Изучение микро- и макросреды фирмы

Предприятие действует в постоянно меняющихся условиях,
обусловленных многообразием отношений, складывающихся между ним и различными экономическими субъектами. Совокупность этих
отношений и составляет понятие среды маркетинга, которая во многом
определяет характер деятельности фирмы и должна изучаться в процессе
проведения маркетинговых исследований.
Маркетинговая среда фирмы - это совокупность активных субъектов
и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности
руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества; это совокупность, «не поддающихся контролю сил», с учетом которых фирмы должны
разрабатывать свои комплексы маркетинга.
Маркетинговая деятельность фирмы осуществляется в условиях
внутренней и внешней среды (микро- и макросреды).
Внутренняя среда маркетинга - это часть общей среды, которая
находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в
себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать и
выживать в определенном промежутке времени.
Исследование внутренней среды маркетинга необходимо для выявления
сильных и слабых сторон фирмы. Сильные стороны служат базой, на которую
фирма опирается в конкурентной борьбе и которую она должна расширять и укреплять. Слабые стороны необходимо выявлять для того, чтобы избавиться
от них как можно скорее. Внутренняя среда определяет возможности
эффективного функционирования фирмы.
Одним из серьезных факторов микросреды является культура
предприятия, которая складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми,
распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение
перспектив развития. Так как культура не имеет явно выраженных
проявлений, то ее достаточно сложно изучать. Однако, можно выделить
несколько моментов, указывающих на сильную или слабую культуру
фирмы:
* отношение к сотрудникам фирмы,
* взаимоотношения со своими клиентами,
* существование на предприятии определенных норм поведения,
* заповедей, и т.д.
Макросреда в большинстве случаев не носит специфического
характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако, каждая из
них испытывает на себе ее влияние и не может ею управлять.
К основным факторам макросреды относятся следующие факторы:
* демографического характера,
* экономического,
* природного,
* технического,
* политического,
* культурного .
Своевременный анализ факторов макросреды помогает фирме в
проведении анализа окружения, в котором работают фирмы-конкуренты.
Обычно проводится так называемый СТЭП-анализ, исследующий
социальные, технические, экономические и политические факторы.

Б-27. сегментирование туристского рынка, выбор целевых сегментов

Сегментирование рынка(сегментация) - разбивка рынка на четко выраженные группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга.

Главная цель сегментации- обеспечить адресность туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей.

Сегмент рынка- большая, идентифицированная по каким-либо признакам группа покупателей внутри рынка.

Признаки сегментации

С целью наибольшей эффективности, сегментация должна проводиться по определенным признакам. В туризме основными признаками сегментации являются:

• Географические;

• Демографические;

• Социально-демографические;

• Психографические;

• Поведенческие.

При сегментации рынка по географическим признакам целесообразно рассматривать группы потребителейс одинаковыми или схожими предпочтениями, определяющимися проживанием на той или инойтерритории. В качестве географического сегмента может рассматриваться страна, штат, регион, округ, город, община, имеющих какую-либо историческую / политическую, этническую или религиознуюобщность.

Демографические признаки (возраст, размер семьи, пол, уровень дохода, род занятий, образование, религиозные убеждения, раса, поколение, национальность, социальный класс) относятся к числу достаточно применяемых. Это обусловлено доступностью характеристик, их устойчивостью во времени, а также наличием между ними и спросом очень тесной взаимосвязи. Социально-демографические признаки предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности социальной и профессиональной, принадлежности, образования и уровня дохода.

Психографическая сегментация объединяет целый ряд характеристик потребителей. В целом он выражается "образом жизни". Т.е. это модель жизни личности, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т.д.

Поведенческие признаки связаны и во многом определяются психографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как: мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести тур продукт и т.д.

Основные сегменты туристского рынка

В туризме существует тенденция выделения относительно однородных сегментов по возрасту потребителей. В соответствии с данным признаком различают три сегмента:

Молодежный туризм (до 30 лет) - это более дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, веселый вечерний отдых.

Для туризма среднего возраста (30-50 лет) - характерно преобладание семейного туризма. Туристы этого возраста предъявляют повышенные требования к удобству и комфорту, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.

Туризм третьего возраста (старше 50 лет)- требует не только комфорта, но и персонального внимания со стороны обслуживающего персонала, возможности получения квалифицированной медицинской помощи/ наличия в ресторанах диетического питания. Особенностью этого сегмента является то, что не имеет ярко выраженной сезонности. Эти туристы стараются избегать периода пика туристского сезона.

Сегментация по уровню доходов и уровня образованиявыделяют 4 сегмента туристского рынка:

• со средним и относительно низким уровнем доходов. Основная цель путешествия - отдых на море, выбор места определяется по цене. Основной принцип - за свои деньги получить все сполна. Это путешествия, в основном, до ближайшего моря.
• с уровнем доходов выше среднего. Эти туристы чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное. Основная цель путешествий - отдых в сочетании с познавательным интересом. Отдых, имеется в виду активный, дающий возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты.
• с высоким уровнем доходов. Имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений. Как правило, эти туристы предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых.
• высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни нравов и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений. Этот сегмент не многочислен, однако в последние годы значительно вырос иимеет тенденцию к дальнейшему росту.

Выбор целевых сегментов рынка- оценка иотбор одного или нескольких сегментов рынка длявыхода на них со своими товарами.

Маркетинговое сегментирование вскрывает возможности различных сегментов рынка, на котором предстоит выступать продавцу. После этого фирме необходимо решить:

1) сколько сегментов следует охватить

2) как определить самые выгодные для нее сегменты.

Б-28. Способы продвижения турпродукта на рынок

Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое). «Основными инструментами продвижения туристического продукта на рынок в современных условиях являются: - работа с агентствами; - стимулирование сбыта; - реклама; - PR -акция.».

Цель продвижения тур продукта заключается в том, что бы представить тур фирму и её тур продукт, клиенту. Соответственно, что если клиент никогда не слышал о тур фирме вероятность того, что клиент купит тур продукт очень низка. Тоже самое происходит, если у клиента сложилось плохое впечатление о тур фирме или тур продукте. Очень часто совершение покупки клиентами обусловлено элементом убеждения. Так что продвижение тур продукта заключается в доведении сообщения до потенциального покупателя на всех этапах процесса потребления и приобретения. Тур продукт может продвигаться на рынок с помощью: рекламы, прессы, выставок, персональных продаж и др.

Реклама самый эффективный способ. Она может быть в прессе, отправлена по почте/ снятие фильмов, выпуск плакатов и афиш. От того, насколько правильно будут определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения, разработаны рекламные обращения с учетом целевой аудитории и многого другого зависит конечный результат рекламных мероприятий, окупаемость вложенных средств и получение того эффекта, на который рассчитывает туристское предприятие. Рекламная деятельность туристского предприятия должна иметь черты целостного логического процесса с выделением ряда этапов:

1.Определение целей рекламы

2.Принятие решения о рекламном обращении

3.Планирование средств распространения рекламы

4.Разработка рекламного бюджета

5.Оценка эффективности рекламной деятельности

Стимулирование сбыта с помощью ярмарок и торговых выставок, экспозиций, демонстраций, скидки при встречной продаже.

Персональные продажи коммерческая презентация, коммерческие встречи и др. Существуют и каналы сбыта тур продукта:

• тур оператор –» турист

• тур оператор –» тур агентство —» турист.

• тур оператор –» тур агентство оптовик —» тур агентство —»турист.

• тур оператор –»тур агентство оптовик —» тур агентство –» агент —» турист

Продвижение тура:

1. реклама в СМИ и др. признанных рекламоносителях
2. стимулирование продаж
3. прямые продажи
4. связи с общественностью (PR)
5. участие в специализированных выставках и ярмарках
6. организация и участие в ознакомительных (рекламных) турах
7. издание каталогов / буклетов.

Б-29. Маркетинговые исследования и этапы их проведения

Маркетинговые исследования имеют существенное значение для определённой фирмы в процессе систематического сбора и анализа информации с целью выявления угроз/ слабых и сильных черт и возможностей тур.рынка, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса. Исследования, проводимые в туризме, обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений менеджерами туризма. Исследования позволяют выявить:

− Проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса;

− Причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения;

− Будущие тенденции на тур.рынке;

− Увидеть новые возможности;

− Определить эффективные пути ведения бизнеса;

− Лучше понять запросы рынка и снизить вероятность риска в соответствии с изменениями, которые постоянно происходят.

