Виды сервиса (с экономической точки зрения)

1) Предпродажный сервис

¾ детальное знакомство покупателя с предлагаемым товаром

¾ доведение товара до уровня желательному каждому конкретному покупателю

¾ предоставление кредита на покупку, рассрочка платежа

2) Гарантийный сервис по товару - комплекс услуг в связи с поставкой и эксплуатацией товара безвозмездно в течении определенного срока

¾ поставка товара

¾ монтаж

¾ наладка

¾ обучение пользованию товаром

¾ устранение неполадок (на время устранения неполадок предоставления образца на замену)

¾ гарантия замены совершенно неисправного образца

¾ гарантия возврата денег, если покупатель не захочет получить сменный товар

3) Послегарантийный сервис (он дает основной доход от сервиса )

¾ техническая диагностика по товару (полный сервис): по истечении гарантийного срока компания предлагает клиенту подписать контракт на полный сервис, клиент обязуется платить каждый год определенную сумму денег, а компания обязуется осуществлять профилактические осмотры, проф.ремонты и др. виды работ в счет данного платежа.

Существует понятие «полного сервиса по сроку» - здесь оговаривается срок действия соглашения.

¾ осуществление профилактических и аварийных, экстренных ремонтов

¾ продажа запасных частей, расходных материалов.

Сегментация клиентов в области сервисных услуг:

Можно выделить низкую и высокую степень участия клиентов в сервисе, а также низкую и высокую степень участия фирмы в сервисе

1. клиенты сверхчувствительные к обслуживанию («чайники»)

2. Клиенты частично осуществляют (пытаются осуществить) сервис самостоятельно, а по каким-то вопросам обращаются в специализированные центры

3. клиенты, выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей

4. клиенты, ориентирующиеся на самодеятельность в сфере услуг: покупатель, который пытается все делать самостоятельно при эксплуатации купленного товара.

Матрица стратегической сегментации по сервису (степень участия фирмы и клиента в сервисных услугах)