В. Этика телефонных разговоров.

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну.

Манера вести телефонный разговор может сыграть благоприятную или нежелательную роль в достижении согласия между сторонами. Таким образом, если звонят в Вашу фирму:

1. сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, в противном случае у звонящего создается впечатление, что организация не очень-то заинтересована в клиентах.

2. сотрудник, взявший трубку должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме, назвать фирму и свою фамилию.

3. нельзя при ответе на любой вопрос отвечать категорично «нет».

4. если звонящий спрашивает сотрудника, которого сейчас нет, нельзя отвечать «его нет»и класть трубку, необходимо дать более полный ответ.

5. нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста. перезвоните», - без объяснения причин такой просьбы.

6. если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек (например, «Есть ли у Вас время продолжать разговор?») не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?».

7.следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), т.к. это смягчает общий тон разговора: «Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?».

8. если в процессе разговора обсуждаются несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них.

Существуют также и рекомендации для тех, кто является инициатором разговора:

1. чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

-Важно правильно выбрать время звонка

-Планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты,

-Необходимо приготовить сведения, которые могут потребоваться во время разговора,

-Целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить, важно правильно определить логику развития разговора,

-Очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение,

-Следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

2. звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то веские причины.

Кроме того, телефонный разговор, в отличие от визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы. Чтобы дать возможность высказаться другому.