Исследования, которые уменьшают риск в процессе принятия решений, в значительной степени предопределяют успех функционирования фирмы.

Таким образом, менеджеры могут планировать, осуществлять и контролировать деятельность по оказанию тур.услуг более успешно, если они располагают необходимой информацией. Все управленческие решения должны приниматься с учётом данных, полученных при проведении маркетинговых исследований.

Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы - от разработки продукта и его продвижения до продажи и после продажного обслуживания. Фирмы могут проводить два вида исследований:

текущее исследование, проводимое постоянно с целью выявления всех перемен и тенденций,

имеющих место на тур.рынке.

Исследование одной определённой ситуации (проблемы) с целью проверки предложения или

анализа перемен на тур.рынке.

Фирма проводит комплексные исследования рынка туризма с целью оценки сложившейся общей

ситуации, возникающих из неё проблем и угроз и появляющихся возможностей, фирма также

может выделить ресурсы на проведение исследований по какой-либо одной или нескольким

проблемным ситуациям сложившимся в ходе ежедневного функционирования предприятия. Кроме

того, фирма исследует внешние и внутренние факторы воздействия, изучает эффективность

рекламной компании, потенциал рынка тенденции в развитии бизнеса.

Цели маркетингового исследования в туризме:

− выявление значительных проблем (выявление причин неэффективности бизнеса);

− поддержание связи предприятия с его целевыми рынками. Исследования позволяют выявить будущие тенденции, дают возможность лучше понять запросы рынков и проследить происходящие на них изменения, чтобы разработать соответствующую политику.

− снижение расходов. Исследование помогает определить наиболее эффективные методы ведения бизнеса и исключить не эффективные.

− разработка новых источников прибыли. Исследования могут привести к открытию новых рынков, новых продуктов и новых вариантов использования продуктов, уже находящихся в продаже.

− помощь в стимулировании продаж. Это, прежде всего, касается исследований потребительских отношений к продукту, услуги и тех исследований, при проведении которых потребителей просят дать оценку определенным товарам и услугам.

− создание благоприятного отношения со стороны покупателей.

Маркетинговые исследования туристского рынка.

Информация является фундаментом маркетинга.

Маркетинг в туризме - система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, пользующимися спросом на рынке и которые тур.предприятия способны предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

Услуга - изменчивость качества; неосязаемость; неразрывность производства и потребления; неспособность к хранению.

Информацию собирают и анализируют с помощью 4-х вспомогательных систем:

1. Система внутренней отчетности (объем сбыта; издержки; матер, запасы; движение денежной наличности; данные о дебитор., кредитор, задолженности). Применение ЭВМ позволяет создать систему внутренней отчетности.

2. Система сбора внешней, текущей маркетинговой информации. Обеспечивает руководящей информацией о самых последних событиях. Это набор источников и методических приемов, с помощью которых руководители получают повседневную информацию о событиях, происходящих в коммерческой среде. Они собирают внеш. информацию читая книги, газеты, спец. издания, беседуя с клиентами, поставщиками, дестрибьютарами и т.д

3. Система маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования - это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Более 73% компаний на Западе имеют собственные отделы маркетинговых исследований.

4. Система анализа маркетинговой информации. Это набор совершенных методов анализа маркетинговых данных. Основу любой системы анализа составляет: статистический банк - совокупность современных методик статической обработки информации, позволяющих наиболее полно вскрыть взаимозаменяемости в рамках подборки данных и установить степень их стат. надежности; банк моделей - набор математическая моделей, способствующих принятию наиболее оптимальных маркетинговых решений.

Чтобы понять клиентов фирмы, конкурентов проводят маркетинговые исследования. Управляющие, собирающиеся провести исследования, должны хорошо знать специфику исследования, чтобы получить нужную информацию по приемлемой цене:

1. Выявление проблемы и формулирование цели исследования. Необходимо сформировать цель. Она может носить: поисковый характер (предварительные данные) и описательный характер (описание определенного явления), бывают и экспериментальные цели (проверка гипотезы, предположение).

