Маркетинг отношений.

Как мы уже говорили, в конечном итоге акт оказания услуги - это момент человеческих отношений между двумя людьми - клиентом и поставщиком услуги. Это то, в чем невозможно сомневаться и для этого не нужно никакой психологии. Маркетинг отношений - это сравнительно новое и развивающееся направление маркетинга, в котором внимание сосредоточено именно на этих элементарных взаимоотношениях. Как мы увидим дальше, маркетинг отношений уходит от многих косных моделей традиционного маркетинга, в том числе и от понятия рынка. Главное - клиент рассматривается как полноценная личность, имеющая индивидуальность и такие же права (не больше, но и не меньше), как и сам поставщик услуги. Построение честных, доверительных, долгосрочных и взаимовыгодных отношений между двумя равноправными людьми - вот суть маркетинга отношений.

Рис. 2.15 Петля, связывающая клиента, предприятие и персонал

Маркетинг отношений появился как протест против традиционного маркетинга, в котором клиенты представляют собой безликую толпу, разделенную на социальные сегменты. Опыт небольших успешных предприятий, навел на мысль, что кроме статистики есть другая опора. Это построение человеческих отношений с клиентами.

Рис.2.16 Пирамида задач маркетинга отношений

Когда эти отношения налажены, клиент демонстрирует свою лояльность.

Лояльный клиент:

· будет обслуживаться у одного и того же поставщика, даже если появятся другие варианты;

· склонен увеличивать масштаб обслуживания с течением времени;

· предоставляет поставщику конструктивную обратную связь, рекомендации, советы;

· распространяет положительные отзывы о поставщике.

От лояльных отношений выигрывает как организация-поставщик, так и потребитель: