Обонятельная/вкусовая 3 страница

Рекомендуемая литература

Бандура А., Уолтерс Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бютнер К. Жить с агрессивными детьми / Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб: Питер, 1998.

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса / Пер. с англ. М.: Каас, 1991.

Горин С. Гипноз: техники россыпью: В 2 ч. Канск, Изд-во А.С.Горина, 1995.

Доценко Е.Л. Механизмы межличностной манипуляции // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1993. № 4. С. 3—13.

Звево И. Самопознание Дзено. Л.: Художественная литература, 1972.

Кернберг О.Ф. Агрессия при тяжелых расстройствах личности и перверсиях / Пер. с англ. М.: Независимая фирма «Класс», 1998.

Ле Шан Э. Когда ваш ребенок сводит вас с ума / Пер. с англ. М.: Педагогика, 1990.

Лоренц К. Оборотная сторона зеркала / Пер. с нем. М.: Республика, 1998.

Фромм Э. Бегство от свободы / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.

Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности / Пер. с англ. М.: Республика, 1994.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Пер. с англ. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992.

Глава 15.

ОШИБКИ ТЕЛЕФОННОГО ДИАЛОГА
И ИСКУССТВО его ЗАВЕРШЕНИЯ

Главное, господа,
не усердствуйте.

Талейран

Как ни широк спектр техник, методов и стилей поведения консультанта, всегда есть риск «заступить за черту», совершить ошибку. Никто от этого полностью не застрахован, и один из элементов консультирования — извлечение урока из ошибки, ее «утилизация».

Запрещенные приемы телефонного консультирования.К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказывания отрицания.

Высказывания-решения снимают ответственность с абонента и перекладывают ее на консультанта. Они как бы говорят ему: «Ты слишком туп для того, чтобы разо­браться в проблеме, и мне придется сделать это за тебя».

1. Указания, приказы, направления: консультант приказывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.

2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употребляет свою власть, предупреждая абонента, каковы могут быть последствия его действий.

3. Морализирование, поучения, наставления: консультант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.

4. Советы, предложения, решения: он говорит собеседнику, как решать его проблемы.

5. Убеждение путем спора, инструктирование, лекции: консультант влияет на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.

Высказывания, снижающие самооценку собеседника. Они непосредственно влияют на чувство собственного достоинства и затрагивают личную идентичность абонен­та, давая ему понять: «С тобой что-то не так, это надо при­вести в порядок».

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринимает своего собеседника.

7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку манипулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.

8. Высмеивание, осмеяние, стремление пристыдить: консультант заведомо заставляет собеседника выглядеть глупо, пытается свести уникальную ситуацию к банальным стереотипам или «классифицировать» его.

9. Интерпретация, анализ, постановка диагноза: он сообщает собеседнику, каковы его мотивы, анализирует его слова и поступки, сообщает, что «вычислил» его (например, как пациента психиатрической больницы).

10. Разубеждение, утешение, поддержка: консультант пытается улучшить состояние и самочувствие человека, однако этим приемом он может просто «заговаривать» его и отрицать силу, реальность или искренность его чувств и переживаний.

11. Расследование, допрашивание: он пытается найти причины, мотивы, источники, выясняет подробности в поисках информации, которая поможет ему самому решить проблему.

Высказывания отрицания. Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нужд, как бы исподволь говоря: «Твои чувства смешны, и тебе следовало бы забыть о них».

12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: консультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отод­винуть ее на задний план или высмеять человека.

Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.

2. Беседа о проблеме, а не с человеком. Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями. Поэтому при изложении проблемы, через нее, следует ловить и видеть исходящий от человеческой личности свет. Очень часто звонят те, кто уже обращался во множество инстанций, где их приняли как «проблему», как некий «факт», и именно это заставило их искать поддержки в службе неотложной телефонной помощи.

3. Неприятие ценностей абонента. Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента «здесь-и-теперь» не означает их безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за неудовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков. Такой стиль общения может быть приемлем для агрессивных или страдающих наркотической зависимостью абонентов.

4. Обсуждение ложной проблемы. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу сына, подозреваемого в совер­шении криминальных действий, краже вещей из дома, то тревога, испытываемая ею, касается прежде всего ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разго­вора о собственных переживаниях. В этих случаях следует работать прежде всего с чувствами, коррекция которых и составление предполагаемого плана дейст­вий поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существующая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последующий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение — это всегда взгляд сверху.

