дає змогу вирішити усю справу за кілька хвилин. Письмові комунікації, які часто не забезпечу­ють зворотного зв'язку та взаємообміну, ще й складніші від ус­них і потребують більше часу.

Звичайно, письмові комунікації мають і деякі переваги. Вони досить достовірні: постійно реєструють взаємні стосунки. Відправник може витратити час для збирання й опрацювання інформації. Одержувач має змогу уважно прочитати, а потім використати її знову в разі потреби. З огляду на це письмові комунікації прийнятніші, коли йдеться про важливі деталі, їм також надають перевагу, коли одній або двом сторонам потрібні письмові записи як свідчення того, що насправді відбувалося.

Щораз популярніші форми комунікацій в організаціях ґрун­туються на електронних комунікаційних технологіях. Інфор­маційна технологія (ІТ) стосується ресурсів, які використо­вує організація для менеджменту інформації, що потрібна для досягнення її цілей. ІТ може використовувати комп'ютери, комп'ютерні мережі, телефони та інше устаткування. Крім того, ІТ передбачає використання програмних засобів, які полегшу­ють ефективне застосування системних ресурсів під час опра­цювання інформації менеджерами. Як типові інформаційні сис­теми в організаціях, так і персональні інформаційні технології змінили стиль комунікацій між менеджерами.

Організації можуть використовувати різні види інформа­ційних систем. Ми розглянемо шість найпоширеніших видів - операційно-виконавчі системи, базові інформаційні системи менеджменту, системи підтримки рішень, адміністративні ін­формаційні системи, інтранет - мережі та експертні системи.

За допомогою операційно-виконавчої системи (ОВС) викону­ють рутинні та поточні операції в системі бізнесу. Visa викорис­товує ОВС для записування витрат на пасиви індивідуальних рахунків, обліку сплати рахунків та надсилання щомісячних рахунків клієнтам. Загалом ця система потрібна, коли організа­ція повинна опрацьовувати велику кількість однорідних опера­цій. Крім того, п використовують у разі виписування більшості рахунків споживачам, для банківських операцій, торговельної статистики. Прикладом ОВС є автоматичні сканери в Kroger, які реєструють кожну продану одиницю з її ціною.

Іншою популярною формою інформаційного менеджменту є інформаційна система менеджменту (ІСМ). ІСМ збирає дані, ор­ганізовує і систематизує їх у формі, зручній для функціональ­них менеджерів, а тоді забезпечує цих менеджерів інформацією, яка потрібна їм для роботи. ІСМ для виробничої фірми може бути у вигляді комп'ютеризованої систему обліку, яка реєструє як замовлення, так і наявність запасів. Працівник маркетинго­вої служби, розмовляючи з клієнтом про дату поставки, за допомогою цієї системи може дізнатися, коли це замовлення буде виконано. Так само заводський менеджер може використати систему для визначення обсягу виробництва кожного виду про­дукції на наступний тиждень або місяць.

Система підтримки рішень (СПР) набуває останнім часом щораз більшої популярності. Вона може автоматично знайти, опрацювати та підсумувати інформацію, потрібну менеджерам для специфічних рішень. Крім того, СПР значно гнучкіша від традиційної ІСМ. Наприклад, менеджеру потрібно знати мож­ливі наслідки підвищення цін на конкретний продукт, який продає фірма. Він за допомогою СПР може визначити потенцій­ні наслідки підвищення цін на 5, 7 і 10%, оскільки ця система уже знає тенденцію зміни цін на продукцію, ціни конкурентів, їхні недавні зміни цін, вплив цін на обсяги продажу, сезонні ко­ливання попиту і цін, інфляційні рівні та практично будь-яку іншу інформацію. СПР у цьому випадку обчислює заплановий продаж, частку на ринку, прибутки на кожен рівень потенцій­ного підвищення цін і видає ці дані менеджеру.

Адміністративні інформаційні системи (АІС) належить до нових форм інформаційних систем. Вона призначена для спе­ціальних потреб опрацювання інформації менеджерами вищо­го рівня. Оскільки багато менеджерів вищого рівня не мають належних комп'ютерних навиків, а потребують специфічної інформації, яка не завжди є легкодоступною у звичайних сис­темах, вони неохоче користуються інформаційними системами організації. АІС же сконструйована так, що користуватися нею зручно і технічні знання для цього мати не обов'язково. Інфор­мація, яку надають АІС, дає змогу менеджерам оминати деталі й одержувати відразу загальні дані та моделі, які вплинуть на ухвалення стратегічних рішень. АІС підсумовує інформацію для менеджерів, а також пристосовує її до специфічних потреб менеджера.

Багато великих організацій сьогодні також створюють ін­транет - мережі - комунікаційні мережі, подібні до Інтернету, однак які діють у межах однієї організації. Такі системи дають змогу кожній бізнесовій структурі або відділу всере­дині організації накопичувати інформацію про себе і робити ЇЇ доступною для працівників цих структур або відділів. Ок­ремі функціональні групи можуть використовувати Інтранет для комунікацій. Наприклад, відділ людських ресурсів у цей спосіб може інформувати про вакансії та описувати вигоди ви­бору, а маркетологи - визначати деталі наступної діяльності щодо поширення продукції, в групи за інтересами - викорис­товувати Інтранет для оголошень. Крім того, компанія значно економитиме папір, надаючи матеріали в електронному виг­ляді.

Експертні системи також стають щораз практичнішими. Вони створені для дублювання або, щонайменше, імітації про­цесу мислення людини. Експертну систему створено за принци­пом визначення усіх можливостей «якщо-тоді», які стосуються конкретної ситуації. Ці можливості формують базу знань для системи.

Природа комунікацій в організаціях докорінно змінюється, головно, внаслідок нових технологій персональних електронних комунікацій та майбутніх очікувань більших змін. Електронні друкарські машинки та фотокопіювальні машини були перши­ми досягненнями у цій галузі. Наприклад, фотокопіювальна машина давала змогу менеджеру роздавати надрукований звіт багатьом особам за дуже короткий час. Персональні комп'ютери прискорили процес. Системи електронної пошти, Інтернет та корпоративні інтранети удосконалять комунікаційні технології в наступні роки.

Тепер можна проводити конференції, під час яких менедже­ри перебувають на своїх робочих місцях (в офісах різних міст) і спілкуються за допомогою телевізійних моніторів. Менеджер у Нью-Йорку може набрати лист або меморандум на своєму пер­сональному комп'ютері, клацнути мишкою і надіслати його со­тням або навіть тисячам колег по всьому світу. Дуже детальну інформацію можна легко отримати з великих електронних баз

даних. Електронна технологія дала поштовх новій версії старої організації роботи.

Телеробота - так називають надомну роботу. У цьому випад­ку люди працюють вдома і періодично передають результати своєї праці компанії засобами комп'ютерного зв'язку (через мо­дем). Останні опитування свідчать, що п'ятнадцять мільйонів американців використовують телефони, комп'ютери та кур'єрів для роботи поза офісами.

Мобільні телефони та факс полегшують комунікації між ме­неджерами. Багато з них тепер користуються мобільними те­лефонами в дорозі та носять їх з собою навіть на обід. Факс дає змогу людям надсилати документи з текстом і графіками та от­римувати зворотний зв'язок.

Однак із цими удосконаленнями комунікацій учені почи­нають пов'язувати деякі психологічні проблеми. Зокрема, ме­неджери, які зрідка бувають у своїх «реальних» офісах, як звичайно, стають жертвами політики компанії, тому що вони не присутні в організації, не в курсі того, що відбувається, і не можуть себе захистити. Вони випадають з системи поширення неофіційної непідтвердженої інформації та чуток в організації і пропускають значну частину неформальних комунікацій. Крім того, використання електронних засобів комунікацій замість особистих зустрічей та розмов ускладнює формування міцної культури, розвиток стійких робочих стосунків та створення взаємопідтримувальної атмосфери довіри і співпраці.