РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ 3 страница

4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

5) ситуативные ограничения, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) использовать адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая ожидаемого результата;

6) эмоциональные ограничения, то есть независимо от степени напряженности деловой проявить стрессоустойчивость – управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру.

Основной способ организации коммуникативной деятельности при

взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичными единицами диалога являются высказывание и слушание.

Деловое общение реализуется в трех основных формах:

монологической (речь одного лица)

диалогической (субъекты взаимодействуют и взаимно активны)

полилогической (многостороннее общение)

Манера общения и стиль зависят от индивидуальных особенностей партнеров и их коммуникативных намерений.

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов.

Таким образом, эффективное деловое общение требует всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих:

- функции общения и особенности коммуникативного процесса;

- виды общения и основные его характеристики;

- средства общения: вербальные и невербальные;

- виды слушания и техники его использования;

- «обратную связь» - вопросы и ответы;

- психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними;

- формы и методы делового взаимодействия;

- технологии и приемы влияния на людей.

Развитие коммуникативной компетенции – необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Как различается общение по направленности?

2. Что представляет собой общение как коммуникация?

3. Какова интерактивная функция общения?

4. Что представляет собой перцептивная функция общения?

5. Можно ли достичь максимального взаимопонимания людей? Если нет, то почему? Если да, то на каком уровне?

6. Каковы особенности деловой коммуникации?

7. В каких трех коммуникативных формах осуществляется деловое общение?

8. Что представляет собой коммуникативный процесс?

9. Каковы основные характеристики делового общения?

10. Какие стили взаимодействия вы знаете?

11. В чем проявляется индивидуальный стиль общения?

1.2. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ

Владение общением необходимо для каждого делового человека. От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его реноме и профессиональный имидж.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений. Все средства коммуникации можно представить в следующей таблице:

коммуникация

вербальные средства невербальные средства

говорение слушание мимика тон голоса

жесты темп речи

письменная чтение походка скорость речи

речь

взгляд

устная поза

речь

имидж

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) – это говорениеинаписание, а два другие – в восприятии текста, заложенной в нем информации – это слушаниеичтение.

В зависимости от намерений партнеров (что-то сообщить или узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты. Существуют типы высказываний:

сообщение; комплимент;

мнение, суждение; предложение;

рекомендация, совет; выводы, резюме;

критическое замечание; вопросы, ответы и т.п.

В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка. Любой национальный язык (то есть язык всей нации) неоднороден. Он представляет собой совокупность разнообразных форм, таких, как:

литературный язык;

просторечье;

территориальные диалекты;

жаргоны.

Представим составляющие национального языка в схеме:

национальный язык

литературный просторечье диалекты жаргоны

язык

Ядром современного русского языка является литературный язык в своей книжной и разговорной формах.

Литературный язык – это язык образцовый, его нормы считаются обязательными для всех носителей языка. На нем осуществляется вся государственная деятельность, работа административных и законодательных структур, суда, образования. Именно литературный язык является государственным языком. Литературный язык общепонятен. На страже целостности и общепонятности литературного языка стоит норма. Норма определяет, что правильно и что неправильно, она рекомендует одни языковые средства и способы выражения как законные и отвергает другие, противоречащие языковому обычаю, традиции.

Языковые нормы не придуманы кем-то (скажем, лингвистами), а объективно сложились в результате многовековой речевой практики людей. Нормы исторически изменчивы, но меняются они чрезвычайно медленно, с тем чтобы обогащая литературный язык новыми средствами, не мешать его общепонятности, не разрушить его единство.

Литературный язык постоянно развивается и продолжает черпать выразительные средства из диалектов, просторечия, профессиональных языков и даже жаргонов. Норма играет в этом процессе роль фильтра: она пропускает в литературное употребление все ценное, что есть в живой речи, и задерживает все случайное и временное.

Литературный язык имеет две формы – устную и письменную. Основное их различие в том, что устная форма представляет собой звучащую речь, а именно письменная – графически оформленную (с помощью знаков). Изначальна устная речь. Она предполагает наличие собеседника, слушателя. Говорящий создает свою речь сразу одновременно работая и над содержанием, и над формой. Говорящий и его собеседник не только слышат, но и видят друг друга (исключение составляет разговор по телефону). Реакция слушателя (вербальная и невербальная) может повлиять на характер речи, а то и прекратить ее.