6. Чрезмерное отождествление. Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления. Кроме того, подобная ошибка может возникать в случаях очень длительных телефонных бесед с детальным экскурсом в прошлые проблемы абонента. Если в идентификации «индивид преодолевает свои чувства одиночества, неполноценности или неадекватности при­ня­тием характеристик другого, более удачливого лица» (Фрейд А., 1927. С. 27) и она может быть вариантом помощи абоненту, то консультанта чрезмерное отождествление лишает твердой опоры, театр Брехта превращается в систему Станиславского, он начинает жить «жизнью другого». Череда чрезмерных отождествлений может привести к феномену «сгорания».

7. Обвинение и экспертиза. Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или существенность ситуации. Использование вопросов с открытым концом, применение предположений и «подразумеваний», осторожное использование наречий предотвращают обвиняющие тенденции. Чрезмерная уверенность в себе и в своих знаниях влечет за собой принятие роли эксперта. Это очень опасная затея.­ Эксперт, по свойственной ему функции, видит не челове­ка, а проблему, застывшие стереотипы, которые стремится уложить в прокрустово ложе разнообразных шаблонов.

Это положение, как показывает практика телефонного консультирования, нуждается в некоторых комментариях. В России, на Украине и в других странах СНГ экстренная телефонная помощь в большинстве служб оказывается профессиональными работниками, специалистами в области психологии, медицины или педагогики. Будучи телефонными консультантами, они, вместе с тем, являются носителями определенных знаний. Поэтому очень важно ответить на вопрос: «Может и должен ли телефонный консультант использовать экспертные знания в беседе?»

От положительного или отрицательного ответа на него зависит осуществление одной из двух моделей телефонного консультирования: волонтерской, ядром которой является эмпатическое выслушивание, и профессиональной, где консультант прежде всего использует свои специальные знания — например в психологии — для того, чтобы помочь абоненту.

В службы неотложной телефонной помощи человек обращается прежде всего в проблемных, кризисных ситуациях, когда течение повседневной жизни оказывается как бы прерванным ими. Для их разрешения люди часто прибегают к специальному, то есть экспертному знанию, носителями которого являются профессионалы. Однако даже в этих случаях они ожидают и рассчитывают на человеческое понимание. С него, как уже отмечалось, и начинается телефонное консультирование. Сталкиваясь с проблемной ситуацией и предпринимая попытки ее разрешения, консультант имеет дело прежде всего с личностью человека. Но на каком-то этапе оказывается полезным принять во внимание возраст, пол, социальное и семейное положение, а также другие переменные, от которых могут зависеть особенности поступков или характер поведения. В результате естественным является формирование образа проблемной ситуации: «одинокий старик», «жена, покинутая мужем», «неудачи первой любви», «психически больной, увлеченный фантастической идеей» и т.п. Если исходить из того, что абоненту необходимо только понимание, то эта типологическая конструкция оказывается излишней. Другое дело, если собеседник ищет решения. Оно должно быть его собственным, но без элементов экспертного знания консультанту не обойтись. Уникальность решения зависит от абонента, но консультанту на пути к этому будут необходимы знания — если не всесторонние, то, по крайней мере, точные. Ему следует знать, что переживают избитая жена, изнасилованная девушка, одинокий старик или охваченный сверхценными идеями человек, для того чтобы оказать им эффективную помощь. Эту информацию и дает экс­пертное знание. Но консультанту ни в коем случае не следует занимать позиции эксперта.

Уникальность ситуации телефонного консультативного диалога заключается в том, что понимание и экспертное знание сосуществуют и взаимодействуют, причем если первое является обязательным, то второе более или менее дополнительно.

Одним из существенных этапов телефонного диалога является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?

Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррекции чувств абонента или разрешения проблемной ситуации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи — консультант не должен первым класть трубку.

Если консультант чувствует, что (а) обсуждение ситуации повторяется вновь и вновь, (б) абонент становится зависимым или (в) он не может в силу длительного разговора быть «здесь-и-теперь» полезным из-за усталости или фрустрации, то ему следует принять решение и приложить усилия к завершению беседы. Наилучшим способом является подытоживание чувств, проблем и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с Вами к тому, что...», «По-видимому, следовало бы подвести итог...». При подытоживании необходимо быть кратким, твердым и эмпатически настроенным, еще раз напомнить собеседнику о том, что его звонку всегда рады и он может в любое время обратиться с возникающими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.

В завершающей стадии консультативного диалога может возникнуть потребностьотказать абоненту в тех или иных его желаниях и мотивах. Телефонные консультанты в Канаде, например, считают, что отказ может оказаться полезным, если абонент: (а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола; (б) настойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта; (в) требует наставлений; (г) настаивает на встрече с консультантом или просит перезвонить ему, (д) ведет беседу типа «Да, но...» в качестве ответной реакции на множество предложенных консультантом решений и альтернатив; (е) рассказывает различные истории или болтает о мелочах; (ж) просит: «Подождите, пока я...»; (з) все время повторяется; (и) ждет гарантий или стремится переложить всю ответственность на консультанта и, наконец, если (к) консультант исчерпал все свои внутренние резервы и нуждается в завершении разговора.

