Как отвечать на звонки

Умение дипломатично отвечать на звонки — быть может, самое важное условие любого бизнеса. Исследования показывают, что семь из десяти потенциальных клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или не очень бодро ответили. Ниже представлены советы, как вести разговоры с клиентами, отсортировывать звонки и как действовать с особенно требовательными клиентами.

Для клиента важно ощущение собственного участия и влияния: он не хочет, чтобы его только контролировали и подталкивали. Поэтому контроль над разговором предполагает не только использование определенных приемов, но и искусство делать это тонко и незаметно.

1. Как задавать вопросы.

Задавая вопросы, нужно решить следующие задачи:

· собрать информацию;

· сфокусировать разговор;

· добиться согласия, когда это необходимо;

· плавно завершить разговор.

Вопросы дают собеседнику почувствовать себя хозяином положения, поскольку ему как бы предоставляется время высказать мнение или сообщить какую-то информацию.

2. Предложить собеседнику выбор.

Предоставляя собеседнику несколько вариантов ответа, можно убить двух зайцев: получить возможность контролировать его ответы и дать ему возможность ощутить собственное участие в разговоре, свободу выбора.

3. Пояснить собеседнику, что собираетесь делать.

Если необходимо, чтобы собеседник подождал, обязательно нужно предупредить об этом и спросить согласия. Необходимо информирование клиентов.

Для повышения эффективности телефонных переговоров можно дать некоторые рекомендации:

1. Дружелюбие. Начиная разговор, необходимо всегда настраивайтесь дружелюбно, быть готовым помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства собеседника, не давая им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок он получает сигналы теплоты и участия.

2. Называть собеседника по имени, если он представился. Имя человека имеет магические свойства. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер.

3. Готовность помочь. Давать клиенту информацию — это далеко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, что ему хотят помочь. Это всегда производит очень приятное первое впечатление.

4. Нельзя перебивать собеседника.

5. Следует выражаться ясно. Необходимо следить за речью, чтобы собеседник все правильно понимал. Это огромный минус, когда решение проблемы затягивается из-за плохих навыков общения. Соответственно нужно развивать навыки устной речи.

6. Нужно давать точную и полную информацию. Стоит удостовериться, что сообщаемые сведения точны. Если же уверенности нет, лучше сказать об этом. Клиенту больше понравится, если фраза вроде: «Я не уверен(-а), но сейчас узнаю и вернусь через две минуты». 7. Вешать трубку нужно вежливо. Этот момент — последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо ни прошел разговор, если последнее, что слышит клиент, — это грохот трубки, швыряемой на рычаг, значит, разговор закончился на негативной ноте. Не стоит разрушать этим все впечатление от разговора.