2. Отбор источников информации. Можно собирать вторичные данные (это информация, которая где-то уже существует) или первичные данные (информация, собранная впервые для конкретных целей). Вторичные данные могут быть устаревшими, в этом случае необходимо затратить средства на сбор первичной.информации: наблюдение; эксперимент; опрос; анкета; механические устройства (используется прибор гальванометр); аппарат для фиксации движения глаз; аудиометр; выборка; связь с аудиторией (интервью по телефону, анкета по почте, личное интервью).

3. Сбор информации. Это самый дорогой, чреватый ошибками этап, т.к. возникнет ряд проблем: опрашиваемых может не оказаться ни дома, ни на работе;

некоторые могут отказаться участвовать в опросе, другие могут ответить не искренне.

4. Анализ собранной информации. Извлечение наиболее важных сведений и информации. Полученные данные сводят в таблицу, строят графики и т.д. Затем полученные данные предают управляющему по маркетингу.

5. Представления о полученных данных.

Б-30. Концепции маркетинга в туризме

Маркетинг в туризме - деятельность по планированию и разработке тур товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию. Суть маркетинга состоит в предоставлении в нужное время и в нужном месте необходимого товара или услуги по необходимой цене.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками тур.продукта (в сравнении с др. потребительскими услугами, товарами), а также

особенностью потребителей и производителей тур.товаров и услуг.

Туристский маркетинг адресован не только «конечным потребителям» - туристам, но и промежуточным инстанциям - турагенствам, партнерам, общественным тур. объединениям, гос.органам по регулированию туризма.

Основная функция маркетинга в туризме - целенаправленное воздействие на формирование

рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческихцен, сегментация рынка;

развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг. Кфункциям маркетинга относится:

− учет рыночного спроса;

− определение оптимальногоассортиментапродукции;

− определение структуры производства;

− принятие эффективных решений;

− разработка сбытовой политики.

Основные исследовательские задачи - анализ фактора динамики тур рынка потребительских качеств и технологии производства туристско-экскурсионных услуг; изучение потребности и спроса, поведения потребителей на тур рынке; поиск новых идей; анализ конъюнктуры рынка;

изучение возможных конкурентов Изучение маркетинга:

− Изучение спроса на тур продукт, требований потребителей к качеству услуг, уровню цен.

− Составление программы маркетинга по продукту с учетом издержек производства, затрат

− на рекламу.

− Установление верхнего предела цен на продукцию и рентабельность их производства.

− Разработка ассортиментов и инвестиционной политики фирмы.

− Определение конечного результата деятельности фирмы, доходов и прибыли.

Цели маркетинга:

1. Разработка и модификация принципиально новых видов продукции применительно к требованиям и запросам потребителя.

2. Определение оптимальной структуры туристской продукции, ориентируемойнаполучение желаемой рентабельности.

− Маркетинг в туризме преследует три цели:

− Сохранение и защита традиционного рынка (клиентуры).

− Введение, развитие и увеличение нового рынка.

− Расширение сезонности.

Для этих целей предусматриваются следующие меры:

− ежегодно корректируются маркет-планы

− назначаются планы для разработки программы деятельности предприятий.

− проводится кооперирование с тур операторами по загрузке, индустриальным обеспечением на условиях совместного участия в рынке

− разрабатываются совместные меры по продвижению продукта на рынке туризма

− апробируются новые продукты и т.д.

Концепция маркетинга.

«Отыщите потребности и удовлетворите их» - это выражение достаточно полно характеризует суть концепции маркетинга в туризме.

Вся деятельность в сфере маркетинга должна осуществляться в рамках какой-то единой концепции.

Существует 5 подходов:

1. концепция совершенствования производства

2. концепция совершенствования товаров

3. концепция интенсификации коммерческих усилий

4. концепция маркетинга

5. концепция социально-этичного маркетинга

Концепция совершенств, производства утверждает, что потребители будут благожелательны к товарам, которые широко распространены и наиболее дешевы. Руководство должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения. Возможны 2 ситуации:

а) спрос превышает предложение, необходимо изыскать способы увеличения производства;

б) себестоимость товара слишком высока, ее необходимо снизить повышением производительности труда.

