Классификация видов сервисного обслуживания и критерии их

Оценки

Для оценки качества логистического сервиса применя­ют следующие критерии:

• надежность поставки;

• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

• гибкость поставки;

• наличие запасов на складе поставщика;

• возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

Надежность поставки. В общем случае под надежнос­тью понимают комплексное свойство системы, заключаю­щееся в ее способности выполнять заданные функции, со­храняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в ус­тановленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных ви­дов работ, которые включает в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:

• время оформления заказа;

• время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);

• время упаковки;

• время отгрузки,

• время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки за­висит от того, насколько точно выдерживаются перечис­ленные выше составляющие этого срока. Например, мо­жет случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки — означает способность поставляю­щей системы учитывать особые положения (или пожела­ния) клиентов. Сюда относят:

• возможность изменения формы заказа;

• возможность изменения способа передачи заказа;

• возможность изменения вида тары и упаковки;

• возможность отзыва заявки на поставку;

• возможность получения клиентом информации о со­стоянии его заказа;

• отношение к жалобам при некомплектных постав­ках.

Соотношение значимостей отдельных показателей мо­жет меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации, высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с раз­витой рыночной экономикой наиболее значимым показате­лем является надежность поставки.

Предприятие является организационно-экономической устойчи­вой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по по­ставке того или иного товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризу­ющий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения по­требительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, участвующем в произ­водственно-сбытовом процессе и специализирующемся в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

• продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строитель­ства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;

• сервисное обслуживание продукции (или материальных пото­ков).

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокуп­ность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь “предприятие—потребитель” в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенкла­туры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представля­ющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, час­тота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обес­печения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех ниже перечисленных показа­телей является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначенияохватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпус­каемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживаниявключает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла про­дукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

• определение услуг, предоставляемых потребителю после про­дажи продукции;

• установление порядка послепродажного обслуживания продук­ции в процессе обсуждения условий ее поставки;

• подготовка кадрового состава для проведения эксплуатацион­ных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой техни­ческой документации;

• организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

• управление послепродажным обслуживанием продукции;

• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения по­слепродажного обслуживания;

• разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется сово­купностью информации, предоставляемой потребителю о продук­ции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссу­женной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависи­мости от того, кто является кредитором (банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура); в) в отдельных случаях необходимо рас­сматривать следующие формы кредита: прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, нераз­вития и др.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются до­статочно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по пока­зателям качества, времени и количества).