Отказывать в продолжении консультативной беседы следует решительно и в то же время мягко. Если абонент выражает сомнение, что консультант из-за возраста не очень компетентен для решения его проблем, можно сказать: «Ваше утверждение звучит так, будто Вы полагаете, что я слишком молод, чтобы помочь Вам в Ваших трудностях». При необходимости можно осторожно вводить разнообразные ограничения: «Я не могу..., поскольку...», «Этот вопрос вызывает у меня некоторые затруднения, так как...». И дать ясно понять абоненту, что консультант может или в состоянии сделать для собеседника: «Но... однако, я был бы рад...», «Тем не менее, мы могли бы...». Если абонент обнаруживает интерес к различным аспектам личного свойства и задает вопросы типа «Есть ли у Вас дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко осведомиться: «Вам кажется, что я бы лучше Вас понял, находясь в аналогичной ситуации? Я не стал бы сейчас говорить о себе, но мне бы очень хотелось услышать о тех проблемах, которые возникли у Вас в семье».

Главная трудность в завершающей стадии — это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со стороны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и заканчивая разговор, его нужно действительно завершать.

Рекомендуемая литература

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.

Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искусство, 1979.

Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл, 2000.

Ионин Л.Г. Понимание и экспертиза // Вопросы философии. 1991. № 10. С. 48—58.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.

Музиль Р. Человек без свойств: в 2 кн. / Пер. с нем. М.: Художественная литература, 1984.

Ормонт Луис Р. Групповая психотерапия: от теории к практике. Части 1 и 2. СПб: РАН, Дом ученых им. М.Горького: секция альтернативных междисциплинарных исследований, 1998.

Фрейд А. Введение в технику детского психоанализа. Одесса, 1927.

Глава 16.

Механизмы
психологической защиты
и телефонная помощь

Выкиньте из головы, будто вы в ответе за все,

что происходит в мире. Каждый из нас в ответе только перед своей бессмертной душой.

Мераб Мамардашвили

З.Фрейд писал о трех основных, взаимосвязанных, вза­имозависимых и часто соперничающих компонентах психики: Я, Оно и Сверх-Я. Они не связаны впрямую с анатомическими структурами мозга, а представляют собой основные принципы работы психики и сознания. По З.Фрейду, психика, особенно из-за ее бессознательной части, требующей немедленного удовлетворения желаний, является постоянным полем битвы, на котором бесконечно сражаются Я, Оно и Сверх-Я. Этот внутренний конфликт в силу различной степени осознавания принимает множество форм, отражаясь на способности человека разрешать сложные жизненные ситуации. Очевидно, еще один постулат психоанализа является важным для телефонного консультирования: психика ребенка никогда не умирает в человеке, а, наоборот, формирует ее несущую основу.

На рисунке 16.1 показано, что Я, Оно и Сверх-Я занимают различные уровни. Оно полностью бессознательно, и его содержание обычно недоступно человеку в бодрствующем состоянии. Влияние Сверх-Я распространяется на оба уровня — сознания и бессознательного, так же как и на подсознание, содержащее мысли, воспоминания и переживания, которые могут при определенном волевом усилии и сосредоточении внимания преодолеть порог сознания. Я, как и Сверх-Я, может проникать во все три уровня психической жизни, хотя степень его воздействия на бессознательное не столь велика, как у Сверх-Я. Рассмотрим основные свойства Я, Оно и Сверх-Я.

Оно является психической структурой, аккумулирующей бессознательную психическую энергию, которая реализуется в биологических влечениях. Человек обладает двумя первичными влечениями: влечением к жизни и любви (стремлением к поддержанию жизнедеятельности и продолжению рода) и влечением к смерти (стремлением к разрушению и агрессии, направленной на себя или окружающих). З.Фрейд называл их Эросом и Танатосом. Оно является прежде всего источником энергии для других структур психики. Обработка информации в Оно отличается сказочностью, отсутствием правил формальной логики и склонностью к магическим толкованиям. Магическая реальность, присутствующая в человеке, опирается прежде всего на эту часть личности. Оно существует в соответствии с «принципом удовольствия», направленном на немедленное, сиюминутное удовлетворение любых желаний, какую бы форму они ни принимали. Наиболее ярким примером может служить психическая жизнь младенца, для которого не существует ничего, кроме его желаний, и никакого иного удовольствия, кроме их немедленной реализации. Разумеется, Оно не считается с правилами и ценностями общества, но со временем научается довольствоваться символическим удовлетворением желаний и может в определенных ситуациях подлежать контролю Сверх-Я. Во власти Оно человек остается до 5 лет жизни. Затем Оно прорывается в сновидениях, шутках, оговорках и других проявлениях «психопатологии обыденной жизни».