Концепция совершенств, товара утверждает, что потребители будут благосклонны к товарам, имеющим наивысшее качество, лучшие эксплуатационные свойства. Эта концепция приводит к маркетинговой близорукости, при этом упускаются нужды клиента.

Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары в достаточных количествах, если не будут предприняты усилия в сфере сбыта и стимулирования. Особенно это относится к товарам пассивного спроса.

Концепция маркетинга - это новый подход в предпринимательской деятельности. Она утверждает, что залогом успеха организации является определение нужд и потребностей организации. Концепция маркетинга - ориентация на нужды и потребности клиента,ноона должна быть подкреплена комплексными усилиями маркетинга.

Концепция социально-эстетического маркетинга утверждает, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков более эффективными, продуктивными способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия общества. Это связанно с ухудшением качества окружающей среды, нехваткой природ.ресурсов, инфляцией, процессами и состоянием сферы соц. услуг.

В основе социально-эстетического маркетинга лежат 3 фактора: прибыль (до 2-й М.В.), покупательская потребность (до 70-х гг.), интересы общества (современное веяния).

Для того, чтобы понять истинную цель маркетинга, рассмотрим 4 варианта:

1. достижение максим, возможных потребления (которое создает хорошие условия для роста производства, занятости населения и богатства);

2. достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

3. предоставление максим, широкого выбора (расширение потреб, рынка требует затрат, а именно товары и услуги станут дороже, т.к. большое разнообразие потребительских издержек, цены повышаются, снизятся реальные доходы; увеличение разнообразия товаров потребует больше времени и усилий от потребителя; увеличение числа товаров не означает для потребителя расширение возможности выбора);

4. максим, повешение качества жизни - это понятие складывается из:

а) качества, кол-ва, ассортимента, доступности, стоимости товаров;

б) качества физической среды;

в) качества культурной среды.

Маркетинг затрагивает жизнь каждого из нас. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Б-31. Формирование маркетинговой стратегии фирмы

Турфирмы– эго коммерческие предприятия, которые не могут обойтись без двух составляющих: маркетинга и рекламы.

Маркетинг представляет собой серию последовательных решений и действий продавца, направленных на выработку у потребителя предпочтения к конкретному продукту.

Тур.маркетинг - это система удовлетворения турпотребностей; организация деятельности турорганизации по разработке новых более эффективных туруслут: по производств; сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества турпродукта и с учетом процессов, происходящих на мировом туррынке.

Разработка стратегии основана на привлекательности рыночного сегмента и на сильных сторонах деловой активности фирмы.

Стратегии:

1. Проникновение на рынок

а) продвижение товара

б) рекламирование

в) внимание объединяется вокруг существующей продукции

2. Разработка рынка

а) фирмы действуют на существующей продукции, но пытается найти подход к новымклиентам, к новым географическим рынкам, развивать новые каналы сбыта.

3. Процесс улучшения продукции

а) фирмы нацелены на улучшение своей существующей продукции и ищет новые решения дляудовлетворения потребностей клиента.

4. Стратегии конкуренции

а) завоевание доли рынка у конкурентов

б) занятие ведущего положения по отношению к конкурентам на стадии развития рынка

5. Стратегии финансового лидерства

а) нацелена на поддержание цен ниже, чем у конкурентов

6. Стратегия дифференцирования

а) создание уникального продукта на рынке.

Б-32. Стимулирование сбыта в комплекс маркетинговых коммуникаций

Стимулирование сбыта -это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии) обладают 3 характерными качествами:

1) Привлекает внимание и содержит информацию, которая может вывести потребителей на товар.

2) Предлагает уступку, льготы, содействие, которые предоставляют ценность для потребителей.

3) Содержит четкое предложение незамедлительно совершать сделку или покупку. Фирмы прибегают к стимулированию сбыта, которая включает в себя стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки тур продуктов фирмы со скидками (таким образом, увеличивается процент обращения потребителей в тур организацию), а так же через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы. Стимулирование агентов осуществляется посредством высоких комиссий, премий/ совместных маркетинговых мероприятий (исследование рекламных компаний). Достоинства и недостатки стимулирования сбыт как отдельного элемента комплекса коммуникаций.