Письменная речь обычно обращена к отсутствующему собеседнику. Пишущий не видит своего читателя, он может только мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция того, кто ее читает. Помимо этого, пишущий имеет возможность возвращаться к написанному тексту, исправлять и совершенствовать его.

Литературный язык отличается от других проявлений национального языка своим стилистическим богатством, позволяющим использовать его в официальном и неофициальном общении, в сфере науки, в искусстве, в повседневной жизни. Нормы литературного языка закрепляются в словарях , справочниках, грамматиках. (Подробно о литературной норме вы узнаете познакомившись со второй частью пособия).

Просторечье может быть охарактеризовано как отклонение от литературной нормы. Отклонения могут возникать по разным причинам, но главным образом определяются недостаточным владением литературным языком. Это язык малообразованных людей.

Просторечья делятся на два вида: 1) нарушающие собственно языковые нормы: ударения, произношения, образования слов и предложений (например, квáртал вместо квартáл, траНвай вместо трамвай, ихний вместо их, тýфель вместо тýфля, приехать с Москвы вместо из Москвы и т.п.); 2) нарушающие морально-этические нормы (например, бранные слова и выражения).

Территориальные диалекты (местные говоры) – устная разновидность языка ограниченного числа людей, живущих на одной территории. Территориальные диалекты складывались в период феодальной раздробленности и продолжают сохранять устаревшие языковые особенности. Диалекты – это хранилище национального своеобразия языка. Территориальным диалектам свойственны определенные фонетические особенности. Так, для северорусских говоров характерно оканье (произношение звука [о] не только в ударной но и в безударной позициях); для южнорусских говоров свойственно мягкое произношение окончаний глаголов в форме 3-го лица (идеть, несуть вместо идет, несет). Некоторым говорам присуще произношение звука [ц] вместо [ч] (нацало, цто вместо начало, что). Многие говоры имеют специфическую лексику (занавеска – фартук, вязенки, шубенка – варежки, веселушки –частушки).

Диалекты подвергаются весьма значительному воздействию со стороны литературного языка, что приводит к постепенной утрате местных черт.

Жаргоны – слова или словосочетания принятые в разговорной речи людей, объединенных общностью интересов, занятий, возраста (молодежный жаргон, студенческий, солдатский, воровской и т.п.).

Для жаргона характерны специфическая лексика и фразеология. Фонетических и грамматических особенностей, которые были бы присущи только ему (в отличие от диалектов), жаргон не имеет.

В настоящее время в русской разговорной речи и в газетно-публицистических текстах , к сожалению, стали активно использоваться жаргонные слова типа чернуха –тяжелые, мрачные стороны жизни, кинуть – обмануть, оттянуться – отдохнуть. Ни в деловой, ни научный стили жаргоны не проникают.

Как средство общения язык обслуживает все сферы общественной, профессионально-деловое, научной и культурной жизни.

К основным функциям языка в обществе относятся:

а) конструктивная (формулирование мысли);

б) коммуникативная (функция обмена информацией);

в) эмотивная (выражение эмоций, эмоциональная реакция на ситуацию);

воздействие на адресата.

Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное предназначение. Речь - это внешнее проявление языка. В отличие от языка речь можно оценить как хорошую или плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или невыразительную и т.п.

Культура речи специалиста проявляется в умении найти наиболее точное, а следовательно и наиболее подходящее для конкретного случая средство языка. Культура речи предполагает искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, публичной речи.

Понятие высокая речевая культура очень емкое и помимо богатого словарного запаса, правильного построения фраз, чистоты речи включает в себя умение выделить основное, придать правильную эмоциональную окраску речи, создать образы, дающие возможность понять и запомнить основное.

В зависимости от целей высказывания и задач, которые ставятся в процессе общения, происходит отбор различных языковых средств. В результате создаются своеобразные разновидности единого литературного языка, которые называются функциональными стилями.

