Ключевые моменты при разработке стратегии сервисного обслуживания

1. При разработке самого изделия необходимо максимально учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием.
2. Проблемы обслуживания включают в себя:

¾ объем услуг и их качество

¾ сегментирование предложения услуг

¾ оценка конкуренции

1. На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна меняться
2. Для контроля качества сервисных услуг надо использовать метод таинственного покупателя

Особенности сервиса на промышленных рынках:

1.технический аудит -предполагает, что потенциальный продавец товара посылает своих спец-тов потен-му покупателю товара, и те дают реком-ции относительно технической системы, которую целесообразно купить заказчику (выгода для заказчика – получение компетентного мнения о существующем положении дел и рекомендации по покупке)

2.техническая поддержка – комплекс мероприятий, связанных с доставкой, монтажом, наладкой купленного оборуд-я, а также обучению персонала грамотному приему эксплуатации купленной техники после приема акта купли-продажи.

3.аутсорсинг – присутствие специалиста компании-продавца выосокотех-ной продукции на территории компании-клиента в течение определенного срока и оказание услуг, связ-х с консультированием и устранением возникших в ходе эксплуатации проблем.

Этапы организации сервисного обслуживания:

1. Решения относительно комплекса услуг

2. Решения об уровне сервиса

3. Решение об экономической форме организации сервисного обслуживания:

· корпоративная сервисная сеть - вся сервисная структура создается за счет средств компании - производителя компании (все прибыли от сервиса наши, но требуются большие инвестиции)

· поручить сервис по товару дилерским компаниям (дешевле, но доходы у дилеров в большей степени)

· продать лицензию на сервисное обслуживание своего товара какой- то кампании

· создание франчайзинговой сети по сервису своего товара

· создание совместного предприятия по сервисному обслуживанию с клиентами

· поручить сервис самому покупателю

Понятие канала сбыта и его виды. Традиционная система сбыта. Вертикальная система сбыта. Горизонтальная система сбыта. Многоканальный сбыт. Виды оптовых посредников. Виды розничных посредников.

Большинство производителей предлагает свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал сбыта.

Канал сбыта – совокупность фирм или отдельных лиц, которые помогают передаче прав собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к конечному потребителю.

Существуют каналы сбыта разного уровня. В частности существуют:

· Канал нулевого уровня (прямой канал) – состоит из производителя, продающего товар непосредственно конечному потребителю;

· Одноуровневый канал включает в себя одного посредника. На потребительских рынках этим посредником обычно бывает розничный продавец, а на промышленных рынках им нередко оказывается агент по сбыту или брокер;

· Двухуровневый канал – включает в себя двух посредников. На потребительских рынках такими посредниками становятся оптовые и розничные торговцы, промышленных рынках это могут быть промышленный дистрибьютор и дилеры;

· Трехуровневый канал - включает в себя трех посредников. Этими тремя посредниками могут быть: предприятие крупного опта, предприятие мелкого опта, предприятие розничной торговли.

Каналы сбыта товара могут быть организованы по-разному. Существуют понятия:

1. Традиционная система сбыта – состоит из независимого производителя, одного или нескольких оптовых торговцев и одного или нескольких розничных торговцев. Каждый член канала представляет собой отдельное предприятие, стремящееся обеспечить себе максимально возможные прибыли, даже в ущерб максимальному извлечению прибыли системой в целом.

2. Вертикальная маркетинговая система(ВМС) – состоит из производителя и нескольких торговых посредников, действующих как единая система. ВМС могут быть:

· Корпоративная ВМС – когда последовательные этапы производства и распределения находятся в едином владении;

· Договорная ВМС – состоит из независимых фирм, связанных договорными отношениями и координирующих программы своей деятельности для достижения наибольших коммерческих результатов;

· Управляемая ВМС –координирует деятельность ряда последовательных этапов производства и распределения не из-за общей принадлежности одному владельцу, а благодаря размеру и мощи одного из участников.

3. Горизонтальная маркетинговая система – создание несколькими независимыми производителями совместного предприятия для реализации собственной продукции.

4. Многоканальная маркетинговая система – использование производителем нескольких форм организации канала сбыта.

Всех оптовиков можно разбить на четыре группы

Оптовики-купцы	Брокеры и агенты	Оптовые отделения и конторы производителей	Разные специализированные оптовики
Оптовики с полным циклом обслуживания · Торговцы оптом · Дистрибьюторы товаров промышленного назначения Оптовики с ограниченным циклом обслуживания · Оптовики торгующие за наличный расчет без доставки товара · Оптовики-коммивояжеры · Оптовики-организаторы · Оптовики-консигнаторы · Сельскохозяйственные производственные кооперативы · Оптовики-посылторговцы	Брокеры Агенты	Сбытовые отделения и конторы Закупочные конторы	Оптовики-скупщики сельхозпродуктов Оптовые нефтебазы Оптовики-аукционисты

Розничная торговля - предпринимательская деятельность, связанная с продажей товаров и услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.