Проблемы развития в области использования новых банковских продуктов в обслуживании физических лиц

В условиях современной конкурентной борьбы на рынке розничных финансовых услуг огромное значение приобретает широкая продуктовая линейка предлагаемая банками населению. При этом важным фактором конкурентоспособности продуктов и услуг, предоставляемых тем или иным кредитным институтом, является их гибкость, способность удовлетворять различные потребности клиентов в зависимости от изменения конъюнктуры и поведенческих настроений клиентов.

Ярким примером такой необходимости является последний финансовый кризис, когда потребительский бум, связанный с ростом потребительского кредитования, преимущественно экспресс-кредитования, сменился склонностью к накоплению. В свою очередь, сами банки в условиях отсутствия доступа к рынку иностранного капитала и, как следствие, удорожания фондирования, вынуждены были увеличивать объёмы привлечения денежных средств у населения во вклады для поддержания необходимого уровня ликвидности. Для этих целей практически все банки обновили линейки вкладов. На рынке появились новые депозитные продукты, которые помимо основного назначения – накопления и сбережения денежных средств, позволяли, например, застраховать жизнь вкладчика (совместные программы со страховыми компаниями, в рамках которых при оформления вклада, клиент бесплатно страховал свою жизнь на сумму вклада на срок вклада), либо так называемые «мультивалютные» вклады, позволяющие, в рамках одного договора, открыть несколько счетов в разных валютах и конвертировать средства на счетах из одной валюты в другую неограниченное число раз в любое удобное для клиента время, в том числе дистанционно с помощью интернета или мобильного банкинга.

Для разработки новых банковских продуктов или услуг нужны определённые ресурсы, знания, организация работ и специалисты, готовые решать новые многоступенчатые задачи в максимально сжатые сроки. Таким образом, можно говорить о необходимости существования определённой технологии. Наличие указанной технологии, не просто в виде какого-либо документа, которому никто не следует, а в виде реально функционирующей системы, значительно увеличивает стабильность работы банка, а также его способность оперативно реагировать практически на любые изменения внешней среды. Перечислим преимущества, которые даёт наличие данной технологии:

1. Создание унифицированной базы функционально-технологической документации по разработке и внедрению новых продуктов/услуг.

2. Снижение времени и издержек, затрачиваемых на разработку и запуск новых продуктов/услуг.

3. Повышение качества управления продуктовым рядом и его характеристиками.

4. Внедрение инновационных идей в продукты/услуги.

5. Повышение удовлетворенности клиентов, репутации банка и, как следствие, его прибыльности.

Следует отметить, что предлагаемая технология применима как к разработке новых, так и к модификации существующих продуктов/услуг банка.

Разработка новых банковских продуктов/услуг представляет собой процесс, в котором задействована вся корпоративная структура банка сверху вниз, вовлекающий в себя огромное количество подразделений (дирекций, департаментов, управлений и отделов) и, соответственно, большое количество сотрудников. Помимо этого может возникнуть ситуация, при которой в процесс разработки нового продукта/услуги будут вовлечены сторонние организации, которые в свою очередь привнесут в проект свою корпоративную структуру, например при запуске брендовых кредитных карт, создании/обновлении внешнего сайта банка или услуг дистанционного доступа (интернет- банк, мобильный банк).

Кратко функции подразделений при разработке продукта/услуги представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Функции подразделения в процессе разработки нового продукта/услуги

Продолжение таблицы 3.1

Примечание – Источник: []

Возникновение потребности в разработке новых продуктов/услуг может возникнуть вследствие следующих основных причин:

1. Запуск инновационного продукта/услуги.

2. Изменение стратегии и цели, ранее утвержденных в банке.

3. Желание расширить/сохранить долю рынка в том или ином виде продуктов/услуг.

4. Изменение законодательства, в том числе и нормативных документов Центрального Банка.

5. Радикальное изменение внешней среды (финансовый кризис, изменение политического строя и т.д.).

Информационной основной возникновения указанной потребности служат:

– исследования и анализ деятельности конкурентов, в т.ч. зарубежных;

– исследование и анализ потребностей клиентов;

– исследование и анализ рыночной среды;

– исследование и анализ новых технических решений.

Указанные исследования могут быть проведены как силами сотрудников банка, так и привлеченными внешними специалистами.

Бизнес-требования – это документ, разработанный на основе решения коллегиального органа банка, описывающий все основные требования к продукту/услуге и этапам его реализации.

Бизнес-требование обязательно должно содержать следующую информацию:

1. Наименование подразделения – владельца продукта.

2. Цели нового продукта/услуги, предпосылки и обоснование разработки нового продукта/услуги, критерии оценки эффективности внедрения нового продукта/услуги.

3. Схему расчетов по продукту/услуге.

4. Экономическую модель: тарифы, прогноз продаж, издержки, окупаемость и т.д.

5. Общая схема жизненного цикла продукта/услуги.

6. Общая технология реализации проекта нового продукта/услуги.