Функциональный стиль– это подсистема литературного языка. Которая определяется условиями и целями общения в какой-либо сфере общественной деятельности и обладает определенной совокупностью языковых средств. Термин функциональный стиль подчеркивает, что разновидности литературного языка выделяются на основе той функции (роли), которую выполняет язык в каждом конкретном случае.

Выделяют следующие функциональные стили языка:

художественный официально-деловой

функциональные

стили

публицистический научный

В каждом стиле все его конкретные речевые характеристики, лексика, принципы построения текста подчиняются той цели, которая ставится в процессе общения.

Научный стиль используется в области науки и техники, в деловой коммуникации лиц, занимающихся научной деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности.

Ученые проводят разнообразные исследования, а затем описывают их в монографиях, статьях, тезисах, диссертационных исследованиях, научных трудах, а также докладывают о полученных результатах на конференциях и симпозиумах, на семинарах и лекциях. Для научного стиля характерно преобладание письменной формы речи (хотя может появляться и в устной в виде докладов, лекций и пр.), отсюда предварительная продуманность, намеренность, подготовленность ее и как следствие – тщательность ее оформления.

В научном стиле главным определяющим фактором является ее содержательная сторона, именно коммуникативными требованиями содержания определяется ее форма – письменная (устная форма здесь является вторичной), ее монологический характер, принципиальная бесподтекстность и ее логическая завершенность. Сфера научного взаимодействия требует максимально точного, логичного, однозначного выражения информации в виде суждений, умозаключений и веских аргументов.

Научный стиль характеризуется стремлением к стандартизации средств выражения. По степени стандартизации научный стиль уступает место лишь официально-деловому. Например, стандартными являются обороты: речь идет о проблеме, следует заметить, что …, данные приводят к следующим выводам …, из сказанного ранее вытекает …, перейдем к рассмотрению … и т.д.

Этому стилю свойственна абстрактная лексика, употребление терминов. В сугубо научном стиле термины не всегда поясняются. В научных произведениях для широкой аудитории термины обычно разъясняются.

Вместо «я» чаще используется «мы», например: нам представляется, мы считаем, мы придерживаемся точки зрения, по нашему мнению и пр.

Используются безличные предложения, например: необходимо отметить, следует остановиться на рассмотрении, представляется возможным, можно сделать вывод, как свидетельствует практика и т.п., а также сложноподчиненные, например: придаточные с союзом «если…, то» и «в то время как».

Логичность, композиционная связанность научного текста, последовательный переход от одной мысли к другой достигается при помощи таких слов, как: таким образом, поэтому, итак, вследствии этого, в результате, в первую очередь, однако, в заключении и др. Они служат, как правило, не для связи слов в предложении, а для связи частей целого текста.

Характерной особенностью научного стиля является широкое применение разного рода ссылок, сносок, примечаний, что обусловлено такой чертой научного стиля, как точность.

Таким образом, научный стиль характеризуют следующие языковые особенности: строгая нормированность (соответствие нормам литературного языка), точность, ясность и лаконичность в выражении мыслей, употребление терминов, широкое использование абстрактной лексики, употребление слов в конкретных значениях, «безличность», монологический характер высказывания, последовательность, завершенность, полнота высказывания, тесная связь отдельных частей высказывания.

Современные деловые люди, занимающиеся менеджментом, экономикой, должны уметь и в публицистическом стиле, например речь бизнесмена на презентации фирмы. Кроме речей деловым людям приходится работать с прессой, как устно - не пресс-конференции, так и письменно – статья (заметка) в газету, проводить беседу с потенциальными потребителями услуг. Все это жанры публицистического стиля, который вбирает в себя языковые средства письменных стилей и разговорной речи, а также средства художественной речи.

Публицистический стиль (от лат. publicus – общественный) обслуживает сферу общественных отношений: политических, идеологических, экономических, культурных. Этот стиль речи используется в средствах массовой информации, на собраниях и митингах, в торжественной или траурной обстановке, на юбилеях и чествованиях и т.п.

