Терпеливый слушатель

Но время не только мерило ценностей. Время — это и индикатор, лакмусовая бумажка, с помощью которой можно определить истинность, реальность, действительность высказываемых человеком суждений. Можно долго: и горячо убеждать, что «это для меня очень важно». Но так ли это на самом деле? Может быть, я обманываю или обманываюсь? А готов человек что-либо за это «заплатить», готов ли принести ради этого в жертву нечто, что для него является ценностью?

Чтобы терпеливо и внимательно выслушивать по: чиненных, необходимо время. Иногда немалое, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, бывают высказывания не всегда по делу, иногда просто для того, чтобы «излиться», отвести душу, найти в вас своеобразный громоотвод. Но стоит ли выступать в такой роли, если у руководителя всегда масса других дел?

Теперь-то очевидно: для ответа на этот вопрос необходимо взвесить ценности. Насколько же ценно выслушивать всех и каждого?

Взвесим ценности. Предположим, у вашего подчиненного есть настоятельная потребность изложить вам очередную идею создания чего-то такого... Короче, очередная фантазия. Или у него есть настоятельная потребность дать объяснение, почему он не выполнил ваше указание. И в том, и в другом случае он хочет, чтобы его дослушали до конца. Но и в том, и в другом случае для руководителя — это потеря времени, ибо ему известно, что перпетуум-мобиле изобрести невозможно или что никакие объяснения не оправдывают несобранность, расхлябанность. Так целесообразно ли на это тратить время, вместо того чтобы все-таки дозвониться на базу и попытаться решить вопрос о новой технике?

Итак, взвесим ценности: на одной чаше весов — дозвониться на базу и заказать технику, а на другой — терпеливо выслушать подчиненного, таким образом удовлетворить его потребность, вызвать у него положительные эмоции, расположить к себе. Что ценнее?

Оставим в стороне лозунги, призывы или декларации типа «надо уважать людей!» Будем опираться на логику.

Конечно, можно приобрести отличную технику, современные машины, электронику. И на этих машинах будут работать люди, реализуя ваши указания, требования, установки. А люди могут работать хорошо, плохо или удовлетворительно. Могут исполнять работу, поскольку обязаны это делать, по принуждению, за зарплату, а могут на тех же машинах реализовать ваши установки творчески, с желанием, качественно. Люди — не машины. Большое влияние на их работу оказывают личные контакты, отношения с другими людьми. Будет ли этот «изобретатель» эффективно реализовать вашу установку на предельную аккуратность при выполнении задания? Ведь пока его зарплата не зависит от того, работает ли он на «отлично», на «хорошо» или на «удовлетворительно». Нет брака и есть план — большего и не надо! А то, что попросили вы, — это требует дополнительных усилий, напряжения.

Так что же вначале: технику заказать или потратить это же время на выслушивание подчиненного, жаждущего именно сейчас («Сколько можно откладывать!», «Это срочно!») высказать то, что вам совсем не интересно? Если вы все-таки выслушаете, то он удовлетворит свою потребность, получит положительные эмоции. Связав это помимо своей воли с вами, он, естественно, станет более внимательно прислушиваться к вашим советам, ибо вступает в действие второй «закон» общения. А теперь, когда вы взвесили ценности, примите решение.

Механизм влияния приема «Терпеливый слушатель»

Психологический механизм приема. Из изложенного выше вытекает и психологический механизм влияния приема «терпеливый слушатель» на перемещение подчиненного вправо по шкале отношений. Этот механизм прост.

Вначале — терпеливое и внимательное выслушивание подчиненного, обратившегося к вам с тем или иным вопросом. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого, человека — потребности в самовыражении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций. А поскольку фактическим источником этих эмоций явились вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т. е. в виде возникающей или усиливающейся аттракции.

Но в жизни все-таки бывают ситуации, когда ценность — терпеливо выслушивать людей — вступает в конфликт с еще большей ценностью (рис. выше).

Откажите, расположив к себе. Вы находились в одном из подразделений вашей организации, где разбирали жалобу. Когда работа подходила к концу, раздался телефонный звонок: сообщалось, что вам необходимо прибыть на внеочередное заседание депутатской комиссии по серьезному вопросу. Вы, естественно, прервали работу (что делать: ценности и... ценности) и собираетесь уходить (времени хватит только для того, чтобы доехать). В этот момент к вам подошла одна из сотрудниц этого подразделения и хотела (по ее словам) сообщить вам нечто чрезвычайно важное. Но вы знаете, как знают и другие, что она — любительница «подавать сигналы», выискивать и вскрывать недостатки там, где их часто и нет, писать кляузы и жалобы во все инстанции. Как правило, все, что она говорит, — это на 80 % сплетни; правда, на 20 % все же есть рационального. Итак, она желает вам сообщить, вероятно, о том, что ваш заместитель, который в прошлый раз разбирался с этим же вопросом, оказывается...

На занятиях по психологическому тренингу наши руководители выполняют следующее задание: придумать фразу или несколько фраз, с помощью которых вы откажете этой женщине в аудиенции (отказать обязательно) и одновременно вызовете у нее... положительные эмоции. Сложность задания для ряда руководителей — в его неожиданности, в противоречии устоявшемуся стереотипу поведения руководителя в такой ситуации: в лучшем случае такой сотруднице вежливо отказывали. А тут — еще и вызвать положительные эмоции.

Для того чтобы облегчить решение этой задачи, слушателям дается подсказка — своего рода «стенограмма» того эмоционального состояния, которое должна испытывать эта женщина в течение вашего двухминутного монолога. Эта «стенограмма» приведена на рис. ниже.

Общий вид этой «стенограммы» напоминает «стенограмму» эмоционального состояния подчиненного в процессе разговора-наказания, с той лишь разницей, что во второй части беседы речь будет идти не о проступке, а о причине отказа в беседе. Начало и конец разговора нужно закончить на положительных эмоциях.

+ + ~ ~ ~ + +

^{________________________________}