Клиенттерге қызмет көрсету сапасын өлшеу әдістері

Қызмет көрсету сапасын өлшеу әдістері – сервис өнімінің пайдалы қасиеттерінің жиынтығының әлемдік стандарттарға сәйкес қойылған талап деңгейінде жеке және қоғамдық тұтынушыларды қанағаттандыруы. Қызмет көрсетудің 3 қасиеті : - өндірістік; - функционалдық; - тұтынушылық;

Талаптар: - сенімділік; сақтандырылуы немесе сенімділік; - қол жетімділік; -коммуникация; - ынталылық. Сервис өнімінің сапасын куәландыру, оған обьективті өлшем жасау, бағасын есептеу өте күрделі, сондықтан эталондық сапа негізінде мемлекеттік стандарт иен нормативтер жасалады. Стандарттар мен нормативтегі мәлімет негізінде сервистік кәсіптің жұмыскері еңбекпен техникалық қамтамасыз етіліп, еңбек операциясы қалыптасады. Сөйтіп, сапа деген түсінік нормативтік құқықтық базис негізі мен экономикалық құрылым сапсы деңгейі тұтынушының келісімі бойынша бағасына байланысты әртүрлі деңгейде болады (жоғары, орташа, төмен). Сапа мәселесі экономикалық категория ретінде қоғамдық өндірісін дамуымен пайда болады. Бүгінгі күнде әлемнің барлық елеулі өндірістің сапасын арттыру мәселесі толғандырады. Сервисті өнімді жасаушылар ресурстарды дұрыс пайдаланып, шығынды азайтуды, сапалы өнімді сатудан кірісті ұлғайтып, пайданы өсіреді. Ең негізгісі қызмет көрсетудегі сапа нарықтағы бәсекелестікті арттырады. Қызмет көрсетудің өндірістік, функциональдық қасиеттері бар. Өндірістік қасиеттері өндіріс үрдесі кезінде пайда болып, физика-техникалық қасиеттерімен ерекшеленеді. Бұл тек потенцалды сапаны ғана білдіреді. Кез келген тауарды функционалдық жарамдылығы сынақ кезінде нарыққа шыққан кезде тұтынушының бағасымен бағаланады. Функционалды қасиет қызмет сервистік өнім мен қызмет көрсетудің соңғы қортындысын шығара алмайды, оның тұтынушылық қасиетін ескеру қажет. Сервистік өнім мен қызметтің кез келген түрі өндірістік және тұтынушылық сапасының мінездемесінен тұрады.Қоғамдық тамақтандыру орындарында, мейрамханаларда жоғары санатты кафелерде қызмет көрсету сапасна мыналар жатады:

· Тағамдар мен сусындардың ассортиментінің сан алуандығы

· Қызмет көрсетушілердің кәсіптік дәрежесінің жоғарылығы

· Қызмет көрсету залының жайлылығымен қауіпсіздігі

· Қызмет көрсету этикасы

· Интерьердің эстетикалық, музикалық бағдарламасының болуы т.б

Мейрамханаға барушының уақыт көрсеткіші асхана мен дәмханаға барушыларға қарағанда ұзағырақ болады.

Бірқатарқызметкөрсетусалаларында, яғниәлеуметтікмәдениқабілеттіліктіқанағаттандырукезіндееңбіріншіқызметкөрсетудіңөндірістіктехнологиялықсапасыбағаланады.

Мәселен: спектакльменконцертөткізубарысындакөрерменсахнадаболыпжатқаноқиғаменбіргеәртістердіңойынымаңыздыболыптабылады, соныменқатар, қызметкөрсетудіңбасқааспектілерідеяғниқызметкерлердіңсыпайылығыбағдарламалардыңқолдаболуы, залдыңыңғайлылығы, буфет, дәретханадамаңыздыболыпесептеледі.

Тұтынушы қызмет көрсетудің басты сарапшысы болып табылады.

Қызмет көрсетуді бағалау әр түрлі себептерге байланысты объективті және субъективті болады.

Тұтынушы қызмет көрсетуді фактылық өлшем тұрғысында салыстырып, оған сай деп есептесе, онда қызмет көрсету жақсы деген баға беріледі. Негізгі баға беретін басты факторлар қатарына мыналар жатады: жеке қажеттігі мен қызығушылығы, бұрынғы тәжірибесі, ішкі комуникациясы, зиялы адамдардың бағасы, сыбыс әңгімелер және т.б

бұлар қызмет көрсету сапасын бұрмалауы мүмкін.

Сонымен тұтынушының берген бағасы қате деп есептеуге болмайды. Өйткені ол қызмет көрсетудің функциональды тәжірибелік аспектілерінің нәтижесімен бағаланады. Тұтынушылар бағалаудың ұжымдық субьектісі ретінде көрініп, қызмет көрсетушілердің назарынан тыс қалмауы тиіс.

Осының бәрі екі жакты қатынастың сапа дәрежесіне жәрдемдесу жағдайын көрсетеді: тұтыну, физикалық және тұтынушылардың субьектілік бағалау есептелуі болады.Осыларды әрбір ерекше жағдайда қатаң емес мінезге келеді-олар жеке тұтынушылардың белгіленгенін ықпалы болып келеді және де модадан ұлттық дәстүрден және т.б сонымен қатар сапа туралы бірдей көрсеткіш шыңдаған тұтынушылармен айтылғандар объектілік мінез тұрғысында қалыптасып және тұтынушылармен дауласуға мүмкіндік бермейтін факт болып табылады.Бәсекелестік рационалдық теорияға сәйкес тұтынушының қанағаттану деңгейі сапа бағалау сервисінің негізгі критериге жатқызуға болады. Ал сәйкеспеушілік үлгідегі болжаулы және нақты көрсеткіштерге келуі бәсекелес сервистік фирманың жұмыс істеу сапасымен көрінеді. Ал төменгі бағытқа тұтынушылардың өтуі оданда сапалы жағдайға фирманы алып келеді.