КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Основные этапы ведения переговоров.
Рассматривая основные этапы ведения переговоров, мы ранее отмечали, что каждый из этапов имеет свой сценарий, а также предполагает реализацию частных целей этапа необходимых для перехода к следующему этапу. Пропуск какой-либо фазы часто приводит к тому, что результат следующей фазы будет непродуктивным.
Процесс ведения переговоров с точки зрения коммуникативных технологий включает в себя пять основных фаз:
- начало беседы;
- передача информации;
- аргументирование;
- нейтрализация замечаний собеседника;
- принятие решения и завершение переговоров.
Рассмотрим, в частности, как должны быть реализованы эти этапы в переговрах о купле и продаже. В таблице 1 приведены основные этапы проведения коммерческих переговоров.
Таблица 1 Основные этапы переговоров
| Этап | Цели этапа | Пути достижения целей |
| Подготовка к переговорам | · владеть четкими формулировками, презентующими услугу (товар); · позитивная настройка на эффективную работу; · владеть информацией о клиенте, позволяющей построить разговор с ориентацией на проблемы клиента; · быть готовым к ответу на наиболее часто встречающиеся возражения клиентов | · самостоятельная подготовка по заданным критериям; · работа с негативными установками; · «мозговой штурм» трудных вопросов; · анализ опыта |
| Установление контакта | · расположить клиента к себе · • привлечь его внимание к услуге (товару) · • втянуть его в процесс обсуждения | · невербальные аспекты встречи клиента · самопрезентация · приветствие клиента · комплименты · малый разговор · различные вопросы |
| Взаимодействие для достижения согласия | · укрепить расположение к Вам клиента · выяснить, в чем он нуждается, каковы его интересы; · осознать весь спектр потребностей, значимых для клиента; · выяснить возможности клиента · решить для себя, каким образом Вы можете ему помочь в реализации его нужд и потребностей | · постановка вопросов · активное слушание · аргументация |
| Ответы на возражения | · отвечать на все возможные возражения клиента · снять негативную эмоциональную реакцию на Вашу услугу, качество обслуживания, персонал · предотвратить либо конструктивно разрешить конфликтную ситуацию | · спланированные и отработанные модели реакции на возражения · эффективная контраргументация · знание основ конфликтологии |
| Завершение продажи | · почувствовать момент завершения продажи · подвести клиента к мысли, что пора совершать покупку · подвести партнера к принятию решения | · спланированные и отработанные модели завершения продажи |
Дата добавления: 2015-01-05; просмотров: 80; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |