Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника



Исследование ключевых контактов.




Читайте также:
  1. Автоматизированное исследование патологии системы гемостаза
  2. Анализ темы, определение ключевых понятий.
  3. Аналитическое исследование ценовой дискриминации
  4. Внутреннее исследование.
  5. Глава IX Исследование по первичному здоровью
  6. ИССЛЕДОВАНИЕ
  7. Исследование активного интеллекта
  8. Исследование барьера
  9. Исследование больных с заболеваниями поджелудочной железы
  10. ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В РАМКАХ ТЕОРИИ НАУЧЕНИЯ

Исследование ключевых контактов как раз и нацелено на определение важнейших факторов, влияющих на оценку клиента во время ключевых контактов:

· Метод исследования: анализ ключевых контактов.

· Цель исследования: выяснение действительных событий и поступков, которые приводят к удовлетворению или неудовлетворению клиентов во время ключевых контактов.

· Источник данных: информация от клиентов и сотрудников.

· Результат исследования: составление карты ключевых контактов, выделение важнейших факторов, влияющих на удовлетворение клиента во время ключевых контактов.

На практике такое исследование выглядит как беседы тет-а-тет с сотрудниками и клиентами компании, во время которых исследователь наводящими вопросами извлекает из памяти собеседника нужные факты. Как правило, это не представляет труда, поскольку речь идет о вещах, которые вызвали яркую эмоциональную реакцию и запомнились надолго. Этот метод сбора информации может быть настолько вплетен в обычные деловые коммуникации, что сам факт проведения систематического исследования остается скрытым, а это повышает его достоверность.

В результате исследования мы получим карту ключевых моментов. Кроме того, мы обнаружим важнейшие факторы коммуникации клиента и представителей предприятия, влияющие на оценку качества услуг.

Несмотря на многообразие сферы услуг, в результатах исследований прослеживаются несколько основных тем, общих для всех типов бизнеса. Они приведены на диаграмме, а далее - руководящие принципы, которые мы можем извлечь из результатов исследований:

 

Рис. 2.14 Карта факторов коммуникации персонала

 

Изобретено множество типов маркетинговых исследований, которые применяются в сфере услуг, однако опыт ателье ER показывает: для небольших российских предприятий, работающих в этой сфере, наилучшие практические результаты дают неформальные внутренние исследования. Эти методы дешевле, их результаты точнее, а сделанные на их основе выводы легче адаптируются в маркетинг предприятия. В интрамаркетинге в качестве базового инструмента исследования и моделирования применяется метод контекстуальных детерминант, который также сосредоточен на извлечении внутренней информации.

Наконец-то мы покидаем область психологии, в которую нам было нужно спуститься, чтобы вынести оттуда убеждение, что используя только психологические инструменты невозможно построить сбалансированный и комплексный маркетинг. Это важное знание, поскольку сегодня в России множество психологов пытаются заняться бизнес-консалтингом, в том числе и маркетинговым. Особенно это характерно для сферы услуг, где разработка систем мотивации персонала очень часто поручается психологам и совершаемые тут ошибки немедленно бьют по всему комплексу маркетинга предприятия.




Дата добавления: 2015-09-13; просмотров: 6; Нарушение авторских прав







lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2021 год. (0.008 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты