Правила, касающиеся конфиденциальности 5 страница

Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает «мозговой штурм» — совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав их положительную перспективу.

Если графически изобразить этапы телефонного диалога, то можно увидеть, чем принципиально будет отличаться общение в службе неотложной психологической помощи от обычных разговоров по телефону.

На рисунке 9.1 представлено несколько кривых. Две верхних обобщенно представляют диалоги, характерные для служб психологической помощи. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы телефонного диалога — абонент может прервать его на любой стадии, или же он завершится по не зависящим от обоих причинам, но обычно они напоминают трапеции. Две нижних кривых отражают динамику бытовых разговоров. Беседуя по телефону дома или на работе, мы вряд ли заботимся и помним о этапах: разговор со знакомыми может быть кратким или, наоборот, длительным с обсуждением малозначащих повседневных ситуаций.

Как задавать вопросы в ходе телефонного диалога?В консультативном диалоге очень значима контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо воли общающихся, разнообразные функции, например: (1) обвинять, (2) советовать, (3) возлагать ответственность, (4) утешать, (5) создавать напряжение, (6) противопоставлять, (7) командовать, (8) защищать и т.д.

В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации.

Примеры «открытых вопросов»:

 Какие чувства это у Вас вызывает?

 Как Вы отреагировали на то, что случилось?

 Когда Вы впервые отметили у себя эти чувства?

 Это случалось с Вами раньше?

 Как же выглядит ситуация, по Вашему мнению, сейчас?

 За что Вы чувствуете себя ответственным?

 Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши близкие?

 Я уже понял, что Вам говорят другие, а что чувст­вуете Вы сами?

 Каковы, по-Вашему, лучшие и худшие выходы из ситуации?

 Что Вы можете еще рассказать об этом?

 Что Вы делаете, когда это происходит?

 Что, по Вашему мнению, они хотят сказать Вам?

 Как я могу Вам помочь?

 Каковы Ваши отношения с Вашими ...?

 Что Вы делаете, когда Вам грустно?

 Что бы Вы хотели изменить в своей жизни?

Если консультант в начале разговора спрашивает: «С чего бы Вы хотели начать?», «О какой проблеме Вы хотели бы поговорить вначале?», то это, с одной стороны, ободряет и поощряет абонента к беседе, а с другой стороны, предоставляет ему право самому избрать тот круг проблем, который он хотел бы обсудить.

По ходу дальнейшей беседы вопросы с открытым концом помогают сосредоточиться и определить круг проблем, которые могут быть обсуждены: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о...», «Как Вы можете описать все происходившее, если Вы говорите о...», «Что Вы чувствовали, когда...».

Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное об­суж­де­ние проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «поче­му»: «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости. В вопросах не следует определять проблему или чувства до того, как это сделает собеседник: «Мне кажется, у Вас возникали мысли о самоубийстве», «Видимо, Вы чувствуете ненависть к этому человеку?». Они могут быть расценены как досужее любопытство или попытка стать над чувствами и проблемами абонента, руководить им.

Одной из возможных отрицательных сторон консультативного диалога является чувство власти у консультанта. Оно возникает на основе его иллюзии чрезвычайных возможностей и неотразимого искусства консультирования — часто тогда, когда очень близко разрешение проблемы. Если консультант ощущает власть над абонентом, то вместо открытых и аутентичных отношений развивается ситуация «над—под». И тогда сразу же «он видит себя одного, он чувствует себя одного, и если говорить о власти, которую дает ему этот миг, то нельзя забывать, что она порождается его единственностью, и только ею» (Канетти, 1980. С. 481). Ощущение власти консультанта порождает у абонента скуку, презрение или даже злобу в виде ответной реакции. Часто, защищаясь вопросами, консультант подсознательно хочет остаться один, освободиться от диалога, оказаться невредимым и просто выжить. Один из путей решить эту проблему — обрести власть над абонентом. Она тут же уничтожает экзистенциальные свойства диалога, а положение «над—под» оказывается иллюзией триумфа. Следует быть осторожным в употреблении наречий, особенно таких как «всегда» или «никогда». В этом случае консультант может попасть в непродуктивную ситуацию чрезмерного предопределения чувств и проблем абонента.

При обсуждении в диалоге консультанту следует говорить медленно, отчетливо, спокойно и обязательно думать над тем, как построены его вопросы и суждения: «Мне кажется, что Вы говорите так, как будто Вы расстроены происшедшим», «К чему привела эта ссора с...?», «Что бы Вы хотели еще обсудить?», «Что вызвало у Вас эти чувства?», «Должно быть, это трудно для Вас, рассказать о...?».