Если Оно хаотично, малоструктурировано и импульсивно, то Сверх-Я, наоборот, является в высшей степени­ организованным. Его формирование начинается с детских «нельзя», «надо» или «должен». Сверх-Я является носи­телем моральных ценностей: наполнено велениями совес­ти, законами, нормами и санкциями того общества, в котором живет человек. Оно формируется и функциони­ру­ет сразу после появления человека на свет, Сверх-Я как часть личности развивается позже и противопоставляется Оно. Когда Оно зовет индивида: «Сделай это сейчас же», то Сверх-Я возражает: «Не делай этого, если это противоречит морали». Сверх-Я состоит из двух частей — сознательной и Я-Идеала. Я-Идеал включает стандарты добродете­ли, нормы морали и нравственности, которых стремится достичь человек, и формируется путем уподобления родителям и другим героям или значимым лицам нашего­ детства. В то время как Оно тол­кает искать удовлетворения в соответствии с «принципом удовольствия», Сверх-Я на­прав­ляет к Я-Идеалу, олицетворенному, на­при­мер, фигурами матери и отца. Являясь сначала внеш­ними, моральные нормы и налагаемые за их нарушения санкции постепенно становятся внутренней неотъемлемой частью личности человека. Сверх-Я противопоставляет их сексуальным, аутоагрессивным или деструктивным побуждениям Оно.

Я — по преимуществу познавательная структура, используемая для обработки информации о себе и окружающем мире, для здравой оценки реальности в плане реализации наших желаний. Таким образом, Я предстает посредником между человеком и внешней средой и отвечает за самосознание. Я вырабатывает линию поведе­ния личности и принимает решения по поводу удовольствий, источником которых является Оно, и в отношении моральных санкций, которые должны быть соблюдены под воздействием Сверх-Я. Я также учитывает ограничения, накладываемые внешней реальностью: основ­ной принцип его функционирования — «принцип реальности», заключающийся в удовлетворении требова­ний Оно реалистическим образом: через отсроченное исполнение его желаний или смягчение требований и запретов Сверх-Я. Таким образом, будучи руководящей инстанцией личности, Я, в соответствии с метафорой З.Фрейда, является полем боя, сценой непрекращающегося конфликта: «Бедное Я чувствует себя окруженным с трех сторон, подвергающимся трем опасностям и при сильном нажиме на него реагирует увеличивающейся тревогой. Таким образом, Я, понуждаемое Оно, сдер­жива­емое Сверх-Я и отвергаемое реальностью, борется за выполнение своей экономической работы по приведению к гармонии всех сил и влияний, действующих в нем и на него; и теперь можно понять, почему так часто мы не можем подавить крик: “Жизнь нелегка!”» (Фрейд, 1933/1964). З.Фрейд полагал, что Я может быть сильным и слабым. Сила Я, по его мнению, определяется способностью:

1) воспринимать реальность;

2) формировать суждения;

3) регулировать и контролировать влечения;

4) улаживать межличностные отношения;

5) адаптивно регрессировать;

6) создавать барьеры для стимулов;

7) обеспечивать себя механизмами психологической защиты (Фрейд, 1933/1964).

Следовательно, чтобы логика могла справиться с трудностями, возникающими при взаимодействии с другими частями личности, Я располагает особыми механизмами психологической защиты, которые помогают разрешить конфликты между Оно и Сверх-Я, замещают удовлетворение потребности и предотвращают до поры до времени развитие невроза или других психических нарушений. Механизмы психологической защиты являются диалектическими: они в одно и то же время могут развивать личность на путях совершенства или вести к неврозу. Адаптивность их действия зависит от того, сколь зрелые механизмы психологической защиты вовлечены в работу и как долго они используются в качестве щита, защищающего от вредоносных влияний.

Наиболее совершенными являются зрелые механизмы психологической защиты. К ним относятся:

1) альтруизм;

2) юмор;

3) стоицизм (сознательное подавление);

4) идентификация;

5) сублимация.