Достоинства:

• Приводит к кратковременному росту сбыта и дополняет рекламу и личные продажи;
• Содержит явное побуждение к совершению покупки;
• Привлекает внимание потенциальных покупателей, предлагая им какую-либо уступку;
• Делает четкое предложение незамедлительно совершить покупку.

Недостатки:

• Невозможность постоянного применения (так, если фирма будет использовать скидки с цены длительное время, то покупатели могут сделать заключение о низком качестве тура, либо о не значительно завышенной цене);
• Может использоваться только лишь как дополнительный элемент продвижения;
• Высокие расходы для фирмы.

Б-33. Особенности программного обеспечения (ПО) для комплексной автоматизации турфирмы ( разработчик, виды и назначения ПО)

Основные программные комплексы:

МАСТЕР-ТУРв программе реализованы все функции для внутренней офисной работы туроператоров и филиальных служб программ позволит:

– формировать тур продукт

– оформлять любое число туристов на любой тур в одну или несколько турпутевок

– оформить поточные туры

– распечатать весь пакет необходимых документов

– квотировать любые услуги составляющие тур

– отслеживать ход оплаты по турам и оценивать текущее состояние фирмы

– внести БД партнеров и постоянных клиентов

– Все отчеты в программе выгружаются в MicrosoftWord и Excel. МАСТЕР-ТУР используют как основу для дальнейших проектов связанных с автоматизацией тур бизнеса.

МАСТЕР-АГЕНТ данный программный комплекс предназначен для автоматизации деятельности турагента. Возможности программ:

– автоматизированный импорт ценовых предложений туроператора

– поиск предложений по дате заезда, цене, стране, отеле

– мастер оформление заявки позволяющий быстро сформировать программу туров как группу, так и индивидуального и оформить туриста

– печать всех сопроводительных документов

– внесение оплат за туруслуги

– автоматическая отправка заявки туроператору

МАСТЕР – WEB данный программный комплекс имеет 2 версии:

– МАСТЕР–WEBSTANDART, система бронирования на сайте фирме позволяющие агентствам и частным лицам бронировать стандартные и индивидуальные туры, авиабилеты и др. услуги в режиме on-line пользуясь данными программного комплекса МАСТЕР-ТУР. Преимущества:

A. два варианта поиска: простой и расширенный

B. возможность работы с услугами в туре: редактирование, удаление услуг из тура, добавление дополнительных услуг.

– МАСТЕР–WEBLIGHT – это система бронирование туров на сайте фирмы позволяющая агенствам и частным лицам бронировать заявки в программном комплексе МАСТЕР-ТУР без участия менеджера. Для выполнения данной возможности необходимо:

A. рассчитать прайс лист в МАСТЕР-ТУР

B. отметить нужный тур или специальное предложение на сайте

C. добавить дополнительные сведенья связаны с туром и отелям

В целом программный комплекс МАСТЕР-WEB позволяет организовать работу филиальной или агентской сети а также прямые продажи конечному покупателю

МАСТЕР-СТРАХОВАНИЯпредназначен для автоматизации страховых компаний специалистов на страхов.. Программа позволяет:

A. хранить информацию о застрахованных туристов в единой базе

B. производить поиск и сортировку данных

C. печатать страховые полюсы

D. получать данные о застрахованных туристах из программ МАСТЕР-ТУР либо импортировать эти данные из файлов Excel либо вводить в ручную.

МАСТЕР-INTERLOOKпредназначен для автоматизации работы принимающей стороны, т.е. туроператору имеющего тур продуктами и имеющего разветвленную сеть туроператор агент, которыми он продает эти туры.

Данный программный комплекс позволяет принимать туроператору в автоматическом режиме обмениваться информациях о ценах, состояниях заявок и операторах с одной стороны туроператор и их программный комплекс МАСТЕР-ТУР, а с другой стороны с поставщиками услуг (отели, транспортные компании, экскурсионное бюро и т.д.).

МАСТЕР-АВИА представляет собой комплексную систему автоматизации тур компаний или их отделов специализирующих на реализации авиабилетов.

Средствами главного программного продукта предоставляется к доступной информационной базы авиакомпании и дальнейшее оформление БСО.

Б-34. Виды глобальных систем бронирования, тх возможности и способы подключения

Наиболее крупные и известные мировые системы бронирования: AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORLDSPAN.

