Особенности проведения переговоров по телефону.

В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации. От того, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Многие хорошие специалисты совершенно теряются при общении по телефону, а ведь совсем не сложно научиться это профессионально делать.

Сейчас переговоры по телефону — это в основном телемаркетинг, т.е. продажи какого-либо товара или услуги по телефону. Значимость телемаркетинга на сегодняшний день велика и впоследствии будет только возрастать, потому что чем дальше, тем меньше люди готовы выделять времени для очного общения, чтобы куда-то приехать или кого-то принять. Поэтому все больше переговоров в бизнесе ведется либо через Интернет, либо по телефону. Компании, которые не смогут к этому серьезно отнестись, будут проигрывать. Общение по телефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнее личных встреч.

Плюсы телефонных коммуникаций:

· общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;

· сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокого уровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы придумать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать, будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и этому можно научиться;

· можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре.

Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов. То, что не видно эмоций собеседника, может быть, и упростит общение, но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мы видим его реакцию, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разговоре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать. Второй минус в том, что, если давать своим сотрудникам для телефонных переговоров печатный материал, они могут настолько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст.

Телефонные контакты (звонки) можно разделить на четыре основные группы в зависимости от следующих критериев:

· По инициативе (кто инициатор звонка);

· По целям;

· По степени знакомства и установленного контакта с собеседником;

· По времени общения (звонки, направленные на заключение сделки и звонки, направленные на выполнение достигнутых договоренностей).

Цель первичного телефонного контакта в контексте переговорного процесса является предоставление партнеру необходимой информации и создание для партнера таких условий, при которых он оценит необходимость дальнейшего сотрудничества и встречи с вами.

В общем виде телефонный контакт состоит из нескольких частей:

Подготовка к звонку. К телефонным переговорам необходимо тщательно подготовиться: собрать всю возможную информацию, а также желательно зафиксировать для себя цель конкретного звонка.

1. Представление. Не более 0,5 минут (формальное).

2. Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка. До 1 минуты ( максимально четкое и краткое).

3. Обсуждение существа вопроса. 2-3 минуты.

4. Назначение места и времени встречи. До 1 минуты. При согласовании встречи вначале согласовывают неделю, затем часть недели ( начало или конец), затем конкретный день, часть дня и конкретный час.

5. Прощание. Не более 0,5 минут. «Благодарю за звонок. С вами было очень приятно беседовать. До свидания ( назвать имя партнера).»

6. Анализ разговора по телефону. Лучше всего это сделать письменно, зафиксировав основные результаты.