В телефонном консультировании часто приходится сталкиваться с необходимостью использования юмора и смеха. Иммануил Кант полагал, что «смех есть аффект от внезапного превращения напряженного ожидания в ничто» (Кант, 1966). По мере приближения консультативной беседы к наиболее травмирующим абонента переживаниям его внутреннее напряжение растет. Возможно, что раскрытие травмы может иметь катастрофические последствия. В этой ситуации внезапный обрыв логики высказываний и перевод беседы в юмористическую плоскость может оказаться целительным, разрядить напряженную до предела ситуацию, а также заставить абонента посмотреть на нее со стороны, что снизит напряженность конфликтных переживаний. Более того, оструты доставляют собеседнику удовольствие, поскольку символически удовлетворяют потребности Оно, обхо­дя при этом в силу своей специфики запреты Сверх-Я. Наконец, может оказаться, что дальнейшее обсуждение в шутливой манере станет более продуктивным, и начнется разговор о таких вещах, о которых не принято говорить всерьез. Таким образом, использование юмора в качестве психологической защиты может обеспечить терапевтический прорыв в консультативной беседе. Юмор может стать утешением в ситуации невротического конфликта, влекущего за собой личные неудачи и разочарования, или своего рода компенсацией за испытанные абонентом унижение, страх или поражение. Следует от­­ме­тить, что всем зрелым механизмам психологической защиты сопутствует катартический (очищающий) эффект, позволяющий в силу разрядки напряженных эмоциональных переживаний испытать облегчение и умиротворение. Важно помнить, что использование юмора должно уменьшать страх или беспомощность, но не являться орудием мести, враждебности или скрытого негодования консультанта. Юмористические высказывания в начале телефонного диалога нередко позволяют преодолеть обоюдную скованность, а в дальнейшем — найти выход из сложного, порой щекотливого, положения. Использование консультантом самоиронии, способности взглянуть со стороны на собственные неудачи часто становится важным терапевтическим приемом в отношении переживаний абонента.

В случаях невротического конфликта, зачастую выходящего на поверхность телефонного диалога, в работу включаются промежуточные механизмы психологической защиты. К их числу относятся:

1) рационализация (интеллектуализация), выражаю­щаяся­ в долгом бесплодном «рассуждательстве», достигающем своего пика при различного рода навязчивостях;

2) вытеснение;

3) смещение, если накопившиеся агрессивные побуждения срываются на случайных, не имеющих отношения к ситуации конфликта объектах;

4) регрессия, при которой поведение и высказывания абонента отражают его возвращение на более раннюю стадию возрастного развития, где есть надежда обрести утраченное чувство безопасности и комфорта;

5) невротическое отрицание, которое, к примеру, проявляется «остроумием на лестнице» (отреагирование происходит не непосредственно в ситуации конфликта, а после его завершения).

В ходе телефонной беседы консультанту приходится не только сталкиваться с промежуточными механизмами психологической защиты, но и обсуждать их во время поиска выхода из конфликтной ситуации. В этих случаях до абонента важно донести, что проявлений защиты не следует бояться или испытывать фрустрацию по поводу того, что они замечены в беседе. Их необхо­димо принять, поскольку они: (1) позволяют справить-ся с невыносимыми страхами, (2) противодейст­вуют непреодолимым желаниям и (3) помогают приспособиться к существующему положению вещей. Не следует, однако, забывать, что в силу незрелости этих механизмов их адаптивная роль часто очень относительна.

Существуют, кроме того, незрелые механизмы психологической защиты, свойственные прежде всего людям с психопатическим складом характера и эмоциональными расстройствами в структуре затяжных или хронических неврозов. С ними консультант встречается чаще всего при беседах с регулярными или мани­пулятив­ными абонентами.­ Это такие механизмы, как: (1) проекция — приписывание и перенос на других людей своих собственных черт, характеристик или мотивов, которые по понятным причинам конфликта со сверх-Я почти невозможно обнаружить в себе, но очень легко, порой захватывающе привлекательно, обнаружить в других. По поводу этого механизма психологической защиты датский философ Серен Кьер­кегор писал: «То, что Йоганн говорит о Ио­ахиме, говорит нам больше о Йоганне, чем о Иоахиме»; (2) шизоидное фантазирование, дающее на определенный период времени полное символическое удовлетворение и заме­щающее реальную активность по выходу из конфликтной ситуации; (3) соматизация (или ипохондрия) — телесные проявления, невербально способствующие защите путем различных движений, изменений позы, иногда навязчиво повторяющихся, или уход от реальной действительности в мир тела (поиск телесного неблагополучия или, реже, серьезных болезней). Ими укрываются от реальной жизни, но следует помнить, что это пуховое одеяло имеет шипы; (4) пассивная агрессия, состоящая в подсознательном промедлении, забывчивости, саботаже, которым подыскиваются правдоподобные объяснения1.