AMADEUS - предоставляет самый разнообразный сервис, включаю­щий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование турис­тов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс.турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирова­ний возросло на 51 % по сравнению с 1999 г. и достигло 1,1 млн.

Ее центр расположен в небольшом немецком городке Эрдинг. Маркетинговые отделы находятся в Мадриде и Ницце.

Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько до­полнительных модулей:

AmadeusAir осуществляет бронирование полетов более 700 авиакомпаний;

AmadeusСаr обеспечивает бронирование автомобилей в 128 стра­нах мира (4600 различных пунктов);

AmadeusНоtе1 позволяет получить информацию более чем о 51 тыс. отелей по всему миру (в том числе о московских гостиницах «Метрополь», «Балчуг» и др.), а также обеспечить бронирование мест в них;

AmadeusFerry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме;

Amadeusticketsпозволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия, причем в среднем осуществляется бо­лее 300 бронирований ежедневно;

AmadeusVideotextявляется новинкой электронной связи меж­ду турагентами и потребителями;

AmadeusProTempoобеспечивает поиск гостиницы по выбран­ным достопримечательностям;

HotelMapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы.

Подключение к системе Amadeus осуществляется по различ­ным вариантам:

1. Стационарные подключение через выделенные линии связи.

2. Телефонная версия Dial-Up.

3. Подключение через Интернет, которое обеспечивает:

– доступ к центральному серверу Amadeus;

– доступ московскому серверу Amadeus;

– открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования;

– доступ к системе через терминалы «Сирена-2.3»;

– беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

Возможность автоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных, счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документов выполняется автоматически. База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки.

GALILEO - является ведущей мировой Глобальной Дистрибьюторной Системой (GDS), обеспечивающей тревел-агентства и пользователей Интернет возможностью бронировать авиабилеты, гостиницы, услуги автопрокатных компаний, круизы, железнодорожные и паромные перевозки, пакеты крупнейших туроператоров за счет системного доступа к расписанию, наличию мест и тарифной информации поставщиков услуг.

Варианты подключения к Galileo

• терминальная версия Focalpoint

• графическая версия Viewpoint

• телефонная версия Dial-Up (в отличие от телефонных версий других КСБ обеспечивает гарантированный дозвон, подключение к серверу, но распространение этойверсии сдерживает качество телефонных линий)

Программа автоматизации деятельности туристских агентств GalileoOffice разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д.

СистемаSABRE была создана в 1964 г. авиакомпанией AmericanAirlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гости­ных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билеетов, мест в отелях и др.

На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: PlanetSabre, TurboSabre, NetPlatform.

PlanetSabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.

TurboSabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств — конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом.

NetSabre— система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами.

В настоящее время имеются комплексы программ обеспеченияконфиденциальности и электронная почта.

SabreEvisionпозволяет получать в режиме диалога цветные изобра­жения и точные географические карты тех мест, куда направляются туристы. Эта программа может входить в программное обеспечение любой рабочей станции, если она подключена к сети Sabre.

С 1998 г. в России работает финансовый управляющий Sabre по Центральной и Восточной Европе, но до настоящего времени пред­ставительство Sabreв нашей стране не создано. Можно предположить, что продвижение Sabre на российский рынок сдерживает неразви­тость сферы электронных услуг бронирования в России, отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров — BSP (BankSettlementPlan) и др.

WORLDSPAN - информационная система, осуществляющая ре­зервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиаком­паний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях куль­туры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туриз­мом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. турист­ских фирм по всему миру.

Worldspan предоставляет агентам возможность выбирать обо­рудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день Worldspan обеспечивает надежную и устойчивую связь с базой данных компании через два варианта подключения. Первый вари­ант — это выделенный канал связи British Те1есоm, предполагаю­щий в качестве условия подключения ежемесячное бронирование 400 сегментов.