Выше мы говорили, что не следует определять чувства, проблему или ситуацию до того, как это сделано абонентом. Довольно реальной при этом становится опасность усугубить психическое состояние собеседника или начать работать с ложной проблемой. Многие звонящие могут быть достаточно внушаемыми, и таким образом вынужденно уйдут в сторону от реальной ситуации. Такие понятия, как «самоубийство», «ссора», «депрессия», «проблема», «кризис» и т.п., могут появиться в лексиконе консультанта и подлежать дальнейшему обсуждению, только если о них упомянул абонент. Не следует злоупотреблять частицей «же», она указывает на чрезмерную уверенность консультанта, может иметь обвиняющий оттенок или свидетельствовать о стремлении ограничить обсуждение. Несмотря на профессиональную подготовку, консультант не вправе ставить конкретный психиатрический или психологический диагноз, хотя может иметь по этому поводу свое мнение, облегчающее ему ведение диалога. Квалифицирующие термины, которые использует абонент, должны быть обязательно переведены в термины действия. Например следует говорить не о «депрессии», а том, «что Вы чувствуете, находясь в этом состоянии?». Действия всегда реальны, а интерпретации могут быть лишь расхожими бытовыми штампами. Более того, любое понятие статично, тогда как в любом глаголе заключена возможность изменения. Одним из путей поощрения собеседника к общению в терминах действия может быть рассказ о событии из своей жизни, сопровождавшемся аналогичными чувствами. Но в этих случаях, а они нередки для начинающих консультантов, возникает опасность чрезмерного отождествления с собеседником. Поэтому более эффективной может оказаться терапевтическая метафора. Она имеет одно фундаментальное свойство: в рассказанной консультантом басне, притче, легенде или жизненной истории сообщается о некой части обобщенного опыта, содержащей рекомендации или поучительные сообщения относительно проблемной ситуации. Некто сталкивается с какой-то проблемой и тем или иным способом преодолевает ее либо терпит поражение. Способ предлагаемого в метафоре решения проблемы может быть использован абонентом в сходной ситуации. Эмоциональные переживания при выслушивании сказки, анекдота или шутки, приводя к большей или меньшей степени отождествления с героями, делают их субъективно важными для абонента, то есть метафорическими. При этом возникает понимание его собственной проблемной ситуации, содержащее новый личностный опыт. Более того, сам по себе рассказ абонента может рассматриваться как набор метафор, отражающих его уникальную модель мира. Эмпатическое вчувствование в них является отправным пунктом психологического консультирования. Эффективное конструирование и работа с метафорами требует специальных знаний и навыков консультанта.

Если возникает необходимость отсылки к службам, соответствующим нуждам абонента, то это не следует использовать как повод избавиться от него. Отсылки целесообразно предлагать или объяснять их необходимость только на заключительном этапе диалога. В случае отсылок желательно избегать обещаний, что именно там будет оказана действенная помощь. Такие «гарантии» снижают эффективность телефонного диалога и могут породить иллюзии, которые окажутся в будущем нереализованными.

Исследования показывают, что только 7% информации приходит к нам посредством слов, 38% — через интонации и модуляции голоса, а остальные 55% — путем невербальных телесных движений; поскольку в телефонном диалоге они исключены, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит консультанту разобраться в сути происходящего быстрее, чем длительное детальное выяснение. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента. Если он фиксирован на своих чувствах, целесообразно побеседовать о существующих фактах, а если он преимущественно излагает обстоятельства проблемной ситуации, не следует забывать о чувствах, которые скрываются за ними.

Молчание в диалоге.Эпизоды молчания между абонентом и консультантом нередко возникают в процессе диалога. Кроме того, в практике телефонного консультирования встречаются так называемые «молчащие» обращения. Что стоит за молчанием и как обходиться с ним? Очень часто столкновение с молчанием вызывает тревогу у участников диалога, и если оно продолжается довольно долго, то тревога переходит в страх и стремление принудительно его прервать.

