Управление взаимоотношениями с клиентами

Интернет предоставляет беспрецедентные возможности для формирования индивидуального взаимодействия между компаниями и их клиентами. Эти возможности находятся в тесной взаимосвязи с современными тенденциями успешного ведения бизнеса, среди которых одним из главных конкурентных преимуществ является умение налаживать и поддерживать взаимодействие со своими клиентами для роста их удовлетворенности и лояльности к компании. С точки зрения экономической выгоды, гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового.

Вот несколько широко известных фактов:

Поскольку контакт между клиентом и фирмой может осуществляться самыми разными способами от телефона и факса до телеконференций и электронной почты, клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация рассматривается компанией во всей совокупности. В таких условиях удержать его можно лишь учитывая всю имеющуюся о нем и контактах с ним информацию.

Кроме того, существует тенденция снижения эффективности воздействия традиционных стимуляторов потребительского спроса, таких как реклама, мероприятия по стимулированию сбыта и т. д. Как следствие, в условиях острой конкурентной борьбы, компании пытаются найти новые возможности для привлечения и удержания потребителей.

Одним из выходов в сложившейся ситуации может стать внедрение системы CRM (Customer Relationships Management) — системы управления взаимоотношениями с потребителями.

Навигация пользователей в Интернете.

Для понимания логики навигации пользователей в Интернете и принципов эффективной работы в Сети, а, тем более, для использования ее ресурсов в коммерческой деятельности, необходимо хорошо представлять существующие виды web-сайтов и выполняемые ими функции.

Исходя из выполняемых web-сайтами функций, их можно разделить на две основные группы:
· навигационные сайты;
· конечные сайты.

Такое деление обусловлено общей логикой навигации пользователей в среде Интернета. Вначале пользователь с помощью серверов первой группы должен найти требуемые ресурсы, и только после этого он может ими воспользоваться. Если посмотреть на эту ситуацию глазами владельца сайта, то для эффективной работы его сайта должны быть решены две задачи. Во-первых, сначала требуется привлечь посетителей на него. Эта задача решается с помощью сайтов первой группы. Во-вторых, требуется обеспечить максимальное количество его повторных посещений. Эта задача решается за счет предоставления пользователям услуг, информации, обеспечения их интересного времяпровождения — всего, что может удовлетворить те или иные потребности посетителей сайта.

31. Маркетинговая информационная система. Особенности организации маркетинговых исследований в Интернете. Инструменты и средства, которыми обладает Интернет для проведения маркетинговых исследований. Методы поиска информации в Интернете. НЕТЕРЕБСКАЯ

Основу маркетинга составляет процесс непрерывного сбора, анализа и оценки информации. Невозможно эффективно управлять всей совокупностью мероприятий, объединенных понятием маркетинг, при отсутствии постоянно обновляемой и соответствующей действительности информации.

Маркетинговая информационная система (МИС) –система мероприятий по сбору, сортировки, анализу и представлению маркетинговой информации, используемая при принятии маркетинговых решений.

Основные преимущества и спользования МИС:

· организованный сбор информации;

· широкий охват информации;

· предупреждение кризисов в деятельности фирмы;

· координация планов маркетинга;

· высокая скорость анализа;

· представление результатов в количественном виде.

РольМИСзаключаетсявопределениипотребностейвинформациидлямаркетинговогоуправления, ее получении, анализеисвоевременномпредоставлениидляпринятияуправленческихрешений.

Основой МИС является подсистема внутренней отчетности, в документах которой отражаются сведения о заказах, продажах, ценах, запасах, дебиторской и кредиторской задолженностях и т. д. Анализвнутреннейинформациипозволяетвыявлятьперспективныевозможностиинасущныепроблемыпредприятия.

Втовремякакподсистемавнутреннейотчетностисодержитипредоставляетданныеотом, что уже произошло, подсистемамаркетинговогонаблюденияпредоставляетсведенияоситуациинарынкевданныймомент.

Третьей основной составляющей МИС являются маркетинговые исследования. ВМИС также входит система обеспечения маркетинговых решений (СОМР), которая представляет собой взаимосвязанный набор данных, инструментов и методик, спомощьюкоторогопредприятиеанализируетиистолковываетвнутреннююивнешнююинформацию.

ИнтернетисовременныеинформационныетехнологииоказываетсущественноевлияниенавозможностиифункцииМИС:

1. В интернете много информации, т.о. онможетвыступатьоднимиздополнительныхисточниковинформацииприпроведениимаркетинговыхисследований

2. Хранение маркетинговых данных и доступ к ним

3. доступ к информации могут получать как потребители, так и производители продукции.

4. Большой объем данных, хранящийся в базах данных, требует предварительной подготовки анализа для превращения их в форму, которая может быть использована при принятии решений. Поэтомуонимогутобрабатыватьсяприпомощитехжеинформационныхсистемитехнологий, и в виде отчетов становиться доступными.