Второй вариант —WorldspanNet, является полным функцио­нальным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи он использует Интернет. Это подключение целесообразно для малых и средних туристских фирм, имеющих небольшой объем бронирования. На май 2001 г. к системе WorldspanNet подключе­но более 150 агентств. Основные преимущества этого варианта за­ключаются в том, что возможно подключение через обычные те­лефонные линии без выделенного канала связи, отсутствует сег­ментная норма бронирования, предусматривается ежегодная оп­лата за работу на сайте 240 долл., обеспечивается совместимость со стандартными продуктами MicrosoftOffice. Возможно три ре­жима подключения к сайту WorldspanNet:

– с упрощенным интерфейсом для рядовых пользователей;

– intermediate предполагающий работу со стандартными CRS-командами;

– профессиональный — аналог стационарной системы.

Другие зарубежные системы бронирования:

– Trust

– SRS

– Utell

– Start

Российские компьютерные системы бронирования:

– Система бронирования «Сирена»

– Системный комплекс «Алеан»

– Единая компьютерная система бронирования турпакетов «Ме­гаТИС»

– Система заказа туров ВАО «Интурист»

– Система бронирования фирмы «Натали-Туре»

– Система бронирования «Академсервис».

– Система резервирования «Кипарис»

– Система бронирования фирмы «Европа-2000»

– Телекоммуникационная сеть RusNet

Б-35. Оценка эффективности рекламной деятельности

Расчет показателя эффективности расходов на рекламу:

CEI = V_i / E_i * E_j / V_j * k

где V_i, V_j - объем продаж за некоторый период

E_i ,E_j – объем продаж на рекламу

k – доля рынка, заним. компания

Рентабельность рекламы:

R = П * 100 % / И

где R – рентабельность рекламы (в %)

П – прибыль, полученная от рекламирование услуг, направления (в руб.)

И – затраты на рекламу ( в руб.)

Для того, что бы рассчитать рентабельность рекламы нам нужно узнать сколько прибыли мы получаем от рекламируемого направления, т.е.:

П = количество путевок реализуемых в месяц * Цену путевки

Эффективность рекламы

Эр = Дтд / Зртд

где Дтд – доход на 1 туродень

Зртд – рекламные затраты на 1 туродень

Для того, чтобы определить эффективность рекламы нам нужно найти рекламные затраты на 1 туродень

Зртд = затраты на рекламу в месяц / количество дней в месяц

Любого рекламодателя при проведении рекламной кампании интересует, а что он получит в результате, то есть какова эффективность рекламной кампании? Многие исследовательские структуры в России утверждают, что они осуществляют серьезные исследования по определению эффективности рекламы. Так, согласно данным справочника «Маркетинговые исследования в России», подготовленного компанией RPRG, 72% опрошенных маркетинговых компаний заявляли об оказании услуг по изучению эффективности рекламы. Но полноценный анализ эффективности рекламы — один из самых сложных, если не самый сложный, и трудоемких видов маркетинговых исследований.

Понятие эффективности в рекламе, с одной стороны, тесно связано с понятием экономической эффективности вообще, а с другой — имеет свою собственную специфику. Наиболее общее определение эффективности — это соотношение результата и затрат, осуществленных для достижения данного результата. В принципе это определение подходит и к эффективности рекламы, где в качестве результата может рассматриваться степень достижения цели, поставленной в рамках рекламной деятельности, а в качестве затрат — затраты на достижение данной цели. При этом необходимо иметь четкое представление о трех ключевых моментах, без которых говорить о практическом расчете эффективности рекламы не приходится.

Первое. Существует ряд ограничений, с которыми приходится считаться при анализе эффективности рекламы — во-первых, далеко не все и не всегда здесь можно учесть и посчитать, во-вторых, не все то, что можно посчитать, поддается стоимостной оценке, в-третьих, не всегда можно точно определить результат, полученный при реализации именно рекламных, а не других маркетинговых мероприятий.

Второе. На конечную эффективность рекламной деятельности влияют как внутренние факторы (эффективность рекламной стратегии, эффективность рекламной продукции и эффективность медиаплана), зависящие от самого рекламодателя или его рекламного агентства, так и внешние, независящие от действий ни рекламодателя, ни агентства (конъюнктура на рынке, поведение конкурентов, изменения в поведении потребителей, влияние государства на рынок и т.д.), и все их по отдельности необходимо анализировать.

Третье. Эффективность рекламной деятельности для различных субъектов рекламного рынка является разной и проявляется по-разному.

Б-36. Средства распространения туристской рекламы

Каналы распространения рекламы