7. План разработки нового продукта/услуги – исполнители, сроки, привлекаемые ресурсы.

В процессе согласования бизнес-требований каждое заинтересованное подразделение должно выносить свои замечания к проекту, которые подразделение – владелец продукта должно либо учесть, либо аргументировано отклонить.

Основные критерии, по которым согласовываются бизнес-требования:

-Экономическая целесообразность.

-Риски: рыночные, кредитные, операционные и др.

-Осуществимость: по бизнес-процессам; по программному обеспечению и техническим средствам; по персоналу; юридическая (соответствие законодательству).

-Безопасность: информационная; экономическая и др.

-Влияние на другие подразделения банка.

-Соответствие политике и стратегии банка.

В результате процесса согласования создаётся документ, которым руководствуются подразделения банка и участвующие в процессе разработки нового продукта/услуги.

Важной частью разработки нового продукта/услуги представляется этап согласования бизнес-требований, разработанных на основе решения коллегиального органа банка, описывающие все основные требования к продукту/услуге и этапам его реализации. Учитывая большое количество согласующих подразделений банка, важно чтобы эта процедура была строго регламентирована по срокам, а также количестве кругов согласования. Это предполагает, что после определённого круга согласования, например, третьего, замечания не принимаются и документ считается согласованным. После этого документ вводится в действие приказом по банку. В противном случае может возникнуть ситуация при которой бизнес-требования будут поглощены бюрократической машиной, которая является неизбежным явлением в таких организациях как банки.

Для разработки всей необходимой функционально-технологической документации по созданию нового продукта/услуги описываются все бизнес-процессы (разрабатываются модели), которые будут происходить в рамках данного проекта. При описании бизнес-процессов важно чётко зафиксировать функции и зоны ответственности каждого подразделения. Стоит отметить, что зачастую нет необходимости в описании бизнес-процессов с «нуля», достаточно внести коррективы в уже существующие документы.

На основе моделей бизнес-процессов пишутся регламенты, порядки, инструкции. Например, порядок действий сотрудника отделения банка при оформлении нового карточного продукта, который содержит пошаговое описание всех действий сотрудника, начиная от работы с информационной системой банка вплоть до передачи полученных от клиента документов на хранение в архив, или схема бухгалтерского учёта.

Для того чтобы запуск нового продукта/услуги прошёл успешно, необходимо полностью автоматизировать процесс его предоставления, обслуживания и учёта. Для этого готовятся технические спецификации, на основе которых производится непосредственная доработка информационной системы банка.

В первую очередь необходимо акцентировать внимание на автоматизации той части процесса, который касается клиентского обслуживания (предоставление и последующее обслуживание). Для карточных продуктов – это оформление карты, её выпуск и выдача, формирование счетов-выписок, формирование заявлений клиентов и т.д.

Важной частью этого этапа является тестирование всех доработок на предмет их соответствия техническим спецификациям, а также на предмет отсутствия отрицательного влияния на устойчивость и скорость работы существующей информационной системы банка.

Для успешного продвижения нового продукта/услуги необходимо провести соответствующие маркетинговые мероприятия, которые смогут оповестить клиентов, в том числе потенциальных, о появлении нового продукта/услуги и его преимуществах. К указанным мероприятиям относятся:

-Рассылка клиентам банка информационных писем (традиционных и электронных).

-Исходящие звонки клиентам банка, осуществляемые силами телемаркетинга;

-Приглашение клиентов с улицы.

-Наружная реклама (она особенно эффективна в районе шаговой доступности от отделений банка).

-Разработка и выпуск рекламно – полиграфических материалов (постеры, плакаты, листовки, воблеры и т.д.), для размещения в отделениях банка.

-Другие рекламные активности.

Обучение сотрудников банка, осуществляющих непосредственное взаимодействие с клиентами банка, новому продукту/услуге является наиболее важным звеном всей технологии разработки нового продукта/услуги, т.к. именно от них зависит то, насколько он будет востребован у клиентов.

Разработкой необходимых учебников и других материалов, предназначаемых для обучения сотрудников, чаще всего занимается специализированное подразделение – Управление персоналом. Непосредственно проведением обучения и тестированием полученных знаний могут заниматься как сотрудники Управления персоналом, так и подразделения, отвечающие за продажи и клиентское обслуживание. Стоит отметить, что обучение и тестирование могут проводиться как вживую, так и дистанционно, непосредственно на рабочем месте сотрудника, в зависимости от сложности материалов по новому продукту/услуге.

Запуск продукта/услуги означает начало его предоставления клиентам. К данному моменту должны быть выполнены все указанные выше этапы. Запуск нового продукта/услуги сопровождается приказом, подписанным председателем правления банка.

Таким образом, описанная технология разработки нового продукта/услуги является типовой, т.е. для её эффективного применения для решения задачи разработки нового продукта/услуги необходимо учитывать особенности каждого банка в отдельности. Однако стоит отметить, что только системный подход в применении указанной технологии, без пропуска отдельных этапов, может дать реальный эффект.