Важная функция этого стиля информативная. С помощью разнообразной информации происходит просвещение, агитация, разъяснение тех или иных событий, формирование общественно-политического сознания. Информативная функция публицистического стиля предполагает документально-фактологическую точность, собирательность, официальность.

В каком бы жанре этого стиля вы не выступали, необходимо сообщать только проверенные факты, использовать документальные источники, анализировать и разъяснять реальные жизненные явления. Стремление сообщить нечто новое для читателя, слушателя обеспечивает успех публицистических жанров.

Для публицистического стиля прежде всего характерно воздействие на слушателя, читателя. Он предполагает воздействие не только на разум, но и на чувства слушателей, а для этого нужны экспрессивность, эмоциональность, доступность. Используемые факты оцениваются, комментируются, интерпретируются. Выступление в таком стиле предполагает использование речевых средств, возбуждающих определенные эмоции и чувства слушающих: пословицы, художественные образы, метафоры, сравнения.

Прежде чем выходить с публичным выступлением, нужно его тщательно отредактировать, убрав все второстепенное и лишнее. Публицистическому стилю характерна лаконичность. Многословие равнозначно скуке, а скучных ораторов не ценили никогда и нигде.

Публицистический стиль речи обязательно включает остроты, юмор, иронию. Юмор и остроты будоражат и оживляют любое выступление, особенно они важны, когда самое важное и трудное уже сказано. Юмор - лучшая приправа к действительности. Вместе с тем всегда следует помнить, что юмор и ирония всегда должны быть уместны. Едкая ирония, безжалостная насмешка, злой сарказм по поводу тех или иных деловых партнеров в публицистическом стиле речи не всегда применимы.

Характерной особенностью публицистического стиля является наличие стандартных выражений, газетных клише, например: внести огромный вклад, работать с огоньком, свято чтить, приумножать боевые традиции и т.п. Стандартность языковых средств порождается повторяемостью и тем, что поиски экспрессивных средств ограничены временем, потому используются готовые формулы.

Таким образом, типичные черты публицистического стиля: стремление к воздействию на читателя (слушателя); информативность; экспрессивность; наличие стандарта в выражении.

Основной сферой, в которой функционирует официально-деловой стиль русского литературного языка, является административно-правовая деятельность. Он используется в документальном оформлении разных актов государственной, общественной, политической, экономической жизни, деловых отношений между государством и организациями, а также между членами общества в официальной сфере их общения. Тексты этого стиля представляют огромное разнообразие жанров: устав, закон, приказ, распоряжение, договор, инструкция, разного рода заявления, а также множество деловых жанров (например, объяснительная записка, автобиография, анкета и др. Тексты официально-делового стиля реализуются в основном в письменной форме.

Несмотря на различия в содержании отдельных этапов, степени их сложности, официально-деловая речь имеет общие стилевые черты: точность изложения, не допускающая возможности в толковании; детальности изложения. Это влечет за собой его громоздкость, запрет замещения имен местоимениями, длинные предложения с массой уточняющих оборотов, использование специальных терминов.

В связи с тем, что в деловых отношениях, особенно в области права и финансовой деятельности, все регламентировано и осуществляется по определенным стандартам, для официально-делового стиля характерен речевой стандарт, шаблон (клише, определенной формы). В деловой речи много устойчивых сочетаний, существуют стандартные формы разного рода документов. В них обязательны общепринятые формы изложения и определенные расположение частей текста.

Существенной чертой официально-делового стиля является особая официальность выражения, безэмоциональность (сухость).

Этому стилю свойственна так называемая безличность выражения. Это означает, что документы составляются не от имени конкретного лица. Документы носят обобщенный характер (от имени государства, учреждения и т.д.). Исключение составляют лишь некоторые жанры: заявления, доверенности, автобиографии и т.п.

Деловой человек должен быть знаком с «моделями» разных речевых жанров официально-делового стиля общения, например с правилами составления делового письма. Деловое письмо может быть написано как от первого лица («предлагаем», «просим»), так и от третьего («фирма предлагает»).

Цель письма – информировать и убедить адресата. Как правило, письмо составляется по одному конкретному вопросу.

Структура текста делового письма и речевые конструкции могут выглядеть следующим образом: