Ызмет сапасы көрсеткіштерінің негізгі және қосымша номенклатурасы

Сапа деген – көрсетілген қызметтің ойлағандай болуы немесе бекітілген стандарттарға сай болуы. Сонымен стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының өлшемі болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен басшылырдың қалай қабылдауына байланысты. Сапалы қызмет көрсетуге төрт фактор әсер етеді:

Ең алдымен, материалды-техникалық база, атап айтқанда қонақүйдің бөлмелерінің сапалы әрленуі және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ бөлмелердің және нөмірлердің әдемі және ыңғайлы жиһаздар мен қондырғылар мен қамтамасыз етілуі, төсек орын жабдықтарының жоғары сапалы болуы, қазіргі заманғы жоғары өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт шаруашылығы т.б.

Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл деген қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету түрлері т.б.

Үшінші фактор – қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі. Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен ептілігі. Ең соңында төртінші және қазіргі заманғы қонақжайлық кәсіпорындарда ең маңызды фактор қызмет көрсету сапасын басқару болып табылады, оған сапа стандарттарын дайындау және енгізу, қызметкерлерді оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының барлық салаларында қызмет көрсетуді жетілдіру кіреді. Тұтынушылардың өте көп қажеттіліктерді талап ететіні белгілі. Сонымен қатар, ұйымдар барлық тұтынушылардың барлық қажеттіліктерін қанағаттандыруы мүмкін есестігі де белгілі болуға тиіс. Негізгі қажеттілікті қанағаттандыратын қызмет базалық қызмет болып табылады. Әдетте тұтынушыларға қосымша жеңілдіктер беретін басқа да қызмет түрлері кездеседі. Олар қосымша қызметтер деп аталады. Қосымша қызметтер барлық тұтынушыларға ортақ бола алмайтын қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін көрсетіледі және ұсынылады. Олар көбінесе міндетті емес және қосымша шығындар әкелуі мүмкін (ақпарат, кеңес беру, тапырыс қабылдау, сақтау, шығару, қонақжайлылық, қызмет бағасы туралы түсінікті құжаттар). Барлық қосымша қызметтер қызмет көрсету барлық түрлеріне сай келе бермейді. Олардың кейбіреулері негізгі қызметтердің тапсырысында керек болады. Оларсыз қызмет көрсету мүмкін емес. Қосымша қызметтің маңыздылығына қатысты ол табиғи қызметке байланысты. Өз қызметін аз уақыт жалғастыратын сервистік фирма негізгі басты қызметті көрсете алмайтыны айқын; демек, тұтынушының күткен дәрежесі бойынша еш қарсылықсыз негізгі қызметті қамтамасыз ету, - бұл құнды қалыптастырудың алғашқы және негізгі қадамы болып табылады. Жүйе негізгі қызметтің мүлтіксіз жеткізілуі үшін жасалуы тиіс. Негізгі қызмет көрсетуде бір істі мүлт жіберу қызмет көрсетудегі сәтсіздікті білдіреді және тұтынушы көз алдындағы ұйымдарда қосымша қызмет қаншалықты жақсы көрсетілгені мүлдем маңызды емес. Бірақта нарықта сол қызметті көрсете алатын бәсекелес өнеркәсіптер болады, олармен нарықта сәтті бәсекелес жүргізу барысында негізгі қызметпен жақсы қамтамасыз ету ешқашан артық болмайды. Демек, сервистік фирма жоғарғы бағаланатын тұтынушыларды және оларға тұтынушының күткеніндей қызмет көрсету, қосымша қызметтердің әртүрлілігін кеңейту арқылы тұтынушылар үшін көптеген үлкен бағаны қалыптастыруы мүмкін. Негізгі және қосымша қызметтерді анықтау «қызмет тұжырымдамасының» қалыптасуына әкеледі.

Қызмет көрсетуші кәсіпорындарының ерекшелігі – қызметтерді және жұмыстардың өндірісі оларды сатумен кәсіпорынның өзі делдалсыз айналысуы. Сондықтан өндіріс қызметтерін көрсету процесі келесі құрамдас бөліктерден тұрады – тапсырыс берушілерге тікелей өндірістік қызмет көрсету (тапсырыс қабылдау, оны орындау), қабылданған тапсырыстарды жөнелту, технологиялық операциялардың кешенін орындаудан тұратын қызмет көрсету. Екі алғашқы бөлік айналым саласына, ал соңғысы өндіріс саласына қатысты. Қызмет көрсету саласында басқарудың жетікті болуы көп факторларға байланысты – тапсырыс берушілердің психологиясы, аймақтың табиғи-климаттық жағдайы, адамдардың өмір сүру деңгейі, қызмет көрсетуші фирмалардың торы, қажеттіліктер құрылымындағы өзгерістер және т.б.Қызметтің мәні адамдардың қажеттілігін қанағаттандыратын тұтыну құны болып саналады. Қызмет ерекше өндіріс, қызмет көрсету және тұтыну кезінде көрінетін құн.Сервис индустриясы әртүрлі және көпфункционалды. Бір жағынан осы жағдай болашақта даму үшін мүмкіндік туғызады. Сервис саласының қызметкерлеріне ақылы қызмет индустриясы ғана емес, экономиканың басқа салаларының қызметкерлері жатады. Сервис ұйымдары көлемі бойынша да әртүрлі. Ұйымдық-құқықтық нысандары бойынша жеке кәсіпкерлер және шағын ұйымдар басым. Қазіргі жағдайда сервис іс-әрекетінің мәселелері қаржы және материалдық ресурстарының жетіспеушілігі, төмен жалақы, тиімді ұйымдық-экономикалық механизмнің жоқтығында. Тұрмыстық қызмет көрсету шағын кәсіпкерлік негізінде жергілікті басқару органдарының көмегімен, тиімді салық саясаты жағдайында дамиды.