Классификация процессов СМК в организации

Требования к процессам установлены в следующих разделах ГОСТ Р ИСО 9001-2001:

4. Система менеджмента качества;

5. Ответственность руководства;

6. Менеджмент ресурсов;

7. Процессы жизненного цикла продукции;

8. Измерение, анализ и улучшение.

Каждый из этих разделов является, по существу, моделью соответствующего макропроцесса, а все макропроцессы следует рассматривать во взаимосвязи. Внутри макропроцессов функционируют процессы более низких уровней — получается "дерево процессов".

Взаимосвязи макропроцессов показаны на рисунке 1. На схеме видно, что:

· потребители играют существенную роль при определении входных данных (требований);

· обратная связь от потребителей, содержащая информацию о степени их удовлетворенности, является входами процесса анализа со стороны руководства и процесса улучшения;

· входы и выходы процессов могут относиться как к внешним, так и внутренним потребителям.

Рис.1. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.

Для повышения информативности на рисунке 1 разделам 4…8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 сопоставлены элементы системы качества.

В подразделе 0.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 подчеркивается необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности (стоимости) и затрат. Под добавленной стоимостью понимается часть стоимости, приращенная организацией и представляющая собой разность между выручкой от продаж продукции и затратами на ее разработку и изготовление. От процессов, не создающих добавленную ценность, и от затратных процессов следует избавляться.

Обобщенная схема процессов в организации приведена на рисунке 2.

С позиций добавленной стоимости можно выделить две группы процессов в организации:

основные (процессы жизненного цикла продукции);

обеспечивающие (вспомогательные).

В первую группу включены процессы, результатом которых является создание продукции, её сбыт и техническое обслуживание (в рыночной экономике эти процессы принято называть бизнес-процессами). Эти процессы создают добавленную стоимость.

Рис.2. Обобщенная схема процессов в организации

Основные процессыимеют следующие характерные черты:

· внешний потребитель стоит в начале и в конце процесса;

· результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворенность потребителя и успех организации;

· потребитель готов платить за результат процесса.

Требования к основным процессам в системе менеджмента качества, таким как процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка продукции, закупки, производство продукции, и др. приведены в разделе 7 ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Обеспечивающие процессы всегда имеют только внутренних потребителей. Это ремонт и обслуживание производственного оборудования, внутренние проверки, обучение персонала, управление документацией, управление записями (данными о качестве), управление устройствами для мониторинга и измерений (метрологическое обеспечение) и др. Результатом обеспечивающих процессов является создание условий для выполнения основных процессов. Требования к некоторым обеспечивающим процессам, важным для менеджмента качества, приведены в разделах 4, 7 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Процессы менеджмента, воздействуя на основные и обеспечивающие процессы, способствуют росту добавленной стоимости, а, следовательно, и повышению экономических показателей деятельности организации. Процессы менеджмента имеют как внутренних, так и внешних потребителей. Например, внешние потребители процессов менеджмента качества – потенциальные потребители продукции, которым обеспечивается уверенность в том, что их требования будут выполнены.

Требования к процессам менеджмента качества приведены в разделах 5, 6 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Пример дерева процессов высшего руководства (по разделу 5 ГОСТ Р ИСО 9001-2001) приведен на рисунке 3.

Рис. 3. Дерево процессов высшего руководства.

Требования к процессному подходу

(подраздел 4.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001)

"Организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимой для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов."

Как можно быть уверенным, что эти требования выполняются?

В методических указаниях, выпущенных ИСО (ИСО/ТК 176/ПК 2 № 544), организациям рекомендовано сформулировать для себя ряд вопросов, акцентирующих внимание на указанных требованиях.

Перечисленные ниже вопросы являются лишь примерами и их не следует интерпретировать как единственно возможные.

а) «определять процессы…»:

· Какие процессы необходимы для системы менеджмента качества?[3]

· Кто является потребителями каждого процесса (внутренними и/или внешними)?

· В чем состоят требования этих потребителей?

· Кто является (или кто должен быть) «руководителем» процесса?

· Обеспечены ли эти процессы (могут ли быть обеспечены) источниками финансирования?

· Каковы входы и выходы каждого процесса?

· Передано ли выполнение какого-либо процесса сторонней организации?

Большинство процессов в наших организациях не имеет «руководителей». Управление процессами разбито, как правило, на отдельные функции, которые выполняются несколькими сотрудниками. В результате четкость выполнения процессов и ответственность исполнителей значительно снижаются.

б) «определять последовательность и взаимодействие этих процессов»:

· Каков общий поток процессов?

· Как можно его описать (с помощью маршрутных карт, блок-схем и др.)?

· Как осуществляется (должно осуществляться) взаимодействие процессов?

· Какая документация необходима для описания процессов и их контроля?

в) «определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами»:

· Каковы характеристики запланированных и незапланированных результатов того или иного процесса?

· Каковы критерии мониторинга, измерения и анализа?

· Как можно включить эти критерии в планирование системы менеджмента качества и процессы жизненного цикла продукции?

· Каковы экономические аспекты (затраты, сроки, нерациональные расходы и т.д.)?

· Что представляет собой процесс с точки зрения добавленной ценности?

· Какие методы подходят для сбора данных?

г) «обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимой для поддержки этих процессов и их мониторинга»:

· Какие ресурсы требуются для каждого процесса?

· Каковы каналы связи?

· Какую подготовку прошел персонал для выполнения работы в рамках процессов?

· Отвечает ли эта подготовка предъявляемым требованиям?

· Как обеспечивается внешняя и внутренняя информация о процессе?

· Как достигается обратная связь?

· Сбор каких данных необходимо проводить?

· Какие записи (данные о качестве) необходимо хранить и как долго?

д) «осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов»:

· Как можно проводить мониторинг показателей процесса (его возможностей, удовлетворенности потребителей)?

· Какие измерения необходимы?

· Откуда и в каком виде поступают данные для анализа?

· Как можно наилучшим образом анализировать собранную информацию (статистическими методами и др.)?

· О чем свидетельствуют результаты такого анализa?

· Какие встречаются несоответствия (ошибки), в том числе, какие преобладают?

· Что затрудняет выполнение работы?

е) «принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов»:

· Как можно улучшить процесс?

· Какие необходимы корректирующие и (или) предупреждающие действия?

· Осуществлены ли эти действия?

· Эффективны ли они?