Работникам сферы кризисной интервенции хорошо известно, что за молчанием стоит интенсивное эмоциональное напряжение, психическая боль или иные суицидальные чувства, блокирующее возможность сло­весного выражения переполняющих чувств. Психотера­певты знают, что за молчанием могут скрываться удовлетворение, радость, умиротворение, гнев, презрение, безучастность и многое другое. Молчание может быть угрожающим, напоминая человеку об опыте младенческого одиночества и отверженности, когда мать, казалось, исчезла навсегда. Оно объединяет с другим молчащим человеком в моменты, когда произнесенное слово может оказаться разрушающей силой, «непонятным прикосновением». В диалоге оно может стать важной «зоной роста», в которой созревает продуктивное решение или готовится инсайт. Молчание бывает целительным в диалоге с пограничными личностями или больными шизофренией, для которых говорение означает потерю контроля и иллюзия автономии поддерживается лишь в тишине.

Психоаналитики обычно трактуют молчание как признак сопротивления переносу или актуализации воспоминаний, идущий от детского негативизма анальной стадии. Другие направления в психотерапии стараются использовать его в позитивном ключе.

Что бы ни скрывалось за молчанием в каждом конкретном случае — возможно, прежнее обращение к специалистам сферы психического здоровья или в службу телефонной помощи было бесполезным, возможно, высокий уровень тревоги мешает говорить или существуют опасения по поводу возникновения отношений близости с собеседником — несомненно, что консультанту необходимы навыки совладания с молчанием, прежде всего заключающиеся в проявлении принятия, эмпатии, заботы и открытости. Следует избегать скороспелых интерпретаций и сосредоточиться на систематическом приглашении к разговору: «Знаете, порой очень трудно начать говорить о вещах, которые беспокоят. Я здесь, рядом с Вами, и, если Вы готовы, давайте поговорим». После паузы следует продолжить ободряющие и оказывающие поддержку утверждения. В некоторых работах описываются несколько необычные техники стимуляции (Brockopp, Lester, 1973), при которых в попытках разговорить абонента его убеждали отвечать на вопросы «да» или «нет» соответственно каким-либо звуком или молчанием. Если, несмотря на все усилия, молчание преодолеть не удается, консультанту важно умело завершить обращение. Следует тактично сообщить о своем намерении, объяснив, что сейчас линия помощи может быть очень загруженной, что она функционирует в течение 24 часов и что у абонента всегда остается возможность позвонить позднее. В ряде служб зарубежных стран поощряют использовать очный контакт, возможность переписки, сообщения по факсу или электронной почте. Важно помнить, что для некоторых абонентов молчание может быть своеобразным ритуалом и они могут звонить и молчать несколько раз до того, как в конце концов заговорят.

Таким образом, молчание является важной частью человеческого общения, обязательным фоном, на кото­ром возникает словесный диалог. Оно многообразно в своих смыслах, позитивных и негативных. Молчание — это не просто отсутствие слов, оно может означать активное присутствие.

Главная цель телефонного диалога в экзистенциальном смысле — не раскрытие тайны абонента, что, несомненно, нарушит его уникальность, а сопричастность ей. Если телефонный диалог — это служение Добру и Любви, то можно вспомнить высказывание А.А.Лосева, писавшего: «В любимом всегда имеется для любящего такая тайна, которая неисчерпаема. Любить — это и значит видеть в любимом тайну, которую другие, не любящие, не видят». Когда консультант становится сопричастным тайне собеседника, он видит в человеке уникальность его бытия. Сущностное сопричастие может вызвать разрядку. Даже при нерешенности конкретных проблем оно является наиболее ценным достижением консультанта: перешагнув через проблемы, пробить туннель к Тайне Человека. «Что-то, что мы держим на уровне тайны, оказывается при этом фундаментальным условием понимания других вещей, само оставаясь в строгом рациональном смысле — непонятным» (Мамардашвили,1991).

Наличие тайны — это, пожалуй, наряду со способностью к диалогу, одно из наиболее человеческих свойств личности — наиболее ценное, но и беззащитное в то же самое время. Сопричастность тайне абонента представляет собой в значительной мере творческий акт, переход к глубинному, сущностному общению в системе отношений Я—Ты, сопровождающийся особым духовным просветлением, постижением Лика, когда суть этого мира становится кристально ясной. Созданное в такие минуты, будь то произведение искусства или телефонный диалог, может с достаточным основанием почитаться священным.

Рекомендуемая литература

Батищев Г.С. Особенности культуры глубинного общения // Вопросы философии. 1995. № 3. С. 109—129.

Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. М.: Смысл, 2001.

Бубер М. Два образа веры / Пер. с нем. М.: Республика, 1995.

Гадамер Г.Г. Неспособность к разговору // Актуальность прекрасного / Пер. с нем. М.: Искусство, 1991. С. 82—92.

Гордон Д. Терапевтические метафоры: оказание помощи другим посредством зеркала / Пер. с англ. СПб.: Белый кролик, 1995.

Дубровская М.О. Пространство общения. Вестник РАТЭПП, 1994. № 1. С. 25— 29.

Канетти Э. Масса и власть // Человек нашего столетия / Пер. с нем. М: Прогресс, 1980. С. 392—445.

Копьев А.Ф. Взаимоотношение «Я»—«Другой» и его значение для практической психологии // Моск. психотерапевтич. журн. 1999. № 2 (22). C. 48—60.

Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Психологическое консультирование и психотерапия. Т. 1. Теория и методология. М.: 1999. С. 52—66.

Крон Т. Исцеление через общение. Диалог между абонентом и консультантом-волонтером // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1—2 (2—3). С. 26—37.

Мэки Б. Запись психотерапевтической сессии. Вестник РАТЭПП, 1992. № 1—2 (2—3). С. 37—52.

Скворцов А.В. Логика телефонной беседы. Вестник РАТЭПП, 1995. № 2. С. 38—46.

Скворцов А.В. Метод беседы в практике консультирования: беседа на телефоне доверия // А.М.Айламазян. Метод беседы в психологии. М.: Смысл, 1999. С. 94—157.

Флоренская Т.А. Диалог в практической психологии. М.: 1991.

Флоренский П.А. Иконостас // Свящ. Павел Флоренский. Статьи по искусству. Париж: YMCA—Press, 1985. С. 40—126.

Эриксон М. Мой голос останется с вами / Пер. с англ. СПб.: Петербург—XXI век, 1995.

Brockopp B.W., Lester D. The Silence Caller // Crisis Intervention and Counseling by Telephone / D.Lester, B.W.Brockopp (Eds.). Springfield (Il): Charles C.Thomas, 1973. P. 199—205.

Liegner E. The Silent Patient // Psychoanalytic Review. 1976. V. 61. P. 229—245.

Scott V., Lester D. Listening to Silence // Crisis, 1998. № 3. V. 19. P. 105—108.

Zeligs M.A. The Psychology of Silence // Journal of the American Psychoanalytic Assоciation. 1961. V. 9. P. 8—11.

Глава 10.

Язык телефонного
диалога

Кулундов:

«Где мой чепец? Где мой чепец?»

Родимов:

«Надменный конь сидел в часах».

Кулундов:

«Куда затылком я воткнусь?»

Родимов:

«За ночью день, за днем сестра».

Даниил Хармс
«Разговоры за самоваром»

Пространство телефонного диалога — это прежде всего (и по преимуществу) языковое пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью достигается разрядка, завершение диалога, и он же приводит к блокаде или краху диалога. Поэтому пользоваться языком надлежит очень осторожно.

С помощью творческого и продуманного использова­ния языка консультант создает у абонента эмоциональное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблемном состоянии. Это достигается прежде всего тем, что язык консультанта должен соответствовать языку абонента. Далее следует выбрать такой способ разговора, в котором широко используются «подразумевания» — спрашивая о чем-то, не указывать на это прямо. Далее, консультант определяет ту сенсорную модальность языка (репрезентативную систему) абонента, на которую тот прежде всего ориентирован. И только после этого следует искать в языке абонента пути для конструктивных решений. Рассмотрим эти четыре этапа несколько более подробно.

Соответствие языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к соприкосновению психологических пространств и возникновению эмпатии. Слова, которыми пользуется абонент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстраданный смысл. Как только консультант осваивает язык абонента, он сразу же встречает положительное эмоциональное отношение абонента, который понимает и верит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотрудничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.

Известен случай из терапевтической практики Милтона Эриксона. Один из его психотических пациентов, Джордж, говорил так, что его речь напоминала словесную окрошку и была лишена не только логической, но порой и грамматической связи. Долгое время врачи не могли добиться никаких изменений к лучшему. Тогда врач тоже стал говорить с Джорджем на его языке «словесной окрошки». Их беседы продолжались в этой странной и многозначительной манере. Постепенно в разговоре Джорджа появились правильные, обычные слова и обороты. Тогда Эриксон спросил: «Так как же вас зовут?» «О’Доннован, — последовал ответ, — и уже давно следовало бы нормально спросить меня об этом». Так, день за днем беседы велись на все более и более понятном языке, пока Джордж не перестал говорить нелепости.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно прежде всего присутствовать в нем и быть полностью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает прежде всего языковое соответствие и идентичность.

