Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса

Критерий «номенклатура и количество»включает: 1) количество отказов по объему продаж N, по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рас­сматриваемый период времени; 2) количество отказов по объему продаж N по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период вре­мени.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i -му виду продукции с пози­ции качества, т.е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая произво­дителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:

* продукция высшего качества — превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов.

Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;

• конкурентоспособная продукция — в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень ка­чества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и сти­мулированию продаж;

• продукция с пониженным уровнем качества — имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция боль­шинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

• продукция с низким уровнем качества — обычно неконкурен­тоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализова­на по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продук­цию.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения по­требительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотношений:

• время поставок t _п меньше среднего времени поставок для дан­ного вида продукции t _ср более чем на 10% (t _п < 0,9 t _ср );

• время поставок меньше среднего времени не более чем на 10% (0,9 t _ср < t _п < t _ср;

• время поставок соответствует среднему времени поставок (t _п ⁼ t _ср);

• время поставок превышает среднее не более чем на 10% (t _ср < t _п <1,1 t _ср);

• время поставок превышает среднее более чем на 10% (t _п >1,1 t _ср);

Следует отметить, что 10-процентный «коридор» приведен доста­точно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.

Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отка­зов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично пре­дыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие — потребитель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения. Здесь выделяются также пять возможных соотношений:

• цена Ц _Ф ниже средней цены Ц _СР для данного вида продукции более чем на 5% (Ц _Ф < 0,95 Ц _СР);

• цена ниже средней не более чем на 5% (0,95 Ц _СР < Ц _Ф < Ц _СР); ,

• цена равна средней цене (Ц _Ф = Ц _СР); |

• цена превышает среднюю не более чем на 5% (Ц _СР < Ц _Ф < 1,05 Ц _СР);

• цена превышает среднюю более чем на 5% (Ц _Ф > 1,05 Ц _СР).

С точки зрения анализа интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.

Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает ве­роятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству: 1) вероятность P_О отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству; 2) вероят­ность P_О отказов в связи с несоответствием возможных поставок (по объему) продукции требуемым объемам; 3) вероятность P_О отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.

В целом, влияние на прибыль предприятия уровня сервиса удов­летворения потребительского спроса, можно представить графи­чески (рис.9.). Выйти на оптимальный уровень сервиса потреби­тельского спроса можно, используя методы графического анализа (рис.10).

Рис. 9. Влияние уровня U₁ сервиса удовлетворения потребительского спроса на прибыль предприятия:

S - затраты, связанные с организацией сервиса; Р - доход производственной системы от реализации продукции; П - прибыль, получаемая производственной системой от реализации продукции

S

Рис. 10. Оптимизация сервиса удовлетворения потребительского спроса:

1 - на основе учета затрат, связанных с организацией сервиса поставок;

2 - на основе учета издержек, возникающих из-за невыполнения требований сервиса; 3 - на основе учета суммарных затрат