Критерии сервиса послепродажного обслуживания

Критерий «номенклатура и качество»характеризует объем отка­зов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сер­вис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом:

— количество отказов на заявки по проведению j-го вида послепродажного обслуживания i-го вида продукции;

— количество отказов на заявки по обеспечению k-м видом запасных частей на i-й вид продукции;

— количество отказов на замену устаревшего i-го вида продукции на новые аналоги;

— количество отказов в утилизации i-го вида продукции.

Критерий «качество» характеризует качество выполняемого сер­виса послепродажного обслуживания для i-го вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем в соответствии с четырьмя вышеприведенными груп­пами уровня качества.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики сер­виса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения t _по каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным . Анало­гично выше рассмотренным случаям выделяются пять возможных вариантов.

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания Ц _по в сравнении со среднерыночной ценой .

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения i-го вида сервиса послепродажного обслуживания: 1) вероятность отказа в связи с несоответствием i-го вида сервиса послепродажного обслу­живания требуемому качеству; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида сервиса послепродажного об­служивания за требуемое потребителем время.