Рабби Нахман из Брацлава, герой множества хасидских историй, любил рассказывать историю о принце-индюке: «Однажды некий принц сошел с ума и решил, что он индюк. Раздевшись, он сел голым под стол и стал клевать косточки и крошки хлеба. Шло время, все королевские врачи утратили надежду вылечить его от сумасшествия, отчего король-отец был в страшном горе. Тогда к нему пришел некий мудрец и сказал: “Я возьмусь вылечить принца”. Он тут же разделся, сел рядом с ним под стол и стал клевать косточки и хлеб. “Кто ты? — удивленно спросил принц. — Что ты здесь делаешь?” — “А ты? — отвечал мудрец. — Что делаешь здесь ты?” — “Я индюк”, — убежденно сказал принц. “И я тоже индюк”, — ответил мудрец. На этом знакомство состоялось, и день за днем они проводили время под столом, пока не стали добрыми друзьями. И тогда мудрец подал знак королевским слугам, чтобы им бросили пару рубашек. Принц выразил удивление, а мудрец сказал: “Почему ты думаешь, что индюк, такой как я или ты, не может носить рубашку? Можно одеть ее и остаться индюком”. Возражений не последовало, и они оба оделись. Через некоторое время по знаку мудреца слуги бросили под стол штаны. И вновь, как и раньше, мудрец спросил: “Почему ты считаешь, что нельзя быть индюком и носить штаны?” И против этого принцу было трудно возразить. Таким образом мудрец продолжал действовать, пока они не оделись. И тогда был подан еще один знак, и пища с королевского стола оказалась рядом. И снова был вопрос к принцу: “Что заставляет тебя думать, что ты перестанешь быть индюком, если станешь есть хорошую пищу? Ты можешь есть все, что тебе понравится, и оставаться индюком”. Друзья прекрасно отобедали, и на следующий раз мудрец дал сигнал, чтобы еда была поставлена на столе: “Неужели ты все еще думаешь, что индюк обязательно должен сидеть под столом, ведь он может сидеть и за ним”. И еще долго мудрец продолжал действовать таким образом, пока принц совершенно не излечился». Эта история является прекрасной иллюстрацией того, что означают присутствие, идентичность и соответствие языка и поступков собеседников в диалоге, а также того, к каким переменам они могут привести. Мудрец открыл принцу свой мир, не осуждал его, но в то же время не отказывался от собственного Я. Оставаясь самим собой, он настойчиво строил отношения доверия, на основе которых принц, по сути, сам возвращал себе здоровье шаг за шагом.

Слова и идиомы часто выражают субъективные переживания или фантазии абонента, и консультант должен отражать их. Но для создания позитивных изменений наиболее целесообразной является их рефлексия с положительным знаком. Особенно это касается наиболее весомых для возникновения перемен ключевых фраз, используемых собеседником. Имеет смысл освоить метафорический язык абонента, который сложился у него под влиянием профессии, особенностей работы или увлечений.

Использование «подразумеваний» (пресуппозиций). Это важное свойство вопросов консультанта: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать его. Используя вопросы, консультант не просто занимается сбором информации, но активно подразумевает, что у абонента действительно есть проблема и она требует решения. Искусство «подразумеваний» избавляет телефонное консультирование от того, чтобы каждый вопрос был, как писал Э.Канетти, «вторжением». «Подразумевания» — это скорее касания, тонкие, неявные намеки, касающиеся проблем и перспектив изменений у абонентов.

Определение сенсорной модальности. Хотя телефонное консультирование использует только слуховой канал коммуникации, не стоит полагать, что дело ограничивается только аудиальной информацией. Абоненты бывают по-разному ориентированы. У них можно выделить в основном три стиля восприятия (системы репрезентации, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Изредка встречаются обонятельный и вкусовой. Склонность человека к одному из трех основных стилей восприятия начинает определяться в подростковом возрасте, достигая своего полного развития к зрелости. Если у человека преобладает та или иная сенсорная модальность, скорее всего, она будет доминировать всю жизнь. Но это не означает, что другие стили восприятия у него будут отсутствовать.

Понимание того, что каждый человек имеет преобладающий стиль восприятия, облегчает консультанту установление эмпатических отношений. Присущая абоненту сенсорная модальность основана на преобладании и активном использовании в общении информации, связанной с одним из органов чувств (зрением, слухом, кинестетикой и т.п.). Определение ведущей сенсорной модальности проводится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью которых абонент описывает проблемную ситуацию. Он делает это, как правило, неосознанно, выбирая лишь слова, наилучшим образом отражающие его переживания.

Примеры утверждений в контексте систем репрезентации: